Às vezes, uma organização precisa encerrar o uso de um endereço de email interno ou nativo sem perder as respostas a tickets existentes. Este artigo explica como gerenciar esse fluxo de trabalho para os dois tipos de endereço.
Este artigo abrange as seções a seguir:
Remoção de um endereço externo de suporte
Dependendo das necessidades específicas de sua organização, talvez seja necessário modificar esse fluxo de trabalho.
Como remover um endereço externo de suporte
- Crie um endereço de suporte exclusivo e nativo do Zendesk Support como parte da mesma marca do endereço anterior (se você está usando marcas, caso contrário, inclua apenas o endereço de sua conta que é sua única marca). Temos um artigo que descreve o processo de criação do endereço de suporte. Esse processo supõe que o endereço externo que está fazendo o encaminhamento ainda está em pleno funcionamento com o SPF (e/ou DKIM) ativado, assim, suas notificações por email de resposta continuarão a ser enviadas do endereço que será removido. Isso permite a continuidade temporária da conversa, conforme a necessidade.
Substitua decommissioning@seusubdominio.zendesk.com) pelo seu subdomínio: - Crie um novo gatilho e coloque-o no topo de sua lista de gatilhos. A finalidade desse gatilho é definir todos os tickets criados recentemente (não as respostas a tickets existentes) com o status Resolvido e permitir que você responda a seus clientes informando o novo endereço que eles usarão para enviar tickets de suporte (se isso atender às necessidades de sua organização). Dependendo dessas necessidades variáveis, o gatilho terá a aparência a seguir: O endereço "decommissioning@" será o endereço que você não deseja mais usar:
O email de resposta é opcional. A tag (decommissioned) deve ser usada como uma condição proibitiva em todos os outros gatilhos que estejam projetados para responder a eventos de criação de um novo ticket ("Notificar solicitante sobre a solicitação recebida"). Isso impede o acionamento de mais de um gatilho na criação do ticket, conforme mostrado a seguir:
A tag não precisa ser "decommissioned". Você também pode usar "do_not_reply" como uma tag geral proibitiva que pode ser aplicada por atualização de agente ou por uma macro, quando se tem a necessidade específica de garantir que nenhuma notificação por email seja enviada de todos os gatilhos correspondentes. O título do endereço de suporte criado recentemente fica a seu critério: qualquercoisa@seusubdominio.zendesk.com. - Após essas etapas serem executadas, seu administrador do domínio poderá direcionar a regra de encaminhamento de seu antigo endereço nativo de suporte (decommissioned@seusubdominio.zendesk.com) para o novo endereço de suporte (qualquercoisanova@seudominio.zendesk.com). Isso permitirá que os tickets existentes sejam atualizados, uma vez que, independentemente do endereço de suporte no qual a resposta é recebida, o ticket ainda assim será atualizado, mesmo que gatilhos diferentes ajam nos novos emails que chegaram do comportamento anterior, enquanto os tickets novos provenientes do endereço antigo serão fechados e um email de aviso será enviado em resposta.
- (Opcional). Para ajudar o cliente a adotar seu novo fluxo de trabalho, sugerimos criar novos gatilhos "Notificar o solicitante sobre atualização de comentários" para avisá-los também de seu novo processo. Esse passo também agiliza a migração de todo o tráfego para o novo endereço. As mesmas condições proibitivas (Tags > Não contém nenhum dos seguintes > decommissioned) devem ser adicionadas a seus outros gatilhos para evitar a duplicação de notificações por email para cada atualização.
Quando seus clientes tiverem adotado o novo endereço de suporte e os tickets existentes tiverem sido resolvidos, o endereço de suporte, os gatilhos e a regra de encaminhamento de seu domínio externo podem ser apagados ou liberados para outras finalidades.
Remoção de um endereço de suporte nativo do Zendesk
Para que seus clientes adotem rapidamente seu novo endereço de suporte, configure um gatilho que informe a eles que esse endereço de suporte será removido.
Como configurar um gatilho de notificação
- Configure um gatilho com as condições e as ações a seguir:
- Se você está preocupado com a perda de mensagens mesmo após perceber uma diminuição das solicitações ou respostas desse endereço de suporte, pode ativar um endereço de email curinga. Isso permite que sua conta aceite emails que cheguem em qualquercoisa@subdominio.zendesk.com (que inclui seu endereço removido). Esse método não permite regras de encaminhamento usando gatilhos, já que as regras só podem ser criadas com endereços de suporte existentes. No entanto, isso garante a preservação de todo o tráfego residual que chegar no endereço de suporte anterior.
Neste artigo, você aprendeu a remover um endereço legado de suporte. Em caso de dúvidas, entre em contato conosco ou publique sua pergunta na seção de comentários, sem fornecer endereços privados ou dados da conta, e faremos o possível para ajudar você.