Receita do Explore: análise do desempenho de SLA

Nesta receita, você aprenderá a criar um relatório do Explore para comparar seu desempenho com metas de SLA específicas. Esta consulta é específica para a meta Tempo da primeira resposta, no entanto o filtro pode ser modificado para se adequar a qualquer métrica de SLA.

Esta receita é o equivalente do Explore da receita do Insights Análise do desempenho de SLA.

O que é necessário?

Nível de habilidade: Moderado

Tempo necessário: 20 minutos

• Zendesk Explore Professional
• Permissões de Editor ou Administrador (consulte Adição de usuários ao Explore)
• Dados do ticket no Zendesk Support

Criação da consulta

Como criar a consulta

1. No Zendesk Explore, clique no ícone de consulta ().
2. Na Biblioteca de consultas, clique em Nova consulta.
3. Agora, selecione um conjunto de dados que contenha os dados de SLA necessários para criar a consulta.
   Selecione Support: SLAs de ticket. O Criador de consultas é exibido.
   
   
   
   
4. Para criar esta consulta, você precisa de um Atributo calculado padrão para calcular os diferentes intervalos de suas metas. Você pode modificar os valores para se adequarem aos intervalos dos quais você deseja o relatório.
   Clique em Cálculos () e depois clique em Atributo calculado padrão.
   
   
5. Copie o cálculo de atributo abaixo e cole-o no editor de atributo. 
   Nome: Intervalo de valores de métrica de SLA

   IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<120) THEN "0-2 hours" ELSE
   IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<240) THEN "2-4 hours" ELSE
   IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<480) THEN "4-8 hours" ELSE "Over 8 hours"
   ENDIF ENDIF ENDIF

   Veja um exemplo da aparência do atributo concluído na captura de tela abaixo.
6. Na lista de métricas, expanda Tickets de SLA, clique em Tickets de SLA e depois em Aplicar.
7. Na lista de colunas, expanda Atributos calculados e depois clique no atributo personalizado criado antes por você. No exemplo acima, ele se chama Intervalo de valores de métrica de SLA. Depois, clique em Aplicar.
8. Em seguida, precisaremos adicionar um filtro para mostrar apenas o valor da métrica de Tempo da primeira resposta. Clique em Filtros, depois em SLA do ticket e Métrica de SLA. Altere o filtro para Tempo da primeira resposta.
   
9. Clique em Tipo de visualização (), depois selecione Coluna.
10. Clique em Configuração de gráfico (), clique em Valores exibidos e altere Mostrar valor para Mostrar. 
    
    Pronto! Eis um exemplo da aparência de um relatório concluído.
    

Próximas etapas

Se você desejar mostrar os dados acima no formato de porcentagem, clique em Tipo de visualização ( ) e selecione Pizza.