Quando você lida com muitos clientes, facilmente alguns dos mais aborrecidos acabam sendo ignorados. Você quase sempre pode evitar aborrecimentos monitorando seus tickets transferidos. Esta dica de suporte ajudará você a criar gatilhos para transferir seus tickets com mais eficiência.
Os gatilhos personalizados estão disponíveis apenas nos planos Team, Professional e Enterprise.
Criação de seu grupo
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos.
- Clique em Adicionar grupo.
- Dê ao grupo o nome de Escalations e selecione os agentes que você deseja que atendam os tickets transferidos.
- Ao terminar, clique em Salvar.
Criação de seus gatilhos
Você pode gerenciar seus tickets transferidos com três tipos de gatilho. Para obter mais informações sobre a criação de gatilhos personalizados, consulte Otimização do fluxo de trabalho com gatilhos e atualizações de tickets.
Gatilhos de transferência
Seu primeiro gatilho transferirá tickets com base no texto usado pelo solicitante no ticket dele.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Clique em Adicionar gatilho.
- Dê um nome ao seu gatilho.
- Em Atende TODAS as seguintes condições, selecione Ticket: Status> Menor que > Resolvido.
- Clique em Adicionar condição.
- Selecione Ticket: Tags>Não contém nenhum dos seguintes>Escalated_Customer.Observação: é importante incluir esse gatilho para você criar uma condição anuladora que impeça que o gatilho seja executado repetidas vezes.
- Em Atende QUALQUER das seguintes condições, selecione Ticket: Texto de comentário>Contém ao menos uma das seguintes palavras. Insira palavras e frases normalmente encontradas quando os clientes estão aborrecidos.
- Em Ações, selecione Ticket: Adicionar tags>Escalated_Customer.
- Adicione uma nova condição e selecione Ticket: Prioridade>Urgente.
- Adicione uma nova condição e selecione Ticket: Grupo> Escalations.
- Clique em Criar.
Gatilhos de CSAT ruim
Seu segundo conjunto de gatilhos transferirá tickets com índices de satisfação ruins, com e sem comentários.
Sem comentários
- Clique em Adicionar gatilho.
- Dê ao gatilho o nome de Ruim sem comentário.
- Em Atende TODAS as seguintes condições, selecione Ticket: Status> Menor que > Resolvido.
- Clique em Adicionar condição.
- Selecione Ticket: Satisfação >é>Ruim.
- Adicione uma nova condição e selecione Ticket: Tags>Não contém nenhum dos seguintes>Bad_CSAT_no_comment.
- Em Ações, selecione Ticket: Adicionar tags > Bad_CSAT_no_comment.
- Clique em Criar.
Com comentários
- Clique em Adicionar gatilho.
- Dê ao gatilho o nome de Ruim com comentário.
- Em Atende TODAS as seguintes condições, selecione Ticket: Status> Menor que > Resolvido.
- Clique em Adicionar condição.
- Selecione Ticket: Tags>Não contém nenhum dos seguintes>Bad_CSAT_with_comment.
- Adicione uma nova condição e selecione Ticket: Satisfação> é>Ruim com comentário.
- Em Ações, selecione Ticket: Adicionar tags> Bad_CSAT_with_comment.
- Clique em Criar.
Ações dos agentes
- Clique em Adicionar gatilho.
- Em Atende TODAS as seguintes condições, selecione Ticket: Status> Menor que > Resolvido.
- Clique em Adicionar condição.
- Selecione Ticket: Tags>Não contém nenhum dos seguintes>3touch_or_more.
- Adicione uma nova condição e selecione Ticket: Respostas do agente>Maior que>3.
- Em Ações, selecione Ticket: Grupo> Escalations.
- Adicione uma nova condição e selecione Ticket: Adicionar tags>3touch_or_more.
- Clique em Criar.
Criação de sua visualização
Agora é possível criar uma visualização de seu grupo Escalations. A criação de uma visualização permite que seus agentes identifiquem com facilidade os tickets que precisam da atenção deles.
- Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações.
- Clique em Adicionar visualização.
- Dê o nome de Escalations.
- Em Atende TODAS as seguintes condições, selecione Ticket: Tags>Escalated_Customer, 3touch_or_more, Bad_CSAT_no_comment, Bad_CSAT_with_comment.
- Em Agrupar por, selecione Última atualização.
- Em Ordenar por, selecione ID.
- Em Disponível para, selecione Agentes no grupo: Escalations.
Observação: selecione esse grupo para evitar que agentes que não atendem transferências tenham acesso aos tickets.
- Clique em Salvar.
Esse processo resolverá muitas das transferências que geram perda de tempo para você e seus clientes e evitará que todos percam a sanidade. Você pode impedir que os clientes sejam esquecidos colocando um status Urgente neles e transferindo-os para um grupo específico de agentes treinados para resolver tickets transferidos.