Este artigo contém um glossário das métricas usadas na análise. Esses termos são usados nos relatórios a seguir:
- Atividade do agente e de chat
- Atividade do chat
- Tempo conectado
- Tempo atendendo
- Status das sessões
- Atividade do agente e do chat por departamento
- Atividade do chat por departamento
Atividade do agente
Número de chats atribuídos pelo sistema a um agente. Não inclui chats iniciados pelos agentes.
|
Relatório do agente |
Descrição |
| First Name | O nome do agente |
| Last Name | O sobrenome do agente |
| O endereço de email do agente | |
| Enabled | Indica se o agente está habilitado no momento, no painel |
| Start Time (UTC+0) | O horário de início das estatísticas nessa linha (com o fuso horário indicado) |
| End Time (UTC+0) | O horário de término das estatísticas nessa linha (com o fuso horário indicado) |
| Assigned Chats | Número de chats atribuídos pelo sistema a um agente. Não inclui chats iniciados pelos agentes. |
| Accepted Chats | Número de chats atribuídos pelo sistema que o agente aceitou. Um agente pode atender mais chats do que os chats atribuídos iniciando proativamente o chat com um visitante, entrando em um chat de outros agentes, recebendo um chat transferido de outro agente e assumindo manualmente um chat não atribuído quando o limite de chats é atingido. |
| Completed Chats | O número de chats que terminam com uma resposta desse agente |
| Dropped Chats | O número de chats que terminam com uma mensagem não respondida do visitante (por esse agente) |
| Missed Chats | O número de chats nos quais esse agente não responde a uma solicitação de chat recebida e que o visitante, subsequentemente, sai |
| Chats Served | O número total de chats que o agente respondeu, tenham os chats sido atribuídos a ele ou não. |
| Visitor Initiated | O número de chats iniciados por um visitante e atendidos por esse agente |
| Agent Initiated | O número de chats iniciados por um agente e atendidos por esse agente |
| Trigger Initiated | O número de chats iniciados por um gatilho e atendidos por esse agente |
| Visitor Initiated (Completed) | O número de chats iniciados por um visitante e concluídos por esse agente |
| Agent Initiated (Completed) | O número de chats iniciados por um agente e concluídos por esse agente |
| Trigger Initiated (Completed) | O número de chats iniciados por um gatilho e concluídos por esse agente |
| Visitor Initiated (Dropped) | O número de chats iniciados por um visitante e abandonados por esse agente |
| Agent Initiated (Dropped) | O número de chats iniciados por um agente e abandonados por esse agente |
| Trigger Initiated (Dropped) | O número de chats iniciados por um gatilho e abandonados por esse agente |
| Visitor Initiated (Missed) | O número de chats iniciados por um visitante e perdidos por esse agente |
| Agent Initiated (Missed) | O número de chats iniciados por um agente e perdidos por esse agente |
| Trigger Initiated (Missed) | O número de chats iniciados por um gatilho e perdidos por esse agente |
| Unresponsive Chats | O número de chats iniciados por esse agente ou um gatilho e sem resposta do visitante |
| Agent Initiated (Unresponsive) | O número de chats iniciados por esse agente e sem resposta do visitante |
| Trigger Initiated (Unresponsive) | O número de chats iniciados por um gatilho e nos quais esse agente ingressou e não houve resposta do visitante |
|
Chat Satisfaction |
O índice de satisfação, se houver, que o visitante atribuiu à sessão de chat |
|
Chats Rated |
Número total de chats classificados para esse agente |
|
Good |
Número total de chats classificados como Bom para esse agente |
|
Bad |
Número total de chats classificados como Ruim para esse agente |
| Average of First Response Time (sec) | O tempo médio de resposta desse agente a uma solicitação inicial de chat de um visitante (por todos os chats dele) |
| Maximum of First Response Time (sec) | O maior tempo até a resposta desse agente a uma solicitação inicial de chat de um visitante (por todos os chats dele) |
| Minimum of First Response Time (sec) | O menor tempo até a resposta desse agente a uma solicitação inicial de chat de um visitante (por todos os chats dele) |
| Average Chat Duration (sec) | A duração média de uma sessão de chat por todos os chats atendidos por esse agente. A duração do chat é calculada subtraindo carimbo de data/hora da primeira mensagem do carimbo de data/hora da última mensagem. |
| Maximum Chat Duration (sec) | A maior duração de uma sessão de chat pelos chats atendidos por esse agente. A duração do chat é calculada subtraindo carimbo de data/hora da primeira mensagem do carimbo de data/hora da última mensagem. |
| Minimum Chat Duration (sec) | A menor duração de uma sessão de chat pelos chats atendidos por esse agente. A duração do chat é calculada subtraindo carimbo de data/hora da primeira mensagem do carimbo de data/hora da última mensagem. |
| Average Response Time (sec) | Cada chat individual tem seu próprio tempo médio de resposta. Isso é calculado como o tempo médio que o agente leva para responder às mensagens nesse chat. "Average Response Time" faz referência ao valor médio do tempo médio de resposta por todos os chats do agente. |
| Maximum of Average Response Time (sec) | O menor tempo médio de resposta por todos os chats do agente. |
| Minimum of Average Response Time (sec) | O menor tempo médio de resposta por todos os chats do agente. |
| Acceptance | A porcentagem de chats atribuídos que foram atendidos pelos agentes de todos os chats encaminhados ao agente |
| Conversions (Agent Attributed) | Número total de objetivos de conversão designados aos chats atribuídos ou atendidos por um agente específico |
Atividade do chat
| Relatório de chat | Descrição |
| Start Time (UTC+0) | O horário de início das estatísticas nessa linha (com o fuso horário indicado) |
| End Time (UTC+0) | O horário de término das estatísticas nessa linha (com o fuso horário indicado) |
| Completed Chats | O número de chats que terminam com uma resposta de um agente |
| Dropped Chats | O número de chats que terminam com uma mensagem não respondida do visitante |
| Missed Chats | O número de chats nos quais o agente não responde a solicitação de chat recebida e que o visitante, subsequentemente, sai |
| Visitor Initiated | O número de chats iniciados por um visitante em seu site |
| Agent Initiated | O número de chats iniciados por um de seus agentes |
| Trigger Initiated | O número de chats iniciados por um gatilho e atendidos por esse agente |
| Visitor Initiated (Completed) | O número de chats iniciados por um visitante e concluídos |
| Agent Initiated (Completed) | O número de chats iniciados por um agente e concluídos |
| Trigger Initiated (Completed) | O número de chats iniciados por um gatilho e concluídos por esse agente |
| Visitor Initiated (Dropped) | O número de chats iniciados por um visitante e abandonados |
| Agent Initiated (Dropped) | O número de chats iniciados por um agente e abandonados |
| Trigger Initiated (Dropped) | O número de chats iniciados por um gatilho e abandonados por esse agente |
| Visitor Initiated (Missed) | O número de chats iniciados por um visitante e perdidos |
| Agent Initiated (Missed) | O número de chats iniciados por um agente e perdidos |
| Trigger Initiated (Missed) | O número de chats iniciados por um gatilho e perdidos por esse agente |
| Unresponsive Chats | O número de chats iniciados por um agente ou um gatilho e sem resposta do visitante |
| Agent Initiated (Unresponsive) | O número de chats iniciados por um agente e sem resposta do visitante |
| Trigger Initiated (Unresponsive) | O número de chats iniciados por um gatilho e nos quais esse agente ingressou e não houve resposta do visitante |
| Chat Satisfaction | O índice de satisfação, se houver, que o visitante atribui à sessão de chat |
| Chats Rated | Número total de chats classificados para esse agente |
| Good | Número total de chats classificados como Bom para esse agente |
| Bad | Número total de chats classificados como Ruim para esse agente |
| Average of First Response Time (sec) | O tempo médio de resposta desse agente a uma solicitação inicial de chat de um visitante (por todos os chats) |
| Maximum of First Response Time (sec) | O maior tempo até a resposta desse agente a uma solicitação inicial de chat de um visitante (por todos os chats) |
| Minimum of First Response Time (sec) | O menor tempo até a resposta desse agente a uma solicitação inicial de chat de um visitante (por todos os chats) |
| Average Chat Duration (sec) | A duração média de uma sessão de chat (por todos os chats). A duração do chat é calculada subtraindo carimbo de data/hora da primeira mensagem do carimbo de data/hora da última mensagem. |
| Maximum Chat Duration (sec) | A maior duração de uma sessão de chat. A duração do chat é calculada subtraindo carimbo de data/hora da primeira mensagem do carimbo de data/hora da última mensagem. |
| Minimum Chat Duration (sec) | A menor duração de uma sessão de chat. A duração do chat é calculada subtraindo carimbo de data/hora da primeira mensagem do carimbo de data/hora da última mensagem. |
| Average Response Time (sec) | Cada chat individual tem seu próprio tempo médio de resposta. Isso é calculado como o tempo médio que um agente leva para responder as mensagens nesse chat. "Average Response Time" faz referência ao valor médio do tempo médio de resposta por todos os chats. |
| Average Response Time - Maximum (sec) | O maior tempo de resposta médio por todos os chats. |
| Average Response Time - Minimum (sec) | O menor tempo de resposta médio por todos os chats. |
| Tempo de espera (chat atendido) | O tempo até o agente dar a primeira resposta a uma solicitação de chat. |
| Wait Time (Missed) | O tempo entre o último comentário de um visitante e o encerramento do chat por parte dele, sem que o agente tenha respondido. |
| Conversions (Agent Attributed) | Número total de objetivos de conversão designados aos chats atribuídos ou atendidos por um agente específico. |
| Conversions (Unattributed) | Número total de objetivos de conversão designado, incluindo os que não foram atribuídos a um chat. |
Tempo conectado
|
Relatório do agente |
Descrição |
| First Name | O nome do agente |
| Last Name | O sobrenome do agente |
| O endereço de email do agente | |
| Enabled | Indica se o agente está habilitado no momento, no painel |
| Login Time (UTC+0) | O horário em que o agente se conectou ao painel (com o fuso horário indicado) |
| Logout Time (UTC+0) | O horário em que o agente se desconectou do painel (com o fuso horário indicado) |
| Duration (sec) | A duração (em segundos) que o agente ficou conectado ao painel |
Tempo atendendo
|
Relatório do agente |
Descrição |
| First Name | O nome do agente |
| Last Name | O sobrenome do agente |
| O endereço de email do agente | |
| Enabled | Indica se o agente está habilitado no momento, no painel |
| Serving Start Time (UTC+0) | O horário de início dos chats que o agente participa (com o fuso horário indicado) |
| Serving End Time (UTC+0) | O horário de término dos chats que o agente participa (com o fuso horário indicado) |
| Duration (sec) |
A duração (em segundos) que o agente ficou envolvido no chat |
Status das sessões
| Name | O nome completo do agente |
| O endereço de email do agente | |
| Enabled | Se o agente está ativado no momento |
| Status | Nome e status de disponibilidade atual do agente |
| Start Time (UTC+0) | O horário de início das estatísticas nessa linha (com o fuso horário indicado) |
| End Time (UTC+0) | O horário de término das estatísticas nessa linha (com o fuso horário indicado) |
| Duration (sec) | A duração (em segundos) que o agente ficou envolvido no chat |
Atividade do agente e do chat por departamento
|
Relatório do agente |
Descrição |
| Department | O departamento que está gerenciando a atividade |
| First Name | O nome do agente |
| Last Name | O sobrenome do agente |
| O endereço de email do agente | |
| Enabled | Indica se o agente está habilitado no momento, no painel |
| Start Time (UTC+0) | O horário de início das estatísticas nessa linha (com o fuso horário indicado) |
| End Time (UTC+0) | O horário de término das estatísticas nessa linha (com o fuso horário indicado) |
| Completed Chats | O número de chats que terminam com uma resposta desse agente |
| Dropped Chats | O número de chats que terminam com uma mensagem não respondida do visitante (por esse agente) |
| Missed Chats | O número de chats nos quais esse agente não responde a uma solicitação de chat recebida e que o visitante, subsequentemente, sai |
| Visitor Initiated | O número de chats iniciados por um visitante e atendidos por esse agente |
| Agent Initiated | O número de chats iniciados por um agente e atendidos por esse agente |
| Trigger Initiated | O número de chats iniciados por um gatilho e atendidos por esse agente |
| Visitor Initiated (Completed) | O número de chats iniciados por um visitante e concluídos por esse agente |
| Agent Initiated (Completed) | O número de chats iniciados por um agente e concluídos por esse agente |
| Trigger Initiated (Completed) | O número de chats iniciados por um gatilho e concluídos por esse agente |
| Visitor Initiated (Dropped) | O número de chats iniciados por um visitante e abandonados por esse agente |
| Agent Initiated (Dropped) | O número de chats iniciados por um agente e abandonados por esse agente |
| Trigger Initiated (Dropped) | O número de chats iniciados por um gatilho e abandonados por esse agente |
| Visitor Initiated (Missed) | O número de chats iniciados por um visitante e perdidos por esse agente |
| Agent Initiated (Missed) | O número de chats iniciados por um agente e perdidos por esse agente |
| Trigger Initiated (Missed) | O número de chats iniciados por um gatilho e perdidos por esse agente |
| Unresponsive Chats | O número de chats iniciados por esse agente ou um gatilho e sem resposta do visitante |
| Agent Initiated (Unresponsive) | O número de chats iniciados por esse agente e sem resposta do visitante |
| Trigger Initiated (Unresponsive) | O número de chats iniciados por um gatilho e nos quais esse agente ingressou e não houve resposta do visitante |
|
Chat Satisfaction |
O índice de satisfação, se houver, que o visitante atribuiu à sessão de chat |
|
Chats Rated |
Número total de chats classificados para esse agente |
|
Good |
Número total de chats classificados como Bom para esse agente |
|
Bad |
Número total de chats classificados como Ruim para esse agente |
| Average of First Response Time (sec) | O tempo médio de resposta desse agente a uma solicitação inicial de chat de um visitante (por todos os chats dele) |
| Maximum of First Response Time (sec) | O maior tempo até a resposta desse agente a uma solicitação inicial de chat de um visitante (por todos os chats dele) |
| Minimum of First Response Time (sec) | O menor tempo até a resposta desse agente a uma solicitação inicial de chat de um visitante (por todos os chats dele) |
| Average Chat Duration (sec) | A duração média de uma sessão de chat por todos os chats atendidos por esse agente. A duração do chat é calculada subtraindo carimbo de data/hora da primeira mensagem do carimbo de data/hora da última mensagem. |
| Maximum Chat Duration (sec) | A maior duração de uma sessão de chat pelos chats atendidos por esse agente. A duração do chat é calculada subtraindo carimbo de data/hora da primeira mensagem do carimbo de data/hora da última mensagem. |
| Minimum Chat Duration (sec) | A menor duração de uma sessão de chat pelos chats atendidos por esse agente. A duração do chat é calculada subtraindo carimbo de data/hora da primeira mensagem do carimbo de data/hora da última mensagem. |
| Average Response Time (sec) | Cada chat individual tem seu próprio tempo médio de resposta. Isso é calculado como o tempo médio que o agente leva para responder às mensagens nesse chat. "Average Response Time" faz referência ao valor médio do tempo médio de resposta por todos os chats do agente. |
| Maximum of Average Response Time (sec) | O menor tempo médio de resposta por todos os chats do agente. |
| Minimum of Average Response Time (sec) | O menor tempo médio de resposta por todos os chats do agente. |
Atividade do chat por departamento
| Relatório de chat | Descrição |
| Department | O departamento que está gerenciando a atividade |
| Start Time (UTC+0) | O horário de início das estatísticas nessa linha (com o fuso horário indicado) |
| End Time (UTC+0) | O horário de término das estatísticas nessa linha (com o fuso horário indicado) |
| Completed Chats | O número de chats que terminam com uma resposta de um agente |
| Dropped Chats | O número de chats que terminam com uma mensagem não respondida do visitante |
| Missed Chats | O número de chats nos quais o agente não responde a solicitação de chat recebida e que o visitante, subsequentemente, sai |
| Visitor Initiated | O número de chats iniciados por um visitante em seu site |
| Agent Initiated | O número de chats iniciados por um de seus agentes |
| Trigger Initiated | O número de chats iniciados por um gatilho e atendidos por esse agente |
| Visitor Initiated (Completed) | O número de chats iniciados por um visitante e concluídos |
| Agent Initiated (Completed) | O número de chats iniciados por um agente e concluídos |
| Trigger Initiated (Completed) | O número de chats iniciados por um gatilho e concluídos por esse agente |
| Visitor Initiated (Dropped) | O número de chats iniciados por um visitante e abandonados |
| Agent Initiated (Dropped) | O número de chats iniciados por um agente e abandonados |
| Trigger Initiated (Dropped) | O número de chats iniciados por um gatilho e abandonados por esse agente |
| Visitor Initiated (Missed) | O número de chats iniciados por um visitante e perdidos |
| Agent Initiated (Missed) | O número de chats iniciados por um agente e perdidos |
| Trigger Initiated (Missed) | O número de chats iniciados por um gatilho e perdidos por esse agente |
| Unresponsive Chats | O número de chats iniciados por um agente ou um gatilho e sem resposta do visitante |
| Agent Initiated (Unresponsive) | O número de chats iniciados por um agente e sem resposta do visitante |
| Trigger Initiated (Unresponsive) | O número de chats iniciados por um gatilho e nos quais esse agente ingressou e não houve resposta do visitante |
| Chat Satisfaction | O índice de satisfação, se houver, que o visitante atribui à sessão de chat |
| Chats Rated | Número total de chats classificados para esse agente |
| Good | Número total de chats classificados como Bom para esse agente |
| Bad | Número total de chats classificados como Ruim para esse agente |
| Average of First Response Time (sec) | O tempo médio de resposta desse agente a uma solicitação inicial de chat de um visitante (por todos os chats) |
| Maximum of First Response Time (sec) | O maior tempo até a resposta desse agente a uma solicitação inicial de chat de um visitante (por todos os chats) |
| Minimum of First Response Time (sec) | O menor tempo até a resposta desse agente a uma solicitação inicial de chat de um visitante (por todos os chats) |
| Average Chat Duration (sec) | A duração média de uma sessão de chat (por todos os chats). A duração do chat é calculada subtraindo carimbo de data/hora da primeira mensagem do carimbo de data/hora da última mensagem. |
| Maximum Chat Duration (sec) | A maior duração de uma sessão de chat. A duração do chat é calculada subtraindo carimbo de data/hora da primeira mensagem do carimbo de data/hora da última mensagem. |
| Minimum Chat Duration (sec) | A menor duração de uma sessão de chat. A duração do chat é calculada subtraindo carimbo de data/hora da primeira mensagem do carimbo de data/hora da última mensagem. |
| Average Response Time (sec) | Cada chat individual tem seu próprio tempo médio de resposta. Isso é calculado como o tempo médio que um agente leva para responder as mensagens nesse chat. "Average Response Time" faz referência ao valor médio do tempo médio de resposta por todos os chats. |
| Average Response Time - Maximum (sec) | O maior tempo de resposta médio por todos os chats. |
| Average Response Time - Minimum (sec) | O menor tempo de resposta médio por todos os chats. |