O painel Instrução do Zendesk QA oferece uma visão geral do desempenho tanto do instrutor quanto do instruído, bem como das avaliações recebidas e visualizadas. Os instrutores podem avaliar o impacto no desempenho de seus agentes instruídos.

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Complemento Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

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Use o painel Instrução para acompanhar as sessões de instrução, analisar o feedback e monitorar as melhorias de desempenho de instrutores e agentes. O painel fornece métricas como total de sessões, tópicos de instrução, status da sessão e tendências de desempenho. Filtre os dados por data, instrutores e instruídos, e baixe relatórios detalhados para analisar o impacto da instrução e gerenciar sessões em atraso ou futuras de maneira eficaz em todos os espaços de trabalho.

Caminho: Zendesk QA > Painel > Instrução

O painel Instrução do Zendesk QA oferece uma visão geral do desempenho tanto do instrutor quanto do instruído, bem como das avaliações recebidas e visualizadas. Os instrutores podem avaliar o impacto no desempenho de seus agentes instruídos.

Você pode monitorar quando as sessões de instrução ocorreram e se os agentes avaliaram o feedback recebido.

Também é possível ver como as sessões de instrução afetam seu Índice de qualidade interno (IQI).

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

  • Acesso ao painel Instrução
  • Noções básicas sobre os dados do painel Instrução

Artigos relacionados

  • Noções básicas sobre filtros do painel

Acesso ao painel Instrução

Use o painel Instrução para revisar as atividades de instrução em sua conta.

Filtre os dados por data, instrutores e instruídos.

Como acessar o painel Instrução

  1. Em Controle de qualidade, clique em Painéis na barra lateral.
  2. Na lista de painéis, selecione Instrução.

  3. Filtre o painel por data, instrutores e instruídos.

    Consulte Noções básicas sobre filtros de painéis.

  4. Avalie os cartões e gráficos do painel.

Noções básicas sobre os dados do painel Instrução

O painel Instrução inclui cartões e gráficos que ajudam você a analisar a atividade e o desempenho da instrução.

As métricas de atividade da instrução refletem toda a conta. Os filtros do espaço de trabalho aplicam-se apenas à seção de desempenho do instruído.

Clique nos valores dos cartões para ter dados mais detalhados sobre a conclusão de metas por conversa. Consulte Acesso a pontos de dados adicionais. Você também pode baixar os dados do painel. Consulte Download de dados do painel.

O painel inclui os seguintes cartões:

Cartão Descrição
Conversas de instrução O número total de interações ou faixas de instrução únicas e contínuas estabelecidas entre um instrutor e um agente.
Total de sessões O número total de reuniões e eventos de instrução individuais registrados.
Dias desde a última sessão O número de dias desde a atividade de instrução mais recente.
Dias até a próxima sessão O número de dias até a próxima sessão programada. Esse campo fica em branco, caso não haja sessões futuras programadas.
Visão geral do status
O status de uma sessão de instrução:
  • Concluído: sessões marcadas como concluídas.
  • Em progresso: sessões em andamento.
  • Programado: sessões planejadas para uma data futura.
  • Em atraso: sessões cuja data programada já passou e que não estão marcadas como concluídas.
Instrutores O número de pessoas únicas que oferecem instrução.
Instruídos O número de pessoas únicas que recebem instrução.
Sessões de instrução ao longo do tempo O volume da sessão de instrução com o passar do tempo por status de sessão. O gráfico usa barras empilhadas e uma linha de tendência para destacar a lista de pendências atrasadas separadamente de outras contas da sessão.
Sessões atrasadas As sessões que estão atrasadas e precisam de acompanhamento.
Visão geral do desempenho

Um resumo do desempenho dos instruídos nos espaços de trabalho selecionados.
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