No Zendesk, você pode definir contratos de nível de serviço, ou SLAs, para especificar e medir os tempos de resposta e resolução que sua equipe de suporte oferece aos seus clientes. Neste tutorial, você aprenderá a criar automações que alertam sua equipe quando um SLA está prestes a ser violado e notificam você sobre uma violação de SLA.

Neste artigo:

  • Criar uma automação para notificar a equipe sobre uma violação de SLA próxima
  • Criar uma automação para notificar a equipe sobre uma violação de SLA
Observação: As automações são executadas uma vez por hora, portanto, uma automação pode enviar uma notificação tão próxima quanto a hora anterior ou a hora após uma violação de SLA. Você não pode enviar uma notificação no momento exato de uma violação de SLA ou usar intervalos menores do que as automações de hora em hora.

Criar uma automação para notificar a equipe sobre uma violação de SLA próxima

A condição Ticket: Horas até a próxima violação de SLA permite que você crie uma automação que notifique uma equipe ou um usuário individual sobre um SLA prestes a ser violado.

Para criar essa automação

  1. Adicione uma nova automação.
  2. Em Atende todas as seguintes condições, selecione:
    • Ticket: Horas até a próxima violação de SLA | Menor que | 2
    • Ticket: Categoria do status | Menor que | Resolvido
      • Essa condição garante que a automação seja salva com êxito. Você também pode usar condições para Tipo, Grupo, Atribuído ou Solicitante para atender a esse requisito.
    • Ticket: Tags | Não contém nenhum dos seguintes | sla_alert
  3. Em Executar estas ações, adicione:
    • Notificações: E-mail de grupo | (grupo atribuído)
    • Assunto do e-mail: 
      SLA about to breach: {{ticket.id}}
    • Corpo do e-mail: 
      This is a notification to inform you that a ticket assigned to your group 
      is approaching its SLA breach time.

Ticket: {{ticket.link}}

Time remaining until SLA breach: Less than 2 hours

Prioritize this ticket to ensure it is resolved or addressed promptly.
    • Ticket: Adicionar tags | sla_alert
      Use o Ticket: Condições de tags e Ticket: Adicionar tags para garantir que a automação não seja acionada mais de uma vez. Para obter mais informações, consulte o artigo: Sobre as automações e seu funcionamento.
  4. Clique em Criar automação.

Criar uma automação para notificar a equipe sobre uma violação de SLA próxima.png

Esse fluxo de trabalho notifica sua equipe quando a violação de SLA acontece em menos de duas horas. Se você precisar de um período maior ou menor, altere o valor em Ticket: Horas até a próxima violação de SLA.

Criar uma automação para notificar a equipe sobre uma violação de SLA

A condição Ticket: Horas desde a última violação de SLA permite que você crie uma automação que notifique uma equipe ou um usuário individual após o SLA ter sido violado por seus agentes.

Para criar essa automação

  1. Adicione uma nova automação.
  2. Em Atende todas as seguintes condições, selecione:
    • Ticket: Horas desde a última violação de SLA | Menor que | 1
    • Ticket: Categoria do status | Menor que | Resolvido
      • Essa condição garante que a automação seja salva com êxito. Você também pode usar condições para Tipo, Grupo, Atribuído ou Solicitante para atender a esse requisito.
    • Ticket: Tags | Não contém nenhum dos seguintes | sla_alert2
      Use o Ticket: Tags e Ticket: Adicionar tags para garantir que a automação não seja acionada mais de uma vez.
  3. Em Executar estas ações, adicione:
    • Notificações: E-mail do usuário | (Você ou o agente responsável por monitorar violações de SLA)
    • Assunto do e-mail: 
      SLA recently breached: {{ticket.id}}
    • Corpo do e-mail: 
      This is a notification to inform you that a ticket had an SLA breach.

Ticket: {{ticket.link}}

Time elapsed since the last SLA breach: Less than 1 hour
      
Prioritize this ticket to investigate the cause of the breach.
      • Ticket: Adicionar tags | sla_alert2
        Use o Ticket: Condições de tags e Ticket: Adicionar tags para garantir que a automação não seja acionada mais de uma vez.
  4. Clique em Criar automação.

Criar uma automação para notificar a equipe sobre uma violação de SLA

Esse fluxo de trabalho notifica sua equipe quando o SLA é violado em menos de uma hora. Se você precisar de um período maior, modifique o valor em Ticket: Horas desde a última violação de SLA.

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