Para empresas que têm uma solução de suporte por telefone ou necessitam de recursos avançados de telefonia, o Talk Partner Edition permite que você escolha seu próprio software de central telefônica e faça a integração dele a uma solução omnichannel da Zendesk.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Por que usar o Talk Partner Edition?
Mesmo usando o Zendesk Support, talvez você queira usar uma solução de central telefônica diferente do Zendesk Talk para se conectar à experiência omnichannel da Zendesk. Com o Talk Partner Edition, você pode usar mais de 130 integrações pré-criadas de telefonia que se conectam diretamente com o Support ou usar a API do Talk Partner Edition para criar suas próprias integrações.
Como usar o Talk Partner Edition?
Se você não quiser usar as integrações pré-criadas, o Guia do desenvolvedor da Talk Partner Edition contém diversas informações que podem ajudar na integração da sua solução de central telefônica atual aos produtos Zendesk.
Com a API do Talk Partner Edition, é possível configurar as solicitações de telefonia para acionar gatilhos no Zendesk Support, por exemplo:
- Identificação de um agente com base no aparelho de celular
- Criação de um ticket e exibição dele para um agente
- Abertura de um ticket existente para um agente
- Exibição do perfil de usuário para um agente
- Inclusão de uma gravação ou transcrição a um ticket
- Criação de um ticket da caixa de correio de voz
Você pode experimentar o Talk Partner Edition quando estiver usando uma versão de avaliação ou uma assinatura paga do Zendesk Suite. Para obter mais detalhes e exemplos, consulte o Guia do desenvolvedor da Talk Partner Edition.
Quais integrações de telefonia estão disponíveis?
Para obter uma lista completa, consulte o Mercado de aplicativos do Zendesk.
Quais são os recursos do Talk Partner Edition?
As APIs do Talk Partner Edition (TPE) têm dois recursos para ajudar com as integrações de telefonia por computador (CTI): Standard Call Object (Objeto de chamada padrão) e Voice Comment (Comentário de voz). Você pode usar o Standard Call Object para armazenar dados de chamada de terceiros padrão do setor no Zendesk. O Voice Comment serve para aplicativos baseados no Talk Partner Edition e é ideal para correios de voz. Por exemplo, para exibir informações como número do usuário final, nome do agente que atendeu a chamada e duração da chamada.
Standard Call Object (Objeto de chamada padrão)
O Standard Call Object é um recurso básico que funciona bem com a integração de chamada de terceiros com o Explore e pode armazenar dados de chamada de terceiros padrão do setor no Zendesk. As integrações de CTI precisam salvar somente os dados de chamadas no Standard Call Object. O Zendesk gerencia o armazenamento e a visualização do objeto.
Anteriormente, as integrações de CTI podiam armazenar os dados de chamada em campos de ticket personalizados ou tags, o que tornava os dados visíveis no Explore, ou usar comentários de ticket para exibir os dados de chamada como texto no ticket. No entanto, cada uma dessas opções tinha desvantagens.
O armazenamento de dados de chamada em campos de ticket personalizados significava que se um ticket envolvesse várias chamadas e a integração de CTI atualizasse o ticket com dados da chamada mais recente, as informações da chamada anterior seriam perdidas. De modo semelhante, as tags não são feitas para dados estruturados, e os comentários de tickets não são adequados para apresentar listas longas de dados em tabela. Além disso, todas essas opções sobrecarregam o ticket.
Voice Comment (Comentário de voz)
Um Voice Comment (Comentário de voz) é um tipo especial de comentário usado atualmente por aplicativos baseados no Talk Partner Edition e o Zendesk Talk para exibir informações de chamadas. Isso inclui:
- Número do usuário final
- Nome do agente que atendeu a chamada
- A duração da chamada
- Exibição dos controles para reproduzir gravações de chamada diretamente no ticket
Os comentários de voz são perfeitos para correios de voz, pois são curtos e sempre vêm com uma gravação de áudio. No entanto, às vezes, eles são limitados demais para atender a todas as necessidades das integrações de CTI.
A arquitetura aprimorada de Voice Comment do TPE, desenvolvida com exclusividade, funciona em conjunto com o Standard Call Object. Após os dados serem armazenados no objeto de chamada, os parceiros informam ao Zendesk de qual registro de chamada querem puxar os dados e quais campos desejam exibir no comentário. Então, o Zendesk Talk apresenta os dados no ticket.
Leitura complementar
Consulte os recursos a seguir para obter mais ajuda com o Talk Partner Edition: