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상담사 생산성 실시간 대시보드는 상담사 성과와 효율성을 모니터링하는 데 도움이 됩니다. 브랜드 및 그룹별 상담사 가용성, 효율성, 생산성에 대한 탭을 포함합니다. 브랜드와 채널 등 다양한 기준으로 보고서를 필터링할 수 있습니다. 이 도구를 사용하여 첫 번째 응답 시간, 처리 시간 및 해결된 티켓과 같은 메트릭을 추적하여 워크로드 관리와 성과 평가에 도움을 줍니다.
상담사 생산성 대시보드는 상담사와 상담사 그룹이 어떻게 성과를 내고 있는지에 대한 개요입니다. 어느 대시보드에서든 필터 아이콘(
)을 클릭하여 필터를 숨기거나 표시할 수 있습니다. 상담사를 클릭하여 대시보드에서 해당 상담사 프로필로 이동할 수 있습니다.
이 대시보드에는 다음과 같은 탭이 있습니다.
상담사 가용성
이 탭은 상담사의 수용 능력 및 가용성에 대한 정보를 제공합니다. 브랜드, 그룹, 상담사, 상담사 상태, 채널 유형, 채널 및 시간-상담사 활동별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
실시간 보고서
- 현재 이메일 가능 상담사: 이메일 지원을 할 수 있는 상담사 수입니다. 이 보고서를 심층 분석하여 대화 가능 상담사에 대한 더 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
- 이메일 상담사 수용 능력: 사용된 수용 능력의 백분율을 보여주는 원형 차트입니다. 예비 수용 능력을 추론하는 데 사용할 수 있습니다.
- 현재 메시징 가능 상담사: 메시징 지원을 할 수 있는 상담사 수입니다. 이 보고서를 심층 분석하여 대화 가능 상담사에 대한 더 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
- 메시징 상담사 수용 능력: 사용된 수용 능력의 백분율을 보여주는 원형 차트입니다. 예비 수용 능력을 추론하는 데 사용할 수 있습니다.
- 현재 음성 대화 가능 상담사: 음성 지원을 할 수 있는 상담사 수입니다. 이 보고서를 심층 분석하여 대화 가능 상담사에 대한 더 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
- 음성 상담사 수용 능력: 이미 음성 채널을 사용 중인 상담사의 비율과 몇 명이 음성 지원을 할 수 있는지 보여주는 파이 차트입니다.
- 상담사 상태: 각 채널, 이메일, 메시징 및 음성별 상태를 보여주는 상담사 상태에 대한 자세한 분석입니다. 상담사 수 아래의 값을 클릭하여 해당 상태의 상담사를 심층 분석하여 볼 수 있습니다.
- 상담사 대화 가능 상태 및 수용 능력: 상담사 상태와 티켓 배정에 대한 자세한 분석입니다. 배정된 티켓의 수를 클릭하여 배정된 작업 항목을 더 자세히 볼 수 있습니다.
- 그룹별 상담사 대화 가능 상태 및 사용 중인 수용 능력: 이 테이블은 상담사 대화 가능 상태 및 수용 능력 보고서와 마찬가지로 작업 항목 배정과 함께 상담사 대화 가능 상태에 대한 그룹별 개요를 제공합니다. 숫자 값을 클릭하여 더 자세하게 심층 분석할 수 있습니다.
최근 기록 보고서
- 대화 가능 상담사: 선택한 기간 동안 이메일, 메시징 및 음성 지원을 할 수 있는 상담사 수입니다. 이 보고서를 심층 분석하여 특정 시간에 대화 가능 상담사에 대한 자세한 내용을 볼 수 있습니다.
- 사용된 상담사 수용 능력: 선택한 기간 동안 이메일, 메시징 및 음성 전반에 걸쳐 시간 경과에 따라 사용된 상담사 수용 능력입니다. 이 보고서를 심층 분석하여 특정 시간에 상담사에게 배정된 티켓에 대한 자세한 내용을 볼 수 있습니다.
- 가장 최근에 상태가 변경된 상위 10명의 상담사: 이 타임라인은 상담사의 가장 최근 상태 변경 사항 10가지와 해당 상태가 지속된 시간을 보여줍니다. 커서를 갖다 대면 상태의 시작 및 종료 날짜를 볼 수 있습니다.
상담사 효율성
이 탭은 모든 채널에서 상담사 생산성 및 성과에 대한 자세한 정보를 제공합니다. 감독자는 이 정보를 사용하여 상담사가 워크로드, 응답 속도 및 효율성을 얼마나 잘 관리하고 있는지 이해할 수 있습니다. 브랜드, 그룹, 상담사, 채널 유형, 채널 및 티켓 배정 시간별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
상담사 효율성 메트릭은 상담사 참여 데이터를 기반으로 합니다. 옴니채널 참여에 대한 메트릭 및 속성을 참조하세요. 티켓의 수명 주기 동안 상담사에게 여러 번 배정되는 경우에는 각 배정이 상담사 효율성 보고서에 별도로 표시됩니다.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
실시간 보고서
- 이메일에 대한 평균 첫 번째 응답 시간: 이메일 티켓이 상담사에게 배정되고 상담사가 첫 번째 공개 답장을 할 때까지의 평균 시간입니다.
- 이메일에 대한 평균 상담사 응답 시간: 이메일에 대한 각 고객 상호작용 사이에 상담사가 응답하는 데 걸린 평균 시간입니다.
- 이메일에 대한 평균 처리 시간: 이메일을 사용하여 고객이 상담사에게 연결된 때부터 마칠 때까지의 평균 시간입니다. 이 메트릭은 티켓이 등록 또는 보류 상태에 있는 동안만 계산합니다.
- 해결된 이메일 티켓: 선택한 기간 동안 상담사가 해결한 이메일 티켓 수입니다. 활성 담당자 없이 해결된 티켓은 상담사의 효율성을 측정하는 데 사용할 수 없으므로 계산되지 않습니다.
- 메시징에 대한 평균 첫 번째 응답 시간: 메시징 티켓이 상담사에게 배정되고 상담사가 첫 번째 공개 답장을 할 때까지의 평균 시간입니다.
- 메시징에 대한 평균 상담사 응답 시간: 메시징에 대한 각 고객 상호작용 사이에 상담사가 응답하는 데 걸린 평균 시간입니다. 이 메트릭은 티켓이 등록 또는 보류 상태에 있는 동안만 계산합니다.
- 메시징에 대한 평균 처리 시간: 메시징을 사용하여 고객이 상담사에게 연결된 때부터 마칠 때까지의 평균 시간입니다.
- 해결된 메시징 티켓: 선택한 기간 동안 해결된 메시징 티켓 수입니다. 활성 담당자 없이 해결된 티켓은 상담사의 효율성을 측정하는 데 사용할 수 없으므로 계산되지 않습니다.
- 평균 벨 울림 시간: 음성 티켓이 상담사에게 배정되고 상담사가 첫 번째 공개 답장을 할 때까지의 평균 시간입니다.
- 평균 통화 대기 시간: 통화에 대한 각 고객 상호작용 사이에 상담사가 응답하는 데 걸린 평균 시간입니다. 이 메트릭은 티켓이 등록 또는 보류 상태에 있는 동안만 계산합니다.
- 평균 처리 시간: 음성을 사용하여 고객이 상담사에게 연결된 때부터 마칠 때까지의 평균 시간입니다.
- 음성에 대한 해결된 티켓: 선택한 기간 동안 담당자가 해결한 음성 티켓 수입니다. 활성 담당자 없이 해결된 티켓은 상담사의 효율성을 측정하는 데 사용할 수 없으므로 계산되지 않습니다.
- 상담사 효율성: 각 상담사에 대해 해결된 티켓 수 및 첫 번째 응답 시간 등 상담사의 효율성을 결정하는 데 도움이 되는 데이터를 보여주는 표입니다.
최근 기록 보고서
- 평균 상담사 첫 번째 응답 및 벨 울림 시간: 선택한 기간 동안 이메일 또는 메시징 티켓이 상담사에게 배정되고 상담사가 첫 번째 공개 답장을 할 때까지의 평균 시간입니다. 음성의 경우, 선택한 기간 동안 음성 티켓이 상담사에게 배정되고 상담사가 첫 번째 공개 답장을 할 때까지의 평균 시간을 계산합니다.
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평균 상담사 답장 및 통화 대기 시간: 선택한 기간 동안 메시지 또는 이메일에 대한 각 고객 상호작용 사이에 상담사가 응답하는 데 걸린 평균 시간입니다. 음성의 경우, 선택한 기간 동안 통화에 대한 각 고객 상호작용 사이에 상담사가 응답하는 데 걸린 평균 시간을 계산합니다.
이러한 메트릭은 티켓이 등록 또는 보류 상태에 있는 동안만 계산합니다.
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평균 처리 시간: 선택한 기간 동안 이메일 또는 메시징을 사용하여 고객이 상담사에게 연결된 때부터 마칠 때까지의 평균 시간입니다. 음성의 경우, 선택한 기간 동안 음성을 사용하여 고객이 상담사에게 연결된 때부터 마칠 때까지의 평균 시간을 계산합니다.
이 메트릭은 티켓이 등록 또는 보류 상태에 있는 동안만 계산합니다.
- 해결된 티켓: 선택한 기간 동안 상담사가 해결한 이메일, 메시징 또는 음성 티켓 수입니다.
상담사 업무현황표
상담사의 성과를 비교하는 최근 기록 보고서의 모음입니다. 보고서 열 옆에 있는 화살표를 클릭하여 내림차순 또는 오름차순으로 정렬할 수 있습니다. 예를 들어, 가장 많은 티켓을 해결한 상담사나 가장 적은 티켓을 해결한 상담사를 표시하도록 해결된 이메일 티켓 보고서를 정렬할 수 있습니다.
다음 보고서를 사용할 수 있습니다.
최근 기록 보고서
- 이메일에 대한 첫 번째 응답 시간: 배정된 이메일 티켓에서 첫 번째 공개 응답까지 걸린 평균 시간별 상담사 목록입니다.
- 이메일에 대한 응답 시간: 고객 이메일 티켓에 대한 평균 응답 대기 시간별 상담사 목록입니다.
- 이메일에 대한 처리 시간: 배정에서 해결까지 이메일 티켓 처리에 소모한 평균 시간별 상담사 목록입니다.
- 이메일에 대한 해결된 티켓: 해결된 이메일 티켓 수별 상담사 목록입니다.
- 메시징에 대한 첫 번째 응답 시간: 배정된 메시징 티켓에서 첫 번째 공개 응답까지 걸린 평균 시간별 상담사 목록입니다.
- 메시징에 대한 응답 시간: 고객 메시징 티켓에 대한 평균 응답 대기 시간별 상담사 목록입니다.
- 메시징에 대한 처리 시간: 배정에서 해결까지 각 메시징 상호작용 처리에 소모한 평균 시간별 상담사 목록입니다.
- 해결된 메시징 티켓: 해결된 메시징 티켓 수별 상담사 목록입니다.
- 음성에 대한 벨 울림 시간: 전화에 처음 응답할 때까지 걸린 평균 시간별 상담사 목록입니다.
- 음성에 대한 통화 대기 시간: 고객과의 평균 통화 대기 시간별 상담사 목록입니다.
- 음성에 대한 처리 시간: 배정에서 해결까지 각 통화 상호작용 처리에 소모한 평균 시간별 상담사 목록입니다.
- 음성에 대한 해결된 티켓: 해결된 음성 티켓 수별 상담사 목록입니다.
브랜드별 상담사 생산성
각 브랜드에 대해 이 탭은 상담사의 성과와 함께 상담사의 수용 능력 및 가용성에 대한 정보를 제공합니다. 브랜드, 그룹, 상담사, 상담사 상태, 채널 유형, 채널, 시간-상담사 활동 및 배정된 티켓별로 이러한 보고서를 필터링할 수 있습니다.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
실시간 보고서
- 브랜드별 상담사 대화 가능 상태 및 사용 중인 수용 능력: 각 브랜드에 대해 브랜드 이름, 배정된 티켓, 대화 가능한 상담사, 이메일, 메시징 및 음성에 사용 중인 수용 능력을 표시합니다.
최근 기록 보고서
- 대화 가능 상담사: 선택한 기간 동안 이메일, 메시징 및 음성 지원을 할 수 있는 상담사 수입니다. 이 보고서를 심층 분석하여 특정 시간에 대화 가능 상담사에 대한 자세한 내용을 볼 수 있습니다.
- 사용된 상담사 수용 능력: 이메일, 메시징 및 음성 전반에 걸쳐 시간 경과에 따라 사용된 상담사 수용 능력입니다. 이 보고서를 심층 분석하여 특정 시간에 상담사에게 배정된 티켓에 대한 자세한 내용을 볼 수 있습니다.
브랜드 리더보드
브랜드의 최근 기록 성과를 비교하는 보고서의 모음입니다. 보고서 열 옆에 있는 화살표를 클릭하여 내림차순 또는 오름차순으로 정렬할 수 있습니다. 예를 들어, 가장 많은 티켓을 해결한 브랜드나 가장 적은 티켓을 해결한 브랜드를 표시하도록 해결된 이메일 티켓 보고서를 정렬할 수 있습니다.
- 이메일에 대한 첫 번째 응답 시간: 배정된 이메일 티켓에서 상담사의 첫 번째 공개 응답까지 걸린 평균 시간별 브랜드 목록입니다.
- 이메일에 대한 응답 시간: 이메일 티켓에서 고객에 대한 상담사의 평균 응답 대기 시간별 브랜드 목록입니다.
- 이메일에 대한 처리 시간: 배정에서 해결까지 상담사가 이메일 티켓 처리에 소모한 평균 시간별 브랜드 목록입니다.
- 이메일에 대한 해결된 티켓: 각 브랜드별 해결된 이메일 티켓 수를 포함한 브랜드 목록입니다.
- 메시징에 대한 첫 번째 응답 시간: 배정된 메시징 티켓에서 상담사의 첫 번째 공개 응답까지 걸린 평균 시간별 브랜드 목록입니다.
- 메시징에 대한 응답 시간: 메시징 티켓에서 고객에 대한 상담사의 평균 응답 대기 시간별 브랜드 목록입니다.
- 메시징에 대한 처리 시간: 배정에서 해결까지 상담사가 메시징 티켓 처리에 소모한 평균 시간별 브랜드 목록입니다.
- 메시징에 대한 해결된 티켓: 각 브랜드별 해결된 메시징 티켓 수를 포함한 브랜드 목록입니다.
- 음성에 대한 벨 울림 시간: 전화를 받기 전 평균 시간을 보여주는 브랜드 목록입니다.
- 음성 통화 대기 시간: 고객이 통화 대기한 상담사의 평균 시간별 브랜드 목록입니다.
- 음성 처리 시간: 배정에서 해결까지 각 통화 상호작용 처리에 소모한 상담사의 평균 시간별 브랜드 목록입니다.
- 음성에 대한 해결된 티켓: 각 브랜드별 해결된 음성 티켓 수를 포함한 브랜드 목록입니다.
그룹별 상담사 생산성
각 그룹에 대해 이 탭은 상담사의 성과와 함께 상담사의 수용 능력 및 가용성에 대한 정보를 제공합니다. 브랜드, 그룹, 상담사, 상담사 상태, 채널 유형, 채널, 시간-상담사 활동 및 배정된 티켓별로 이러한 보고서를 필터링할 수 있습니다.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
실시간 보고서
- 그룹별 상담사 대화 가능 상태 및 사용 중인 수용 능력: 각 그룹에 대해 그룹 이름, 배정된 티켓, 대화 가능한 상담사, 이메일, 메시징 및 음성에 사용 중인 수용 능력을 표시합니다.
최근 기록 보고서
- 대화 가능 상담사: 선택한 기간 동안 이메일, 메시징 및 음성 지원을 할 수 있는 상담사 수입니다. 이 보고서를 심층 분석하여 특정 시간에 대화 가능 상담사에 대한 자세한 내용을 볼 수 있습니다.
- 사용된 상담사 수용 능력: 이메일, 메시징 및 음성 전반에 걸쳐 시간 경과에 따라 사용된 상담사 수용 능력입니다. 이 보고서를 심층 분석하여 특정 시간에 상담사에게 배정된 티켓에 대한 자세한 내용을 볼 수 있습니다.
그룹 리더보드:
그룹의 성과를 비교하는 최근 기록 보고서의 모음입니다. 보고서 열 옆에 있는 화살표를 클릭하여 내림차순 또는 오름차순으로 정렬할 수 있습니다. 예를 들어, 가장 많은 티켓을 해결한 그룹이나 가장 적은 티켓을 해결한 그룹을 표시하도록 해결된 이메일 티켓 보고서를 정렬할 수 있습니다.
- 이메일 첫 번째 응답 시간: 배정된 이메일 티켓에서 상담사의 첫 번째 공개 응답까지 걸린 평균 시간별 그룹 목록입니다.
- 이메일 응답 시간: 이메일 티켓에서 고객에 대한 상담사의 평균 응답 대기 시간별 그룹 목록입니다.
- 이메일 처리 시간: 배정에서 해결까지 상담사가 이메일 티켓 처리에 소모한 평균 시간별 그룹 목록입니다.
- 메시징 첫 번째 응답 시간: 배정된 메시징 티켓에서 상담사의 첫 번째 공개 응답까지 걸린 평균 시간별 그룹 목록입니다.
- 메시징 답장 시간: 메시징 티켓에서 고객에 대한 상담사의 평균 응답 대기 시간별 그룹 목록입니다.
- 메시징 처리 시간: 배정에서 해결까지 상담사가 메시징 티켓 처리에 소모한 평균 시간별 그룹 목록입니다.
- 음성에 대한 벨 울림 시간: 전화를 받기 전 평균 시간을 보여주는 그룹 목록입니다.
- 음성 통화 대기 시간: 고객이 통화 대기한 상담사의 평균 시간별 그룹 목록입니다.
- 음성 처리 시간: 배정에서 해결까지 각 통화 상호작용 처리에 소모한 상담사의 평균 시간별 그룹 목록입니다.
- 음성에 대한 해결된 티켓: 각 그룹별 해결된 음성 티켓 수를 포함한 그룹 목록입니다.
상담사 준수도
이 탭은 상담사가 예정된 일정에 따라 작업하고 있는지 여부에 대한 정보를 제공합니다. 브랜드, 그룹, 팀, 위치, 상담사, 상담사 상태, 활동 및 준수 상태별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
필터가 연결되어 있어 예를 들어 그룹을 선택한 다음 상담사를 선택하면 선택한 그룹의 상담사만 표시됩니다. 또한 스케줄되지 않은 상담사 스위치를 사용하여 준수해야 하는 일정이 있는 상담사만 표시할지 또는 이 보기 내의 모든 상담사를 표시할지 제어할 수 있습니다.
WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)은 티켓 작업, 일반 작업에 대한 근태 또는 상담사 상태( WFM (인적 자원 관리) 에서 통합 상담사 상태가 사용 설정된 경우)를 모니터링하여 상담사 활동을 결정합니다. 상담사의 활동이 예약된 워크플로우, 일반 작업 또는 상태와 일치할 때마다 상담사가 준수한 것으로 간주됩니다. 자세한 내용은 상담사 활동 페이지에 대한 정보를 참조하세요.
이 탭을 보려면 Zendesk WFM(인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)을 사용 중이어야 하며 Explore 관리자 또는 보기 권한자 액세스 권한이 있어야 합니다.
상담사 준수도 대시보드는 다음과 같은 이점을 제공합니다.
- 실시간으로 일정 준수 모니터링 : 어느 상담사가 예정된 일정을 따르지 않고 있는지 파악합니다.
- 신속한 시정 조치 취하기 : 서비스 수준에 영향을 미치기 전에 예정되지 않은 오프라인 시간이나 활동의 격차를 파악하세요.
- 리소스 배정 최적화 : 대화 가능 상태인 사람, 작업 중인 사람, 코칭이나 조정이 필요한 사람을 추적하여 상담사 간에 워크로드의 균형을 유지하세요.
- 리포팅 및 책임성 개선 : 코칭 대화, 규정 준수 감사 또는 운영 검토를 위한 심층 분석 보고서 및 활동 세부 정보를 사용하세요.
이 탭에는 다음과 같은 보고서가 포함되어 있습니다.
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상담사 준수도: 준수하는 상담사의 수와 준수하지 않은 상담사 수를 표시하는 원형 차트입니다. 차트 섹션 중 하나를 클릭하여 준수 여부에 관계없이 각 상담사를 봅니다.
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준수도 기간 중 기준 상위 10명의 상담사: 지난 60분 동안 가장 오랫동안 미준수 상태였던 상담사 10명을 표시합니다. 빨간색 막대는 상담사가 준수하지 않은 기간을 나타내고, 회색 막대는 준수도에 있었던 기간을 나타냅니다. 이 보기를 통해 상담사의 전반적인 성과와 일정 준수도를 개선할 수 있는 기회를 신속하게 파악할 수 있습니다.
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상담사 활동 및 준수도:
이 표에는
- 상담사, 그룹, 브랜드, 팀 및 위치 : 상담사의 이름 및 조직 속성
- 준수도 상태: 상담사의 준수 여부를 나타냅니다.
- 활동: 일반 작업 또는 티켓 업무 흐름과 같이 WFM(인적 자원 관리)에서 추적되는 현재의 실시간 상태
- 현재 티켓: 상담사가 티켓에서 작업 중인 경우에는 티켓 ID와 상담사의 작업 시간을 볼 수 있습니다.
- 활동 지속 시간: 현재의 준수 상태를 유지한 시간
- 스케줄됨: 스케줄된 상담사 활동을 표시합니다.
- 맵핑된 활동: 맵핑된 상담사 활동을 표시합니다.
옴니채널 라우팅 사용하지 않는 경우에는 다음 보고서가 표시됩니다.
옴니채널 라우팅 사용하는 경우에는 다음과 같은 보고서가 표시됩니다.
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미준수: 오프라인: 준수도를 벗어나 현재 오프라인 상태인 상담사 수를 표시합니다.
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준수: 티켓에 없음: 준수 상태에 있지만 티켓에서 작업 중이지 않은 상담사 수를 표시합니다.
대시보드 필터 선택 항목 저장하기
대시보드를 다시 열 때 유지되도록 대시보드 필터 선택 항목을 저장할 수 있습니다.
대시보드 필터 선택 항목을 저장하려면 다음과 같이 하세요.
- 실시간 모니터링 대시보드에서 필요에 따라 필터를 구성합니다.
- 웹 브라우저에서 대시보드에 표시된 URL을 북마크하거나 복사합니다.
이제 저장한 URL을 방문하면 구성한 필터와 함께 대시보드가 열립니다.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.