요약
2025년 10월 22일 16:54(UTC)부터 20:39(UTC) 사이에 여러 POD에 새 기능을 단계적으로 배포하는 동안 일부 고객에게 지연, 메시지 처리 문제, 중복 티켓 및 티켓을 올바른 위치로 이동하는 데 문제가 발생했습니다. . 이러한 과제는 티켓이 얼마나 순조롭게 관리되는지에 영향을 미치고 자동화 및 수동 프로세스에서 약간의 중단을 야기했습니다.
타임라인
2025년 10월 22일 17:57(UTC) | 2025년 10월 22일 오전 10:57(태평양 표준시)
AI 상담사 티켓 배포와 관련된 문제를 확인했습니다. 고객이 티켓이 상담사에게 에스컬레이션되어야 할 때 에스컬레이션되지 않는 문제를 보고했습니다. AI 상담사 티켓이 만들어지고 AI 상담사가 구성되지 않았다는 보고도 받았습니다. 후자의 문제는 기본 응답기가 상담사 전 대화에서 작업을 수행할 때 발생할 수 있습니다. AI 상담사 티켓에 문제가 있는 경우에는 여기의 단계에 따라 기능을 사용 중지하는 것이 좋습니다. 업데이트가 되는 대로 제공해 드리겠습니다.
2025년 10월 22일 20:00(UTC) | 2025년 10월 22일 오후 12:00(태평양 표준시)
Zendesk 팀은 AI 상담사 티켓 배포와 관련된 AI 상담사 티켓 에스컬레이션 및 라우팅 기능의 문제를 계속 조사하고 있습니다. 문제가 발생하는 경우 여기의 단계에 따라 이 기능을 사용 중지하는 것이 좋습니다. 이로 인해 불편을 끼쳐 드려 죄송하며, 양해해 주셔서 감사합니다.
2025년 10월 22일 21:40(UTC) | 2025년 10월 22일 오후 1:40(태평양 표준시)
이 인시던트로 인해 영향을 받은 고급 라우팅 구성을 사용하는 고객의 일부 하위 집합을 확인했지만 대다수의 고객은 AI 상담사 티켓 기능에 어려움을 겪지 않을 것입니다. AI 상담사 티켓에 라우팅 또는 에스컬레이션 문제가 발생하는 경우 Support 에 연락하여 이러한 문제를 해결하는 데 필요한 후속 작업과 도움을 받으세요. 조사 중 기다려 주셔서 감사합니다.
근본 원인 분석
이 사건은 소프트웨어 오류와 새로운 상담사 전 티켓 기능 배포 프로세스의 차이로 인해 발생했습니다. 주요 문제는 단계 사이에서 티켓을 이동하는 방식의 오류, 외부 시스템의 잘못된 정보, 중복 티켓으로 이어진 타이밍 문제 등이었습니다. 불완전한 취소 단계와 설정 실수도 지속적인 어려움에 기여했습니다. 또한 이러한 문제가 고객에게 영향을 미치기 전에 그러한 문제를 파악하기 위한 조기 경고나 점검이 충분하지 않았습니다.
해결
이 문제를 해결하기 위해 팀은 수정 작업을 하는 동안 영향을 받는 고객에 대한 새 기능을 일시적으로 사용 중지했습니다. 데이터 오류를 수정하고, 티켓 배정 및 이동 방법을 개선하는 등 기타 프로세스를 개선했습니다. 그런 다음 추가 예방 조치와 함께 기능 배포가 천천히 다시 시작되었습니다. 일부 고객의 경우 티켓 세부 정보를 수정하고 정상적인 서비스를 복원하기 위해 수동 조정이 이루어졌습니다.
수정 항목
티켓 업데이트 중 사용되는 정보를 표준화하여 오류를 방지하세요.
티켓 배정 추적 방법을 개선하여 수동 작업의 필요성을 줄이세요.
티켓이 전달될 때 중요한 고객 세부 정보가 올바르게 추가되도록 하세요.
타이밍 문제로 인해 중복 티켓이 만들어지지 않도록 프로세스를 조정하세요.
새 기능을 안전하게 사용 중지하기 위한 명확한 단계와 함께 새 기능의 도입 및 제거 방법을 세분화하세요.
모니터링 및 알림을 설정하여 고객에게 영향을 미치기 전에 신속하게 문제를 파악하세요.
기능의 목적 및 관리에 대한 가이드 및 커뮤니케이션을 개선합니다.
특히 필요한 경우 변경 내용을 안전하게 되돌릴 수 있도록 테스트 방법을 개선합니다.
영향을 최소화하기 위해 지역 또는 고객 그룹별로 소규모의 통제된 단계에서 업데이트를 릴리스하는 배포 접근 방식을 검토하세요.
자세한 정보
Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보와 계정에 미치는 구체적인 영향은시스템 상태 페이지를참조하세요. 이 문서에 따라 사후 보고서가 게시될 때 알림을 받을 수 있습니다. 이 인시던트에 대한 추가 질문이 있는 경우Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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