Pergunta

Meus clientes não receberam minhas respostas de ticket porque os gatilhos que notificam os solicitantes em minha conta foram desativados. Depois de fixar as condições dos gatilhos e testar o comportamento deles, eles estão funcionando novamente.

Como posso reenviar um email para meus clientes?

Resposta

Reenvie as notificações que nunca foram enviadas para seus clientes atualizando em massa os tickets afetados usando uma visualização, pesquisa avançada, macros e placeholders.

Como reenviar e-mails:

  • Etapa 1: Colete seus tickets afetados
  • Etapa 2: Criar uma macro
  • Etapa 3: Atualize seus tickets em massa com essa macro

Etapa 1: Colete seus tickets afetados

Crie uma visualização para recuperar tickets que não enviaram mensagens:

  1. Adicione uma nova visualização para reunir todos os tickets afetados
  2. Em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização:
    • Se você souber o período de tempo em que o gatilho foi desativado, adicione as condições abaixo:
      • Ticket: Status | Menos que | Fechado
      • Ticket: Horas desde a criação | Menor que | 120
      • Ticket: Horas desde a criação | Maior que | 24 Tickets afetados view.png Neste exemplo, a visualização analisa os tickets criados entre os últimos cinco dias até 24 horas atrás.
    • Se você não souber o período de tempo em que o gatilho foi desativado, considere outras condições, como status ou atribuído
    • Clique em Salvar.

Como opção para criar uma visualização, na parte superior dos tickets do Support, use o ícone Pesquisa e use a pesquisa avançada para procurar os tickets afetados. Por exemplo, use a cadeia de caracteres de pesquisa abaixo para pesquisar tickets criados entre duas datas específicas:

created>2020-01-01 created<2020-01-31

Etapa 2: Criar uma macro

Use uma macro para criar a mensagem a ser enviada para todos os clientes afetados.

  1. Crie a macro e insira o nome dela.
  2. Em Ações, adicione as condições abaixo:

    • Comentário/descrição

      Hello {{ticket.requester.first_name}},

The last update we made in this ticket was never 
delivered to you.

Find below all the messages exchanged in this request:

{{ticket.public_comments}}

Apologies for the inconvenience.
      Dica: Para obter uma lista completa de placeholders, consulte Referência de placeholders do Zendesk Support.
    • (Opcional) Adicionar tags | (resend_notification) Essa condição é opcional, mas pode ser útil se você precisar criar relatórios sobre esses tickets. Para obter mais informações, consulte Relatórios com tags.

Etapa 3: Atualize seus tickets em massa com essa macro

Quando estiver pronto para reenviar as mensagens, na visualização ou nos resultados da pesquisa, atualize em massa seus tickets e use sua macro criada recentemente:

  1. Abra a visualização criada anteriormente e selecione todos os tickets. O número máximo de tickets atualizados simultaneamente é 100 tickets.
  2. Clique em Editar tickets e em Atualizar tickets aplique a macro criada. Atualização em massa de tickets com uma macro
  3. Clique em Enviar.

Para obter mais informações, consulte:

  • Gerenciamento de tickets em massa
  • Os clientes não recebem e-mails.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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