Qual é o meu plano?
Suite Qualquer plano

Para empresas que têm uma solução de suporte por telefone ou necessitam de recursos avançados de telefonia, o Talk Partner Edition permite que você escolha seu próprio software de central telefônica e faça a integração dele a uma solução omnichannel da Zendesk.

Para começar agora, temos mais de 130 integrações pré-criadas de telefonia compatíveis com o Zendesk. Ou use nosso kit de ferramentas de CTI para criar uma integração com a solução de central telefônica de sua preferência.
Observação: se você tem um plano legado e está usando o Pacote de produtividade do Support, o Talk Partner Edition está incluído por padrão para o número de agentes que você tem. Do contrário, os planos legados exigem licenças do Talk Partner para todos os agentes que usam o aplicativo externo Voz no Zendesk.

Este artigo abrange as seguintes seções:

  • Por que usar o Talk Partner Edition?
  • Como usar o Talk Partner Edition?
  • Quais integrações de telefonia estão disponíveis?
  • Quais são os recursos do Talk Partner Edition?
  • Leitura complementar

Por que usar o Talk Partner Edition?

Mesmo usando o Zendesk Support, talvez você queira usar uma solução de central telefônica diferente do Zendesk Talk para se conectar à experiência omnichannel da Zendesk. Com o Talk Partner Edition, você pode usar mais de 130 integrações pré-criadas de telefonia que se conectam diretamente com o Support ou usar a API do Talk Partner Edition para criar suas próprias integrações.

Como usar o Talk Partner Edition?

Se você não quiser usar as integrações pré-criadas, o Guia do desenvolvedor da Talk Partner Edition contém diversas informações que podem ajudar na integração da sua solução de central telefônica atual aos produtos Zendesk.

Com a API do Talk Partner Edition, é possível configurar as solicitações de telefonia para acionar gatilhos no Zendesk Support, por exemplo:

  • Identificação de um agente com base no aparelho de celular
  • Criação de um ticket e exibição dele para um agente
  • Abertura de um ticket existente para um agente
  • Exibição do perfil de usuário para um agente
  • Inclusão de uma gravação ou transcrição a um ticket
  • Criação de um ticket da caixa de correio de voz

Você pode experimentar o Talk Partner Edition quando estiver usando uma versão de avaliação ou uma assinatura paga do Zendesk Suite. Para obter mais detalhes e exemplos, consulte o Guia do desenvolvedor da Talk Partner Edition.

Quais integrações de telefonia estão disponíveis?

Atualmente há mais de 90 aplicativos desenvolvidos para ajudar você a integrar seu software de central telefônica com o Support. Os exemplos incluem:
  • Amazon Connect
  • Five9
  • Aircall
  • 55PBX
  • Babelforce

Para obter uma lista completa, consulte o Mercado de aplicativos do Zendesk.

Observação: quando você cria relatórios com o Explore, somente informações associadas a tickets do Zendesk ficam disponíveis. Se desejar um relatório com informações de um aplicativo de terceiros, use a solução de relatórios associada a esse aplicativo.

Quais são os recursos do Talk Partner Edition?

As APIs do Talk Partner Edition (TPE) têm dois recursos para ajudar com as integrações de telefonia por computador (CTI): Standard Call Object (Objeto de chamada padrão) e Voice Comment (Comentário de voz). Você pode usar o Standard Call Object para armazenar dados de chamada de terceiros padrão do setor no Zendesk. O Voice Comment serve para aplicativos baseados no Talk Partner Edition e é ideal para correios de voz. Por exemplo, para exibir informações como número do usuário final, nome do agente que atendeu a chamada e duração da chamada.

Standard Call Object (Objeto de chamada padrão)

O Standard Call Object é um recurso básico que funciona bem com a integração de chamada de terceiros com o Explore e pode armazenar dados de chamada de terceiros padrão do setor no Zendesk. As integrações de CTI precisam salvar somente os dados de chamadas no Standard Call Object. O Zendesk gerencia o armazenamento e a visualização do objeto.

Anteriormente, as integrações de CTI podiam armazenar os dados de chamada em campos de ticket personalizados ou tags, o que tornava os dados visíveis no Explore, ou usar comentários de ticket para exibir os dados de chamada como texto no ticket. No entanto, cada uma dessas opções tinha desvantagens.

O armazenamento de dados de chamada em campos de ticket personalizados significava que se um ticket envolvesse várias chamadas e a integração de CTI atualizasse o ticket com dados da chamada mais recente, as informações da chamada anterior seriam perdidas. De modo semelhante, as tags não são feitas para dados estruturados, e os comentários de tickets não são adequados para apresentar listas longas de dados em tabela. Além disso, todas essas opções sobrecarregam o ticket.

Voice Comment (Comentário de voz)

Um Voice Comment (Comentário de voz) é um tipo especial de comentário usado atualmente por aplicativos baseados no Talk Partner Edition e o Zendesk Talk para exibir informações de chamadas. Isso inclui:

  • Número do usuário final
  • Nome do agente que atendeu a chamada
  • A duração da chamada
  • Exibição dos controles para reproduzir gravações de chamada diretamente no ticket

Os comentários de voz são perfeitos para correios de voz, pois são curtos e sempre vêm com uma gravação de áudio. No entanto, às vezes, eles são limitados demais para atender a todas as necessidades das integrações de CTI.

A arquitetura aprimorada de Voice Comment do TPE, desenvolvida com exclusividade, funciona em conjunto com o Standard Call Object. Após os dados serem armazenados no objeto de chamada, os parceiros informam ao Zendesk de qual registro de chamada querem puxar os dados e quais campos desejam exibir no comentário. Então, o Zendesk Talk apresenta os dados no ticket.

Leitura complementar

Consulte os recursos a seguir para obter mais ajuda com o Talk Partner Edition:

  • Website do Talk Partner Edition
  • Guia do desenvolvedor da Talk Partner Edition
Powered by Zendesk