| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2025년 10월 7일 | 2025년 10월 7일 | 2025년 10월 28일 |
Zendesk 실시간 모니터링 출시를 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 실시간 모니터링은 Zendesk 애널리틱스 내부에 있는 새로운 공간으로, 다양한 채널의 데이터를 결합하여 고객이 더욱 빠르고 정확한 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.
이번 릴리스의 일환으로, Zendesk는 주요 사용 사례를 중심으로 구축된 3개의 실시간 대시보드를 출시합니다. 이 대시보드는 감독자가 컨택 센터의 성과를 더욱 세분화하여 파악할 수 있도록 지원하는 것을 목표로 합니다.
다음 동영상을 시청하고 실시간 모니터링 대시보드가 실제로 어떻게 작동하는지 살펴보세요.
실시간 모니터링 대시보드 데모(2:49)
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
Zendesk 애널리틱스는 대체로 티켓, 지식, 음성과 같은 채널에 기반해 왔습니다.
새로운 실시간 모니터링 공간에서는 지원, 메시징 및 음성 채널의 데이터를 결합하여 서비스 운영을 지속적으로 파악합니다.
이 새로운 영역 내에는 다음과 같은 3가지 사용 사례 기반 대시보드가 있습니다.
- 수신 티켓: 자세히 심층 분석하여 대기열 활동을 포괄적으로 리포팅합니다(옴니채널 라우팅 필요)
- 티켓 진행 상황: 상담사 백로그에서 진행 중인 작업과 최근에 완료된 작업에 대한 세부 정보를 나타냅니다.
- 상담사 생산성: 여러 채널의 상담사 및 상담사 그룹이 수행한 성과에 대한 개요입니다.
대시보드는 Zendesk 애널리틱스의 실시간 모니터링 영역에서 확인할 수 있습니다(). 대시보드는 채널이 아닌 사용 사례를 기반으로 하므로 상담사의 일상적인 작업은 물론 일반적인 서비스 워크플로우를 더 정확하게 반영합니다. 이는 실시간 의사 결정을 내리고 팀 워크플로우를 최적화하는 데 필요한 인사이트를 얻는 데 유용합니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
실시간 리포팅의 확장된 기능과 유연성이 필요하다는 의견이 있었으며, 구체적인 내용은 다음과 같습니다.
- 동일한 대시보드에서 실시간 및 최근 기록에 대한 주요 메트릭을 표시합니다.
- 관련된 사용 사례 전반에 걸쳐 충분한 데이터를 제시하여 컨택 센터와 팀의 성과, 운영 및 효율성을 파악합니다.
- 실시간 메트릭 라이브러리를 확장합니다.
- 여러 채널의 메트릭을 하나의 보기로 결합합니다.
- 대시보드에 여러 필터를 추가하여 고유한 비즈니스 요구 사항에 맞게 보기를 조정합니다.
- 사용자의 프로필과 권한에 맞게 맞춤화한 결과를 표시합니다.
- 결과를 더 심층적이고 상세하게 제시합니다.
Zendesk는 이러한 요구 사항을 충족하고자 실시간 모니터링에 많은 투자를 해왔으며, 해당 기능을 지속적으로 개선해 나갈 것입니다.
다음 단계는 무엇인가요?
이는 실시간 모니터링의 시작에 불과합니다. 2025년 4분기와 2026년에는 다음과 같은 주요 계획이 예정되어 있습니다.
- SLA 리포팅
- 실행
- WFM(인적 자원 관리) 리포팅 연동 서비스
- 알림 및 통지
이는 몇 가지 예시에 불과합니다. 헬프 센터의 공지 사항 섹션에서 업데이트를 확인하세요.
어떻게 해야 하나요?
실시간 모니터링을 시작하려면 실시간 모니터링 대시보드에 대한 정보를 참조하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 Zendesk 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.