질문
제 계정에 두 개의 별도 지원 이메일 주소가 있습니다. 이메일을 각각의 상담사 그룹으로 라우팅하려면 어떻게 해야 하나요?
답변
이 프로세스의 4가지 주요 단계는 다음과 같습니다. 아래의 다음 버튼을 클릭하여 각 단계를 계속 진행하세요.
1단계: 그룹 만들기
계정의 각 지원 주소에 해당하는 별도의 상담사 그룹을 만듭니다. 그룹을 만들려면 그룹 만들기, 관리 및 사용하기 문서의 단계를 따릅니다. 필요에 따라 상담사 그룹을 더 추가하려면 이러한 단계를 반복합니다.
2단계: 트리거 만들기
트리거는 특정 지원 주소에서 받은 티켓을 지정된 상담사 그룹에 자동으로 배정합니다.
- 새 트리거를 만듭니다.
-
다음 조건을 모두 충족 아래에서 조건 추가를 선택하고 다음 조건을 추가합니다.
- 개체 > 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
- 개체 > 티켓 > 수신 주소 | 다음과 같음 | 지원 주소
-
작업 아래에서 작업 추가를 선택하세요.
- 개체 > 티켓 > 그룹 | 상담사 그룹
이 단계들을 반복하여 두 번째 상담사 그룹에 대한 트리거를 만듭니다.
팁: 티켓을 받은 지원 이메일 주소에 따라 특정 상담사에게 티켓을 배정하려는 경우에도 이 방법을 적용할 수 있습니다.
3단계: 보기 만들기
보기를 만들어 두 개의 지원 주소 사이에서 티켓을 정렬하고 티켓을 별도로 유지합니다.
- 새 보기를 추가하고 이름을 지정합니다.
-
다음 조건을 모두 충족 아래에서 조건 추가를 선택하고 다음 조건을 추가합니다.
- 티켓 > 수신 주소 | 지원 주소
- 티켓 > 상태 카테고리 | 다음보다 작음 | 해결
- 특정 그룹의 상담사에게만 보기가 보이도록 하려면 옵션을 선택하세요.
- 보기 만들기를 클릭합니다.
참고: 사용자 지정 티켓 상태가 사용 설정되지 않은 계정에서는 상태 카테고리 대신 상태 조건을 사용합니다.
두 번째 그룹의 상담사에 대한 두 번째 보기를 만든 다음, 상담사가 자신의 그룹에 있는 티켓만 볼 수 있도록 제한합니다.
4단계: 각 상담사의 프로필 편집
각 상담사의 권한을 편집하여 상담사가 속한 그룹의 티켓만 볼 수 있도록 합니다.
참고: Enterprise 플랜의 경우 사용자의 프로필에서 상담사 티켓 액세스를 설정할 수 없습니다. 상담사 권한은 상담사에 대해 선택한 사용자 지정 역할에 따라 결정됩니다. 자세한 내용은 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정 문서를 참조하세요.
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