Por que há uma discrepância entre chats aceitos e atendidos?

Pergunta

Por que há uma discrepância entre as chats aceitos e respondidos e como isso afeta a taxa de aceitação?

Resposta

O número de chats aceitos pode ser diferente do número de chats atendidos de um agente, pois um agente pode atender a mais chats do que o atribuído pelo sistema.

Os chats aceitos incluem apenas os chats atribuídos ao agente pelo sistema pela opção de encaminhamento Atribuído.

Os chats atendidos também incluem os chats atribuídos manualmente ao agente. Um chat pode ser atribuído manualmente a um agente nos seguintes cenários:

• Inicialização proativa de chats com visitantes
• Participação em chats atendidos por outros agentes
• Recebimento de chats transferidos de outros agentes
• Atender manualmente chats não atribuídos quando o limite de chat for atingido

Ao calcular a taxa de aceitação, apenas os chats aceitos são considerados. A fórmula para calcular a taxa de aceitação é a seguinte:

Accepted Chats / Assigned Chats = Acceptance Rate 

Para obter mais informações sobre a análise do Zendesk Chat, consulte Glossário em CSV da análise (Professional e Enterprise) .

Para outras discrepâncias no Analytics, consulte os seguintes recursos:

• Por que o total de chats e o número total de chats atendidos são diferentes no Chat?
• Por que os totais de chats atendidos e de sessões atendidas são diferentes?
• Por que há uma discrepância nos chats atendidos entre o Analytics e o Explore?

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