Resumo: ◀▼
Você pode gerenciar chamadas feitas, independentemente de seu status, usando suas configurações de perfil para escolher entre o navegador ou as chamadas telefônicas. As chamadas podem ser feitas do console de chamadas, tickets existentes ou perfis de usuário, com detalhes das chamadas adicionados aos tickets novos ou existentes. Seu perfil de encaminhamento controla a linha de saída e os administradores podem configurar as regiões de chamada adicionais, se necessário.
Você pode gerenciar chamadas feitas no Contact Center independentemente de seu status, seja online, offline, ausente, apenas transferência ou qualquer status personalizado.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Considerações para fazer chamadas
Quando você faz uma chamada:
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Suas configurações de perfil determinam se a chamada telefônica ocorre no navegador ou em seu telefone. Para obter mais informações, consulte Configuração de preferências de voz no Contact Center. Se você configurar seu telefone, o Zendesk faz uma chamada para seu telefone antes de conectar você com o cliente.
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Seu perfil de encaminhamento do Amazon Connect determina a linha de saída. Se você quiser fazer uma chamada e precisar alterar a linha de saída, entre em contato com o administrador para definir corretamente seu perfil de encaminhamento.
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Por padrão, o Amazon Connect oferece suporte a chamadas feitas apenas para regiões específicas. Se necessário, solicite que seu administrador configure regiões adicionais.
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Se você fizer uma chamada sem anexá-la a um ticket existente, sempre poderá fundir o novo ticket da chamada com um ticket existente. Para obter mais informações, consulte Fusão de tickets.
Realização de uma chamada no console de chamadas
Quando você faz uma chamada do console de chamadas, a chamada gera um novo ticket.
Como fazer uma chamada no console de chamadas
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No Support, clique no ícone do console de chamadas (
) na barra superior. -
No console de chamadas, insira o número de telefone para o qual você quer ligar usando o teclado de discagem ou seu teclado.
A linha de saída é determinada por seu perfil de encaminhamento no Amazon Connect.
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Quando estiver pronto para iniciar a chamada telefônica, clique em Ligar.
Se você está usando seu próprio telefone, o Zendesk faz a chamada para o seu número e disca para o destinatário após você atender.
Realização de uma chamada em um ticket existente
Quando você realiza uma chamada a partir de um ticket, os detalhes dela são adicionados a esse ticket. Você pode iniciar a realização de uma chamada de qualquer ticket que não esteja fechado, mesmo que ele não tenha sido criado por uma chamada recebida.
Como fazer uma chamada de um ticket existente
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No Support, abra o ticket que deseja usar para ligar para o solicitante.
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No menu para alterar o canal da caixa de edição de menagem, clique em Ligar <número> ou Ligar > Insira um número.
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No console de chamadas, confirme o número.
Em seguida, você pode editar o número de envio.
O código do país do número será alterado automaticamente para corresponder ao número que você está chamando.
- (Opcional) Clique em Limpar em Anexando ao ticket <número> para criar um novo ticket para a chamada.
Um novo ticket é criado.
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Quando estiver pronto para iniciar a chamada telefônica, clique em Ligar.
Se você está usando seu próprio telefone, o Zendesk faz a chamada para o seu número e disca para o destinatário após você atender.
Realização de uma chamada em um perfil de usuário
Quando você realiza uma chamada no perfil de um usuário, os detalhes da chamada são adicionados a um novo ticket.
Como fazer uma chamada de um perfil de usuário
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No Support, abra o perfil de um usuário.
Consulte Visualização do perfil de um usuário.
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Em Telefone, clique em seu número.
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Selecione Ligar para esse número.
O console de chamadas abre com o número do usuário.
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Quando estiver pronto para iniciar a chamada telefônica, clique em Ligar.
Se você está usando seu próprio telefone, o Zendesk faz a chamada para o seu número e disca para o destinatário após você atender.