검증된 AI 요약 ◀▼
음성 전화의 실시간 AI 추천을 통해 상담사는 통화 중에 헬프 센터에서 즉각적이고 상황에 맞는 도움을 받을 수 있습니다. 이 기능은 통화를 녹취하고 분석하여 관련성 있는 문서 기반 추천을 제공하여 문제 해결 능력을 향상시킵니다. 녹취 비용, 언어 설정, 데이터 처리 지역 등을 고려해야 합니다. 관리자가 이 기능을 사용 설정해야 상담사가 통화 중 추천 사항과 상호작용하여 더 나은 고객 지원을 제공할 수 있습니다.
음성 전화의 실시간 AI 추천을 통해 콜 센터 상담사는 통화 중인 고객을 지원하는 방법에 대한 즉각적이고 상황에 맞는 추천을 받을 수 있습니다. 이러한 추천은 지원 문서, 정책, 문제 해결 가이드, 내부 FAQ 등을 포함하여 조직의 Zendesk 헬프 센터에서 가져온 것입니다.
이 기능은 상담사가 통화 시 고객 문제를 효율적이고 자신 있게 해결하는 데 필요한 지원을 제공합니다. 상담사는 이 기능을 사용하여 통화를 더 신속하게 해결하고 더 나은 지원 경험을 제공할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
음성 전화의 실시간 AI 추천에 대한 정보
이 기능을 사용 설정하면 통화가 실시간으로 텍스트로 전사됩니다. 상담사가 추천을 요청하면 생성형 AI가 라이브 통화 내용을 분석하여 고객이 전화한 이유를 판단합니다. 그런 다음 자동으로 헬프 센터를 검색하여 문제 해결에 도움이 되는 관련 문서를 찾습니다.
AI는 하나 이상의 문서에서 얻은 정보를 바탕으로 자연어 답변을 제공합니다. 이러한 추천은 티켓의 지식 탭에 이해하기 쉬운 간략한 정보로 표시되어 상담사가 통화 중에도 집중할 수 있도록 도와줍니다.
음성 전화의 실시간 AI 추천 사용을 위한 고려 사항
실시간 추천을 생성하기 전에 다음과 같은 사항을 고려해야 합니다.
- 최상의 결과를 얻기 위해서는 지원을 제공하는 대부분의 주제가 헬프 센터 문서에서 다루어져야 합니다. 그렇지 않으면 생성형 AI 모델이 상담사에게 유용한 추천을 제공하지 못할 수도 있습니다.
- 상담사 그룹에 대해 이 기능을 사용 설정하면 배정된 그룹의 상담사가 AI 추천을 요청하지 않더라도 상담사 그룹으로 가는 전화가 실시간으로 녹취됩니다. 실시간 녹취에는 추가 요금이 부과됩니다(이 문서의 시작 부분에 있는 메모를 참조하세요).
- 통화가 완료되면 해당 특정 전화 회선에 통화 요약 기능이 사용 설정되어 있는 경우 녹취와 요약이 티켓에 추가됩니다. 생성형 AI를 사용하여 티켓에서 통화 요약 및 통화 내용 만들기를 참조하세요.
- 상담사의 Zendesk 프로필 언어를 기반으로 실시간 녹취가 작성됩니다. 상담사가 Zendesk 프로필 언어가 아닌 다른 언어로 대화를 하는 경우에는 이 기능이 작동하지 않습니다. 예를 들어, 전화 대화가 영어로 이루어지고 상담사의 Zendesk 프로필 언어가 스페인어로 설정되어 있다면 녹취가 생성되지 않습니다.
- 실시간 녹취 데이터는 미국 지역에서 처리되며 현재 다른 지역에서는 처리될 수 없습니다.
- 현재 실시간 녹취에서 이름, 이메일, 주소와 같은 개인 식별 정보(PII)를 삭제하는 것은 불가능합니다.
- 녹취 언어 지원에 대한 자세한 내용 및 기타 녹취 관련 질문은 통화 녹취 및 요약 관련 자주 묻는 질문(FAQ)을 참조하세요.
음성 전화의 실시간 AI 추천 사용 설정하기
상담사가 실시간 추천을 받기 시작하려면 먼저 관리자가 관리 센터에서 이 기능을 사용 설정해야 합니다.
실시간 추천을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
AI클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 추천을 선택합니다. - 추천 페이지에서 전화 통화 중 실시간 추천 생성을 클릭합니다.
- 액세스 권한이 있는 사람 아래에서 AI 추천을 사용 설정하려는 대상 그룹을 선택합니다.
-
저장을 클릭합니다.
통화 중 실시간 AI 추천 생성하기
실시간 추천을 사용 설정했으니 이제 전화 통화 중 추천을 생성할 수 있습니다.
전화 통화 중 실시간 추천을 생성하는 방법
- 활성 전화 대화 동안 티켓에서 지식 추천 보기를 클릭합니다.
지식 창에 실시간 추천이 열립니다.
- 추천을 검토하고 추천 아래에서 해당 아이콘을 클릭하여 찬성 투표(
)하거나, 반대 투표(
)하거나, 다시 생성(
)합니다.팁: 대화가 새로운 주제로 발전하거나 전환되어 상담사가 추가적인 도움이 필요한 경우 추천을 다시 생성하는 것이 유용할 수 있습니다.