| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 19 de março de 2026 | 19 de março de 2026 | 26 de março de 2026 |
A Zendesk tem o prazer de anunciar uma ação de gatilho de ticket atualizada para identificar automaticamente os tickets que estão sendo encaminhados como e-mails e encaminhar as chamadas concluídas como tickets de e-mail.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
As seguintes atualizações das condições e ações de gatilho de ticket agora estão disponíveis:
- Ticket > Canal de encaminhamento: uma nova condição que identifica automaticamente os tickets que estão sendo encaminhados como e-mails no encaminhamento omnichannel.
- Ticket > Definir canal de encaminhamento: uma ação existente que agora inclui a capacidade de identificar tickets de voz para chamadas encerradas, incluindo correios de voz e chamadas abandonadas, e alterar o canal de encaminhamento para que sejam elegíveis para serem encaminhados por encaminhamento omnichannel como tickets de e-mail.
Exemplo
Juntas, essas atualizações podem ser usadas para encaminhar ou reencaminhar tickets para chamadas encerradas como e-mails. Por exemplo, você pode criar um gatilho com as condições e ações a seguir:
Condições
-
Faça QUALQUER UM dos seguintes
-
Ticket > Tag | contém ao menos um de |
v2e - Ticket > Canal | é | Chamada (recebida)
-
Ticket > Tag | contém ao menos um de |
-
Atende TODOS os seguintes
- Ticket > Canal de encaminhamento | não é | e-mail
Ações
- Ticket > Atribuído | -
- Ticket > Definir canal de encaminhamento | de voz para e-mail
Quando o gatilho descrito acima é disparado, mesmo que a chamada tenha sido originalmente atribuída a um agente, o ticket é atualizado para se qualificar novamente para encaminhamento e, quando atribuído, ocupará a capacidade de e-mail de um agente.
Por que o Zendesk está fazendo essa alteração?
Atualmente, o encaminhamento omnichannel pode encaminhar chamadas ativas e retornos de chamada, mas após o término da chamada, esses tickets não podem ser encaminhados pelo encaminhamento omnichannel. Isso cria uma lacuna que retarda o acompanhamento de chamadas perdidas e tickets após a chamada, resultando em cargas de trabalho desequilibradas e redução da eficiência operacional. Usar essas atualizações de gatilho para encaminhar tickets após a chamada como tickets de e-mail garante que esses tickets possam ser gerenciados de maneira eficiente e automática, o que melhora os tempos de resposta e o equilíbrio da carga de trabalho para os agentes. Isso também alinha o Zendesk aos padrões do setor.
O que devo fazer?
Essas atualizações estão sendo implementadas em todas as contas com encaminhamento omnichannel. Para usar essas atualizações de gatilho de ticket, o encaminhamento omnichannel e o Talk devem estar ativados para sua conta. Para mais informações, consulte a Referência sobre ações e condições de gatilhos.
Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.