Como posso reenviar emails no Zendesk?

Pergunta

Meus clientes não receberam minhas respostas para tickets porque os gatilhos que notificam os solicitantes da minha conta foram desativados. Depois de corrigir minhas condições de gatilho e testar seu comportamento, elas estão funcionando novamente.

No entanto, como posso reenviar um email para meus clientes?

Resposta

Reenvie as notificações que nunca foram enviadas aos seus clientes atualizando em massa os tickets afetados com a ajuda de uma visualização, pesquisa avançada, macros e placeholders.

Siga as etapas abaixo:

• Etapa 1: Reúna os tickets afetados
• Etapa 2: Criar uma macro
• Etapa 3: Atualizar seus tickets em massa com essa macro

Etapa 1: Reúna os tickets afetados

Crie uma visualização para recuperar tickets que não enviaram mensagens:

1. Adicione uma nova visualização para reunir todos os tickets afetados.
2. Insira o título da visualização.
3. Em Atende todas as seguintes condições
   
   • Se você souber o período de tempo em que o gatilho foi desativado, adicione as condições abaixo.
     
     • Ticket: Status | Menor que | Fechado
     • Ticket: Horas desde a criação | Menor que | 120
     • Ticket: Horas desde a criação | Maior que | 24
       
       Neste exemplo, a visualização analisa os tickets criados entre os últimos cinco dias até 24 horas atrás.
   • Se você não sabe o período de tempo da desativação do gatilho, considere outras condições, como status ou atribuído.

Como alternativa à criação de uma visualização, na parte superior de seus tickets do Support, use o ícone Pesquisa() e use a pesquisa avançada para encontrar os tickets afetados. Por exemplo, use a cadeia de caracteres de pesquisa abaixo para pesquisar tickets criados entre duas datas específicas:

created>2020-01-01 created<2020-01-31

Etapa 2: Criar uma macro

Use uma macro para criar a mensagem a ser enviada a todos os seus clientes afetados.

1. Crie a macro e insira o nome dela.
2. Em Ações , adicione as condições abaixo.
   • Comentário/descrição

     Hello {{ticket.requester.first_name}},
     
     Unfortunately, the last update we made in this ticket was never 
     delivered to you.
     
     Find below all the messages exchanged in this request:
     
     {{ticket.public_comments}}
     
     Apologies for the inconvenience.

     Dica: Para obter uma lista completa de placeholders, consulte o artigo: Referência de placeholders do Zendesk Support.
   • (Opcional) Adicionar tags | (resend_notification)
     Essa condição é opcional, mas pode ser útil se você precisar criar relatórios sobre esses tickets. Para obter mais informações, consulte o artigo: Relatórios com tags.

Etapa 3: Atualizar seus tickets em massa com essa macro

Quando estiver pronto para reenviar as mensagens, na visualização ou nos resultados de pesquisa, atualize seus tickets em massa e use a macro criada recentemente:

1. Abra a visualização criada anteriormente e selecione todos os tickets. O número máximo de tickets atualizados de uma só vez é de 100 tickets.
2. Clique em Editar tickets e, em Atualizar tickets, aplique a macro criada.
   
3. Clique em Enviar.

Para mais informações, consulte os artigos abaixo:

• Gerenciamento de tickets em massa
• Os clientes não recebem e-mails

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.