| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2025년 10월 7일 | 2025년 10월 7일 | 2025년 10월 23일 |
이제 모든 메시징 고객이 Support 및 상담사 워크스페이스에서 AI 상담사 대화를 읽기 전용 티켓으로 볼 수 있음을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다:
무엇이 변경되나요?
이전에는 실제 상담사에게 에스컬레이션되지 않은 AI 상담사와 최종 사용자 간의 메시징 대화가 Zendesk Support에서 티켓으로 전환되지 않았습니다. 즉, 상담사 또는 관리자는 티켓 보기 또는 상담사 워크스페이스를 통해 이 대화를 볼 수 없었습니다.
이제 Support 및 상담사 워크스페이스에서 에스컬레이션된 적이 없는 AI 상담사와 최종 사용자 간의 대화를 티켓으로 볼 수 있습니다.
이러한 AI 상담사 티켓은 읽기 전용이며 트리거나 기타 자동화된 워크플로우를 실행하지 않으므로 기존 설정에 영향을 미치지 않습니다. 이러한 대화가 실제 상담사에게 에스컬레이션되면 티켓을 처리하기 위한 기존 워크플로우가 지금처럼 실행됩니다. 향후 반복에서는 태그 추가, 트리거 및 워크플로우 실행, 리포팅을 포함하여 AI 상담사 티켓에 더 많은 기능을 추가할 계획입니다.
이러한 변경의 일부로 다음 조건을 추가하도록 모든 기존 보기를 자동으로 업데이트했습니다. 티켓 > Support 유형 | 다음과 같음 | 상담사. 이와 같이 조건을 설정하면 AI 상담사 티켓이 기존 보기를 방해하지 않습니다. 하지만 필요에 따라 언제든지 보기를 만들거나 편집하여 AI 상담사 티켓을 표시할 수 있습니다.
이 업데이트는 이전에 만들어진 보기에 적용되었습니다.
- 2025년 10월 6일, POD 26
- 2025년 10월 9일, POD 30
- 2025년 10월 10일, 다른 모든 POD
이 자동 업데이트로 인해 변경하지 않은 경우에도 위에 나열된 날짜의 마지막 업데이트된 타임스탬프가 보기에 표시될 수 있습니다.
자세한 내용은 AI 상담사 전용 대화에 대한 AI 상담사 티켓 이해하기 및 보기를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
AI 상담사가 처리하는 대화를 더 정확하게 파악하고 제어할 수 있기를 원하신다는 피드백을 받았습니다. 이전에는 이러한 상호작용에 액세스하고 검토하고 관리하는 간단한 방법이 없었습니다. 실제 상담사에게 에스컬레이션되지 않은 AI 상담사와 최종 사용자 간의 대화가 30일 동안 관리 센터에 대화 내용으로만 저장되었습니다. 이로 인해 AI 상담사 성과를 모니터링하고 자동 해결을 이해하기가 어려웠습니다.
이번 업데이트로 AI 상담사 대화가 이제 읽기 전용 티켓이 되어 다른 티켓과 마찬가지로 티켓 보기에 나타날 수 있습니다. 이를 통해 재방문 최종 사용자를 위한 AI 상담사 성과, 자동 해결 및 티켓 기록을 더 잘 파악할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
AI 상담사 대화를 읽기 전용 티켓으로 보는 기능은 지금부터 2025년 10월 23일까지 모든 계정에서 기본적으로 사용 설정됩니다. 다음 일정에 따라 계정에서 이 기능을 사용할 수 있습니다.
- 10월 7일: POD 26
- 10월 14일: POD 13, 15, 18, 30
- 10월 21일: POD 19, 29, 31
- 10월 23일: POD 17, 20, 23, 25, 27, 28
계정이 어느 POD에 있는지 모르는 경우에는 현재 어떤 POD에 있는지 어떻게 알 수 있나요? 문서를 참조하세요.
지금 이 기능을 사용 중지하려면 AI 상담사 티켓 기능 사용 설정 또는 사용 중지하기를 참조하세요. 하지만 이 기능은 2026년 1월 6일부터 기본적으로 사용 설정되므로 사용 중지할 수 없습니다.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.