Quando um usuário envia uma solicitação de suporte por um formulário web na sua central de ajuda, o recurso Recomendações de artigos do Answer Bot pode sugerir de imediato até três links para artigos da base de conhecimento potencialmente relevantes.
Este artigo discute os seguintes tópicos:
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Noções básicas sobre a experiência do usuário final
Se as Recomendações de artigos estiverem ativadas nos formulários web, o usuário final que faz uma solicitação de ajuda pela central de ajuda recebe uma lista de artigos sugeridos que podem auxiliá-lo a resolver por si mesmo o problema. Assim que ele enviar a solicitação, uma janela pop-up automática é exibida na tela:
Nesta janela, o usuário final pode:
- Visualizar o artigo. Expanda a seção do artigo para visualizá-la na janela pop-up.
- Clicar no título para visualizar o artigo completo em uma nova aba na central de ajuda. Consulte a seguir mais informações sobre o comportamento dessa opção.
- Clicar em Não, preciso de ajuda se o artigo sugerido não ajudou na solução do problema ou em Sim, feche a solicitação se ele resolveu o problema por conta própria com o artigo sugerido.
- Assistir aos vídeos incorporados ao artigo.
- Fechar a janela pop-up.
Quando o usuário final clica no link Abrir arquivo, o artigo é aberto em uma nova aba, com uma caixa de diálogo que permite que o usuário final execute uma série de ações relacionadas:
Ao visualizar o artigo completo, uma janela é exibida, que permite que ele execute várias ações relacionadas, incluindo:
- Clicar no número da solicitação de suporte para ver a solicitação em uma nova aba.
- Clicar em Sim, feche a solicitação para fechar a solicitação de suporte. Se o usuário final clicar nesse botão, ele não receberá mais comunicações relacionadas à solicitação.
- Clicar em Não para abrir uma janela de feedback opcional, que solicita mais informações sobre os motivos pelos quais o artigo não ajudou. Se o usuário final clicar nesse botão, o ticket será gerenciado normalmente.
Ativação e configuração de Recomendações de artigos para formulários web
Como ativar Recomendações de artigos em formulários web
- Na Central de administração, clique no ícone Canais (
) na barra lateral e selecione Bots e automações > Recomendações de artigos. - Clique na aba Formulário web.
- Ative a opção Canal do formulário web ativado.
Isso exibe uma lista expansível das suas marcas e seus formulários web relacionados.
- Use os controles para determinar as marcas e os formulários web que usarão o recurso Recomendações de artigos do Answer Bot.
Teste dos resultados do Answer Bot
Você pode usar rótulos (também com e-mails e gatilhos) para segmentar e refinar os artigos gerais que as Recomendações de artigos usam ao pesquisar pelos artigos certos para cada marca e formulário. Leia sobre as práticas recomendadas para o uso de rótulos com o Answer Bot.
Como configurar e testar os rótulos do Answer Bot
- Após ativar as Recomendações de artigos para um formulário web, passe o mouse pelo nome do formulário para exibir o link Configurar e testar.
- Clique em Configurar e testar para abrir a janela de teste.
- Insira um exemplo de assunto e de texto da descrição para ver as possíveis Recomendações de artigos para esses termos.
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