요약
2025년 10월 8일 16:05(UTC)부터 19:29(UTC)까지 메시징 및 Chat을 사용하는 POD 27의 일부 Zendesk Support 고객은 자동 티켓 배정에 영향을 미치는 옴니채널 라우팅 관련 문제를 경험했을 수 있습니다. 티켓 라우팅 지연 및 실패와 같은 증상은 인시던트 기간 동안 Explore 보고서에 영향을 미칠 뿐만 아니라 발생했을 수 있습니다.
일정
2025년 10월 8일 18:30(UTC) | 2025년 10월 8일 10:30(태평양 표준시)
POD 27에서 옴니채널 라우팅 문제로 인해 티켓이 자동으로 라우팅되지 않는다는 보고를 받고 있습니다. 현재 수동 라우팅은 계속 작동합니다. 현재 조사 중이며 곧 추가 업데이트를 제공해 드리겠습니다.
2025년 10월 8일 18:45(UTC) | 2025년 10월 8일 10:45(태평양 표준시)
POD 27의 옴니채널 라우팅으로 인해 티켓이 예상대로 자동으로 라우팅되지 않는 문제를 확인했습니다. 이러한 티켓의 수동 라우팅은 그 동안 계속 작동합니다. 공유할 실질적인 업데이트가 있으면 추가 정보를 제공해 드리겠습니다.
2025년 10월 8일 19:51 UTC | 2025년 10월 8일 11:51(태평양 표준시)
Zendesk 팀은 POD 27에서 옴니채널 라우팅을 통해 티켓이 배정되지 않는 문제에 대한 솔루션을 계속 조사하고 있습니다. 티켓을 수동으로 라우팅하면 Zendesk 팀이 영향을 완화하기 위해 노력하는 동안 일부 개별 사례를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 공유할 새 정보가 있으면 추가 업데이트를 게시하겠습니다.
2025년 10월 8일 20:36 UTC | 2025년 10월 8일 12:36(태평양 표준시)
POD 27 고객의 옴니채널 티켓 라우팅을 방해하는 문제가 개선되기 시작했습니다. 저희 팀에서 복구 상태를 모니터링하고 있지만 문제가 계속 발생하면 알려주시기 바랍니다.
2025년 10월 9일 01:05(UTC) | 2025년 10월 8일 18:05(태평양 표준시)
POD 27의 옴니채널 티켓 라우팅에 영향을 미치는 이전 중단 이후 지난 몇 시간 동안 안정적인 라우팅 성능이 관찰되었습니다. 긍정적인 지표이지만 완전한 회복을 선언하기 전에 계속 면밀히 모니터링하고 있습니다. 여전히 문제가 발생하면지원팀에 문의하세요. 진행 상황에 따라 또 다른 업데이트를 제공하겠습니다.
근본 원인 분석
이 사건의 원인 메시징 시스템의 구성 문제로 인해 영향을 받는 파티션의 메시지 대기열에 있는 큰 메시지 페이로드로 인해 병목 현상이 발생할 수 있었습니다. 이 문제로 인해 고객 그룹의 티켓 라우팅이 중단되었습니다. 또한 티켓 배정 시스템에 백로그가 발생하여 문제가 해결될 때까지 새 티켓이 상담사에게 자동으로 라우팅되지 않았습니다.
해결
이 문제를 해결하기 위해 Zendesk 팀은 메시지 처리를 다시 시작할 수 있는 메시지 파이프라인의 차단을 해제했습니다.
수정 항목
- 메시지 이벤트 처리를 위한 시간 제한 사용 [진행 중]
- 감사 API를 더 나은 성능의 API로 대체하여 시간 제한 이벤트 감소 [예정됨]
- 런북을 업데이트하여 인시던트 응답 시간 개선 [완료]
- 인시던트 응답 시간 개선을 위한 내부 에스컬레이션 정책 업데이트 [완료]
- 메시징 서비스 파티션에 대한 로깅 개선 [완료]
자세한 정보
Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보와 계정에 미치는 구체적인 영향은시스템 상태 페이지를참조하세요. 이 문서에 따라 사후 보고서가 게시될 때 알림을 받을 수 있습니다. 이 인시던트에 대한 추가 질문이 있는 경우Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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