Nesta receita do Explore, você aprenderá a usar o conjunto de dados Atualizações para identificar o carimbo de data/hora da primeira resposta pública do agente em um ticket e, em seguida, calcular o tempo entre a criação do ticket e essa primeira resposta.

Isso pode ser útil se você quiser criar um cálculo do tempo da primeira resposta no conjunto de dados Histórico de atualizações. Embora a métrica padrão Tempo da primeira resposta já esteja disponível no conjunto de dados Tickets, esta receita mostra como criar um resultado semelhante usando dados de atualização do ticket.

Essa abordagem é mais adequada para tickets em que as respostas do agente são registradas como comentários públicos no soporte. Para tickets de mensagens, o resultado pode não refletir a primeira mensagem verdadeira do agente, pois o ticket pode ser atualizado posteriormente quando a transcrição da conversa é publicada no ticket. Para relatórios de mensagens, use as métricas de primeira resposta do conjunto de dados de mensagens.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • O que é necessário?
  • Criação do relatório

O que é necessário?

Nível de habilidade: Médio

Tempo necessário: 15 minutos

  • Zendesk Explore Professional ou Enterprise
  • Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
  • Dados do ticket no Zendesk Support
Observação: Esse método calcula o Tempo da primeira resposta usando apenas a duração corrida. Ele não Support cálculos de horário de operação. Se precisar de Tempo da primeira resposta com base no horário de operação, use as métricas padrão Tempo da primeira resposta disponíveis no conjunto de dados Tickets sempre que possível.

Criação do relatório

Esse relatório retorna o agente que realizou a primeira resposta pública para cada ticket em sua instância.

Como criar o atributo calculado personalizado

  1. No Explore, clique no ícone de relatórios ().
  2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
  3. Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Suppor >t Support: Updates history e em Iniciar relatório.
  4. No menu de Cálculos (), clique em Atributo calculado padrão.
  5. Na página Atributo calculado padrão, dê um nome ao atributo como "Primeira resposta do agente".

  6. No campo Fórmula, insira ou cole a métrica a seguir:

    IF ([Comment present]=TRUE
AND [Comment public]=TRUE
AND ([Updater role]="Agent" OR [Updater role]="Admin")
AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public],[Updater role])=[Update - Timestamp])
THEN [Update - Timestamp]
  7. Quando terminar, clique em Salvar.

Como criar métricas calculadas personalizadas

  1. No menu Cálculos (), clique em Métrica calculada padrão.
  2. Na página Atributo calculado padrão, dê ao atributo um nome como Tempo da primeira resposta (Mins).

  3. No campo Fórmula, insira ou cole a seguinte fórmula:

    DATE_DIFF([Agent first reply timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_minutes")
    Dica: Se você deseja retornar o resultado em horas em vez de minutos, substitua nb_of_minutes na fórmula de DATE_DIFF por nb_of_hours.
  4. Ao terminar, clique em Salvar.

Como criar o relatório

  1. No painel Métricas, clique em Adicionar.
  2. Na lista de métricas, escolha Métricas calculadas > Tempo da primeira resposta (minutos) e clique em Aplicar.
  3. No painel Linhas, clique em Adicionar.
  4. Na lista de atributos, escolha Tickets > Nome do atualizador e clique em Aplicar.
  5. Selecione Manipulação de resultado () > Filtro de métricas. Marque a caixa de seleção Remover valores em branco e clique em Aplicar.
  6. No painel Filtros, adicione o atributo Função do atualizador e configure-o para exibir Agentes e Administradores.
  7. O relatório corresponderá ao seguinte:

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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