Artigos anteriores como usar o campo "Refei fluxo de trabalho" discutiram a importância e impacto dos campos personalizados têm ativar o fluxo de trabalho. Esse artigo vai pormenorizar um campo personalizado, o campo “Resolução”. O campo de resolução não é um campo de sistema, portanto você precisará criar um campo personalizado. Para mais informações sobre campos personalizados, consulte Sobre tipos de campo personalizado.
Este artigo contém as seguintes seções:
Qual é o campo de resolução?
O campo Zendesk Support é usado para identificar com que tipo de agentes de solicitação estarão ajudando, mas o campo de resolução Zendesk Support é usado para rastrear como os tickets são resolvidos e que tipo de ação foi necessário para resolver o ticket. O campo de resolução não é um campo necessário por padrão, mas você pode configurar seu próprio campo de resolução como campo necessário. Para obter mais informações, consulte Professional e automações necessárias.
Por que preencher o campo de resolução?
Como organização de suporte, é importante aprender não somente quais tipos de tickets estão abertos, mas também saber como as equipes atuais estão trabalhando para resolver tickets com os usuários finais. Quando nossos agentes de atendimento ao cliente entram no campo de resolução depois que um ticket for resolvido, o campo pode ser usado para identificar a atribuição de recursos e obter uma ideia precisa de como nossa equipe de atendimento ao atendimento ao cliente está funcionando diariamente.
As informações obtidas no campo de resolução são benéficas para rever como ele ilustra as equipes de habilidades que usam e como asforças de trabalho estão funcionando.
O campo de resolução também pode ser usado no campo Atualizações para fornecer informações úteis para gerentes e times sobre áreas que podem ser melhoradas. Esses dois campos fornecem um ótimo loop de feedback para mostrar a história de vida completa no ticket.
Como uso o campo de resolução?
Depois que seus agentes resolverem um ticket, ele pode selecionar um valor amplo como os que estão abaixo para categorizar os tipos de resolução.
- Educação de usuário - os agentes forneceram informações recomendadas? Resposta de How-To perguntas? Fornecer orientação de configuração?
- Erro Erro de usuário - fornecemos orientações para ajudar um cliente a corrigir um erro?
- Código Fix - criamos um novo código para resolver este problema?
- Como parceiros com nossa equipe dados de Operações para libertar a configuração ou recuperar dados?
- Operações Finance Fix - ou parceiro com outra equipe para ajuda de faturamento?
- Sale/Upsell - A solução envolveu uma mudança na assinatura atual do usuário?
- Corrigir a documentação - precisávamos criar uma documentação atual ou atualizar a documentação existente?
- Solução personalizada - Criamos ou fornecemos um script personalizado/widget/solution?
- Outros Dept Interno - construímos ou fornecemos um script personalizado/widget/app/solution?
- Terceiro partido - Nós acompanhamos com GoodData, Twilio etc. para vir para resolução?
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