요약
2025년 10월 13일 08:25(UTC)에서 14:44(UTC) 사이에 이메일 및 티켓이 Gmail 커넥터를 통해 Zendesk에서 수신되지 않는 문제에 관한 88건의 고객 신고를 받았습니다.
타임라인
2025년 10월 13일 13:58 UTC | 2025년 10월 13일 오전 6:58(태평양 표준시)
Gmail 커넥터의 수신 티켓 및 이메일이 Zendesk 계정으로 전달되지 않는 문제를 겪고 있는 고객에 대한 보고를 받았습니다. Zendesk 엔지니어링 팀에서 이 문제를 적극적으로 조사하고 있습니다. 불편을 끼쳐 드려 죄송하며 양해해 주셔서 감사합니다. 업데이트가 제공되는 대로 제공됩니다.
2025년 10월 13일 15:16 UTC | 2025년 10월 13일 오전 8:16(태평양 표준시)
Zendesk 엔지니어링 팀에서 Gmail 커넥터의 수신 이메일이 티켓을 만들기 위해 Zendesk 계정으로 전달되지 않는 문제를 해결했습니다. 고객이 서비스 중단 중 손실된 이메일을 처리하여 티켓을 만들고 업데이트할 수 있는 수동 해결 계획을 조사 중입니다. 불편을 끼쳐 드려 죄송하며 이 문제를 계속 해결하는 동안 기다려 주셔서 감사합니다. 업데이트가 제공되는 즉시 공유됩니다.
2025년 10월 13일 16:25 UTC | 2025년 10월 13일 오전 9:25(태평양 표준시)
Zendesk 엔지니어들이 다운타임 동안 놓친 티켓과 이메일을 검색하는 데 도움이 되도록 다음 단계를 제공했습니다.
- Gmail에 연결된 외부 지원 주소 의 Gmail 받은편지함 내:
- 8:25 UTC부터 14:45 UTC까지의 모든 이메일을 선택한 다음 마우스 오른쪽 버튼을 클릭합니다. >읽지 않음으로 표시
- 8:25(UTC)부터 14:45(UTC)까지의 모든 이메일을 선택한 상태에서 마우스 오른쪽 버튼을 클릭합니다. >다음으로 레이블 지정 >그러한 이메일에서 Zendesk 레이블을 제거하려면 “Zendesk”를 선택 취소하세요.
- Zendesk 관리 센터 내 >채널 >Talk 및 이메일 >이메일에서 Gmail 연결 외부 지원 주소 찾은 후 다음과 같이 하세요.
- 이메일을 가져왔는지 확인합니다(응답이 순서 없이 티켓에 도착하므로 시간순 문제가 있을 수 있음).
- 해당 기간에 300개 이상의 이메일이 누락된 경우:
- 위의 1~3단계에서 다시 연결 방법을 시도하세요.
- Zendesk 레이블이 없는 나머지 누락된 이메일을 검토하고 식별합니다.
- 해당 기간의 이러한 이메일을 수동으로 전달
- Zendesk Support 의 일시 중단된 대기열에서 그러한 이메일을 복구합니다(일시 중단 원인: Support 주소에서 받음).
제공된 단계로 문제가 해결되었는지 확인할 수 있도록 피드백을 요청합니다. 문제가 계속 발생하면 주저하지 말고 Zendesk에 문의하세요.
2025년 10월 14일 00:20(UTC) | 2025년 10월 13일 17:20(태평양 표준시)
이제 Gmail 커넥터 문제가 해결되어 서비스가 안정적입니다. 필요한 경우 고객은 이전 메시지의 단계를 사용하여 Gmail에서 가장 최근 300개의 이메일을 검색할 수 있습니다. 이 문제를 해결하는 동안 기다려 주셔서 감사드리며, 오늘 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다.
2025년 10월 17일 14:30(UTC) | 2025년 10월 17일 07:30(태평양 표준시)
엔지니어링 팀이 이 인시던트 동안 놓친 모든 이메일을 복구하기 위해 수정 스크립트를 완료했습니다. 이 과정에서 양해해 주셔서 감사합니다. 더 궁금한 점이 있거나 도움이 필요하면 언제든지 문의해 주세요.
근본 원인 분석
수신 이메일 처리 방식이 변경되어 이메일 세부 정보가 일관되지 않게 처리되어 인시던트가 발생했습니다. 그 결과 티켓을 만드는 시스템이 특정 이메일을 인식할 수 없어 Gmail 커넥터의 메시지에 대한 티켓을 만들지 못했습니다.
해결
이 문제를 해결하기 위해 엔지니어링 팀은 최신 배포를 취소하고 모든 Zendesk POD에 수동으로 이전 버전을 복원했습니다. 이 롤백으로 정상적인 이메일 처리가 복원되어 현재 성공적으로 작동하고 있습니다.
수정 항목
- Gmail 커넥터 파이프라인에 자동 테스트 검사를 추가하고 모니터링 대시보드를 개선하세요.
- 인시던트 중 사용할 수 있는 이전 이메일을 검색하는 스크립트를 만듭니다.
- 자체 시스템으로 이동된 후 Gmail 커넥터에 필요한 도구에 대한 액세스를 사용 설정하세요.
- 자동화된 테스트 검사를 SIE 시스템의 배포 프로세스에 통합합니다.
- 특정 이메일 처리 오류의 증가에 대한 알림을 설정하여 문제를 조기에 파악하세요.
- 모니터링 메트릭에 차단된 이메일의 소스를 포함하여 오류 추적을 강화하세요.
- 누락된 데이터가 있는지 확인하는 모니터링 시스템을 복구하여 정확한 감지를 보장합니다.
자세한 정보
Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보와 계정에 미치는 구체적인 영향은시스템 상태 페이지를참조하세요. 이 문서에 따라 사후 보고서가 게시될 때 알림을 받을 수 있습니다. 이 인시던트에 대한 추가 질문이 있는 경우Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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