Receita de fluxo de trabalho: Gerenciamento da sua fila de transferência

Quando você lida com muitos clientes, facilmente alguns dos mais aborrecidos acabam sendo ignorados. Você quase sempre pode evitar aborrecimentos monitorando seus tickets transferidos. Esta dica de suporte ajudará você a criar gatilhos para transferir seus tickets com mais eficiência.

Os gatilhos personalizados estão disponíveis apenas nos planos Team, Professional e Enterprise.

Esta dica abrange as seções a seguir:

• Criação de seu grupo
• Criação de seus gatilhos
• Criação de sua visualização

Criação de seu grupo

Antes de criar seus gatilhos, é preciso criar um grupo Escalations.

1. Na Central de administração, clique no ícone Pessoas () na barra lateral e selecione Equipe > Grupos.
2. Clique em Adicionar grupo.
3. Dê ao grupo o nome de Escalations e selecione os agentes que você deseja que atendam os tickets transferidos.

Criação de seus gatilhos

Você pode gerenciar seus tickets transferidos com três tipos de gatilho. Para obter mais informações sobre a criação de gatilhos personalizados, consulte Otimização do fluxo de trabalho com gatilhos e atualizações de tickets.

Os tipos de gatilho são:

• Gatilhos de transferência
• Gatilhos de CSAT ruim
• Gatilhos de ações do agente

Gatilhos de transferência

Seu primeiro gatilho transferirá tickets com base no texto usado pelo solicitante no ticket dele.

1. Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.
3. Dê um nome ao seu gatilho.
4. Em Atende todas as seguintes condições, selecione Ticket: Status> Menor que > Resolvido.
5. Clique no ícone () para adicionar uma nova condição.
6. Selecione Ticket: Tags>Não contém nenhum dos seguintes>Escalated_Customer.
   Observação: é importante incluir esse gatilho para você criar uma condição anuladora que impeça que o gatilho seja executado repetidas vezes.
   
7. Em Atende qualquer das seguintes condições, selecione Ticket: Texto de comentário>Contém ao menos uma das seguintes palavras. Insira palavras e frases normalmente encontradas quando os clientes estão aborrecidos.
8. Em Execute estas ações, selecione Ticket: Adicionar tags>Escalated_Customer.
9. Adicione uma nova condição e selecione Ticket: Prioridade>Urgente.
10. Adicione uma nova condição e selecione Ticket: Grupo> Escalations.
11. Clique em Criar gatilho.

Gatilhos de CSAT ruim

Seu segundo conjunto de gatilhos transferirá tickets com índices de satisfação ruins, com e sem comentários.

Sem comentários

1. Clique em Adicionar gatilho.
2. Dê ao gatilho o nome de Ruim sem comentário.
3. Em Atende todas as seguintes condições, selecione Ticket: Status> Menor que > Resolvido.
4. Clique no ícone () para adicionar uma nova condição.
5. Selecione Ticket: Satisfação >é>Ruim.
6. Adicione uma nova condição e selecione Ticket: Tags>Não contém nenhum dos seguintes>Bad_CSAT_no_comment.
7. Em Realizar as seguintes ações, selecione Ticket: Adicionar tags > Bad_CSAT_no_comment.
8. Clique em Criar gatilho.

Com comentários

1. Clique em Adicionar gatilho.
2. Dê ao gatilho o nome de Ruim com comentário.
3. Em Atende todas as seguintes condições, selecione Ticket: Status> Menor que > Resolvido.
4. Clique no ícone Adicionar condição ().
5. Selecione Ticket: Tags>Não contém nenhum dos seguintes>Bad_CSAT_with_comment.
6. Adicione uma nova condição e selecione Ticket: Satisfação> é>Ruim com comentário.
7. Em Realizar as seguintes ações, selecione Ticket: Adicionar tags> Bad_CSAT_with_comment.
8. Clique em Criar gatilho.

Ações dos agentes

Existe um último gatilho importante a adicionar. A adição de um gatilho baseado em mais de três ações dos agentes é importante porque, estatisticamente, existe uma chance enorme de haver uma grande queda do índice de satisfação do cliente depois de três interações de cliente com o mesmo solicitante.

1. Clique em Adicionar gatilho.
2. Em Atende todas as seguintes condições, selecione Ticket: Status> Menor que > Resolvido.
3. Clique no ícone () para adicionar uma nova condição.
4. Selecione Ticket: Tags>Não contém nenhum dos seguintes>3touch_or_more.
5. Adicione uma nova condição e selecione Ticket: Respostas do agente>Maior que>3.
6. Em Execute estas ações, selecione Ticket: Grupo> Escalations.
7. Adicione uma nova condição e selecione Ticket: Adicionar tags>3touch_or_more.
8. Clique em Criar gatilho.

Criação de sua visualização

Agora é possível criar uma visualização de seu grupo Escalations. A criação de uma visualização permite que seus agentes identifiquem com facilidade os tickets que precisam da atenção deles.

1. Na Central de administração, clique no ícone Espaços de trabalho () na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações.
2. Clique em Adicionar visualização.
3. Dê o nome de Escalations.
4. Em Atende todas as seguintes condições, selecione Ticket: Tags>Escalated_Customer, 3touch_or_more, Bad_CSAT_no_comment, Bad_CSAT_with_comment.

   

5. Em Agrupar por, selecione Última atualização.
6. Em Ordenar por, selecione ID.
7. Em Disponível para, selecione Agentes no grupo: Escalations.

   

   Observação: selecione esse grupo para evitar que agentes que não atendem transferências tenham acesso aos tickets.
8. Clique em Enviar.

Esse processo resolverá muitas das transferências que geram perda de tempo para você e seus clientes e evitará que todos percam a sanidade. Você pode impedir que os clientes sejam esquecidos colocando um status Urgente neles e transferindo-os para um grupo específico de agentes treinados para resolver tickets transferidos.