Resumo: ◀▼
Quando você responde ou faz chamadas pelo console, um ticket é criado e vinculado ao perfil do chamador. Chamadas ou correios de voz recebidos geram novos tickets, a menos que estejam vinculados ao ID de um ticket aberto. As chamadas feitas criam tickets, a menos que sejam iniciadas na caixa de edição do ticket. Os tickets incluem detalhes da chamada e, opcionalmente, gravações ou transcrições. Você pode fundir novos tickets com aqueles existentes se a chamada estiver relacionada a um problema contínuo.
Quando um agente atende ou faz uma chamada pelo console, o Zendesk cria um ticket. O ticket está associado ao número de chamada em um perfil de usuário final existente ou um novo perfil que usa o número de chamada como a linha direta. Este artigo descreve as circunstâncias em que o Zendesk cria e não cria novos tickets de chamadas e como os perfis estão vinculados aos tickets.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre como as chamadas se tornam tickets
Nas chamadas recebidas, o Zendesk cria um novo ticket quando um agente atende uma chamada ou quando um usuário final deixa um correio de voz, a menos que o atributo de contato zendesk_ticket_id seja definido no fluxo de contato. Quando o Zendesk recebe o atributo zendesk_ticket_id de um ticket aberto, a chamada ou o correio de voz é associado a esse ticket. Se o atributo zendesk_ticket_id corresponde a um ticket que não existe ou que está fechado, um novo ticket é criado.
Em chamadas feitas, o Zendesk cria um ticket, a menos que o agente inicie a chamada do alternador de canal na caixa de edição de ticket. Se o agente inicia uma chamada do console ou de um perfil de usuário final, o Zendesk cria um novo ticket. Para obter mais detalhes, consulte Realização de chamadas no Contact Center.
Quando um ticket é criado, ele contém detalhes sobre a chamada ou o correio de voz incluindo:
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Visão geral
- Direção: recebida ou feita.
- De: número de telefone do chamador.
- Para: número de telefone de destino.
- Data: dia da semana, mês e dia do mês.
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Informações do chamador
- Tipo: telefone, celular ou SIP.
- Nome da filha: nome da fila no Amazon Connect.
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Após a chamada
- (Opcional) Consentimento para gravação: se o chamador aceitou ou recusou a gravação da chamada.
Opcionalmente, dependendo da configuração, também pode conter:
- Uma gravação da chamada, que pode ser suprimida.
- Uma transcrição da chamada, que pode ser suprimida.
- Com o complemento Copiloto, um resumo da transcrição da chamada.
Fusão de tickets quando uma chamada é sobre um ticket existente
Às vezes, os chamadores podem entrar em contato com você sobre um problema já abordado em um ticket existente. Para lidar com essa situação, conclua a chamada e adicione comentários, conforme necessário, ao novo ticket. Você pode fundir o novo ticket ao ticket existente.
O número de telefone mostrado na parte superior de um ticket é o número de telefone que causou a criação do ticket. Quando você faz a fusão de dois tickets que têm comentários de voz, o Zendesk mostra o número associado ao ticket no qual eles foram fundidos. Para saber mais, consulte Fusão de tickets.