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O delimitador de e-mail é uma linha de texto usada para informar ao destinatário do e-mail que qualquer texto inserido na resposta deve estar acima de uma determinada linha no corpo do e-mail.

Você pode incluir ou excluir o delimitador nas notificações por e-mail, dependendo da experiência de e-mail que deseja oferecer aos seus usuários finais. Por padrão, o delimitador de e-mail vem desativado.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Adição do delimitador nas notificações por e-mail
  • Remoção do delimitador nas notificações por e-mail

Artigos relacionados:

  • Personalização dos modelos das notificações por e-mail

Adição do delimitador nas notificações por e-mail

Quando a resposta do destinatário é recebida, o delimitador separa o conteúdo antigo do novo. O novo conteúdo é adicionado ao ticket como um comentário. Se o delimitador está ativado, é possível personalizar o tipo, o tamanho da fonte e a cor do texto de seu delimitador.

Observação: o Zendesk exibe os comentários do ticket de um modo diferente de como faz com os e-mails encaminhados. As respostas do e-mail atualizam o ticket apenas com o comentário mais recente. Além do comentário mais recente, os e-mails encaminhados podem incluir a conversa.

Ativação do delimitador

O delimitador é desativado por padrão. É possível ativar o delimitador nas notificações por e-mail, se desejar.

Como ativar o delimitador

  1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail.
  2. Na seção Delimitador do e-mail, marque a caixa de seleção Ativar.
  3. (Opcional) Se necessário, edite o texto do delimitador.
  4. Adicione o placeholder do delimitador ao modelo de e-mail.
    Observação: não ignore essa etapa. Se você o fizer, novas notificações por e-mail incluirão a conversa por e-mail completa.
  5. Clique em Salvar.

Quando você completar essas etapas, novas notificações por e-mail incluirão o delimitador. No entanto, notificações por e-mail anteriores não incluem o delimitador, então as respostas a essas notificações incluirão toda a conversa.

Quando o delimitador está ativado, se o e-mail for muito longo (64 KB de texto), haverá um ícone Mostrar mais que exibirá o e-mail original em uma outra janela do navegador.

Adição do placeholder do delimitador ao modelo de e-mail

Se você ativar o delimitador, deve também adicionar o código do delimitador ao modelo de e-mail. Se você não o fizer, novas notificações por e-mail incluirão a conversa completa.

Como adicionar o placeholder do delimitador ao modelo de e-mail

  1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail.
  2. Na seção Modelos de e-mail, adicione o placeholder {{delimiter}} e todo CSS próximo ao modelo.

    Por exemplo:

    <div style="color: #b5b5b5;">{{delimiter}}</div>

  3. Tenha certeza de que o placeholder {{delimiter}} vem antes do placeholder {{content}}.

    Por exemplo:

    <body {{attributes}} style="width: 100%!important; margin: 0; padding: 0;">
      <div style="padding: 10px ; line-height: 18px; font-family: 'Lucida Grande',Verdana,Arial,sans-serif; font-size: 12px; color:#444444;">
        <div style="color: #b5b5b5;">{{delimiter}}</div>
        {{content}}
      </div>
      <div style="padding: 10px ; line-height: 18px; font-family: 'Lucida Grande',Verdana,Arial,sans-serif; font-size: 12px; color: #aaaaaa;
        margin: 10px 0 14px 0; padding-top: 10px; border-top: 1px solid #eeeeee;">
        {{footer}} {{footer_link}}
      </div>
    </body>
  4. Role pela seção e clique em Salvar.

Edição do texto do delimitador

É possível editar o texto do delimitador para refletir melhor a mensagem da sua organização. Com placeholders, você também pode dar suporte a vários idiomas no delimitador.

Como editar o texto do delimitador

  1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail.
  2. Na seção Delimitador do e-mail, insira um delimitador personalizado contendo de 20 a 65 caracteres.
  3. Clique em Salvar.

Seu delimitador também pode dar suporte a vários idiomas com o uso do placeholder {{txt.email.delimiter}}. O texto no delimitador é retirado das traduções fornecidas para os idiomas aos quais o Zendesk oferece suporte. O idioma exibido na mensagem de e-mail é baseado na preferência de idiomas do usuário. Essa é uma maneira conveniente de oferecer suporte a idiomas diferentes no modelo de seu e-mail. No entanto, isso também significa que você não possui controle sobre as palavras nas versões traduzidas do delimitador.

Observação: se seus usuários não tiverem uma preferência de idioma selecionada, como no caso dos usuários não confirmados em um Zendesk configurado apenas para suporte por e-mail (consulte Configuração para o fornecimento de suporte apenas por e-mail), o delimitador será exibido em seu idioma principal (padrão).

Edição do tamanho da fonte, cor e tipo do delimitador

Você pode editar o tamanho da fonte, cor e tipo de seu delimitador no HTML do Modelo de e-mail. Suas edições devem estar na mesma linha do placeholder. Não faça essas alterações em nenhuma outra linha, pois isso afetará o resto de seu texto.

Se for mudar a cor do texto, use contraste suficiente para acessibilidade. Siga as orientações para a acessibilidade de conteúdo da web (WCAG) e utilize ferramentas como o verificador de contraste de cor da WebAim para conferir a proporção de contraste entre o texto e o plano de fundo.

Remoção do delimitador nas notificações por e-mail

Se o delimitador está ativado nas suas notificações por e-mail, talvez você queira removê-lo para que os e-mails tenham uma aparência mais limpa e pessoal.

Desativação do delimitador

Se o delimitador está ativado nas suas notificações por e-mail, você pode desativá-lo. Quando o delimitador é desativado, todas as notificações enviadas por e-mail não incluem mais o delimitador. Isso vale para os tickets criados antes da desativação do delimitador. De qualquer forma, ele não altera a experiência de e-mail para os usuários finais.

Por exemplo, esta notificação por e-mail inclui o delimitador. Ele é uma linha de texto usada para informar ao destinatário do e-mail que qualquer texto inserido na resposta deve estar acima de uma determinada linha no corpo do e-mail.

Quando o delimitador está desativado, o texto do delimitador não é adicionado às notificações por e-mail. Por exemplo:

Como desativar o delimitador

  1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail.
  2. Na seção Delimitador do e-mail, desmarque a caixa de seleção Ativar.
  3. Clique em Salvar.
  4. Remova o código do delimitador do modelo de e-mail padrão (conforme descrito a seguir).

Como remover o texto do placeholder de delimitador do modelo de e-mail padrão

Se o delimitador estiver desativado, mas você não concluir as etapas a seguir, o texto do delimitador será removido das notificações por e-mail, mas os estilos CSS aplicados ao contêiner do placeholder de delimitador podem ser renderizados.

  1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail.
  2. Na seção Modelos de e-mail, execute as etapas a seguir:
    1. Remova este código:

      <div style="color: #b5b5b5;">{{delimiter}}</div>

    2. Se você personalizou o modelo, precisa remover {{delimiter}} e todo o CSS próximo.
  3. Role pela seção e clique em Salvar.

Se você reativar o delimitador, precisará adicionar o código de volta ao seu modelo de e-mail.

Sobre a aparência do comentário quando o delimitador é desativado

A desativação do delimitador altera a aparência dos comentários da interface dos tickets. Esta seção explica o que os agentes esperam ver quando eles olham para os comentários na interface dos tickets.

Respostas citadas de e-mail

Ao visualizar os comentários na interface dos tickets, há reticências (…) sob os comentários que foram criados a partir do e-mail. Você pode clicar nas reticências para expandir a resposta de e-mail citada.

Respostas embutidas

Às vezes, seus usuários finais podem responder aos e-mails adicionando um texto embutido ao corpo da mensagem. Por exemplo, eles podem escrever “Veja meu comentário abaixo” e, então, adicionar o texto embutido ao corpo da mensagem anterior. Se eles fizerem isso, a aparência da resposta embutida será assim:

  • Se a resposta estiver parcialmente embutida, as reticências (...) estarão no final do comentário. Ao clicar nas reticências, você expande a resposta e visualiza a parte da mensagem que inclui o texto embutido que o usuário final adicionou.

  • Se a resposta está totalmente embutida, o e-mail inteiro aparece no comentário.

    Observação: Não há um suporte completo para as respostas embutidas. As imagens nas respostas embutidas não são enviadas como um comentário no ticket.
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