Pergunta
Segui as etapas de solução de problemas do Zendesk Talk e realizei o teste de rede do Twilio. No entanto, não sei como ler os resultados. Como uso o teste de rede do Twilio para solucionar problemas de chamadas de agentes?
Resposta
A maioria dos problemas do Talk ou Voz sobre Protocolo de Internet (VOIP) vem da velocidade, estabilidade e qualidade da conexão da rede. Uma conexão rápida não é suficiente para a comunicação de voz em tempo real, pois pacotes perdidos ou conexão instável também podem causar problemas.
Realize o teste de rede do Twilio para saber se sua conexão está funcionando. O teste garante que você atenda aos requisitos, como uma rede adequada, portas abertas, suporte do navegador para chamadas e fones de ouvido com fio.
O teste de rede do Twilio é dividido em duas colunas:
Diagnósticos WebRTC do Twilio
Para todos os testes acima, você precisa ver a mensagem de aprovação verde. Uma mensagem de falha em vermelho pode indicar problemas de rede, especialmente se você receber erros com UDP, TLS ou TCP.
- Se seu agente trabalha em um ambiente de escritório, esses erros podem acontecer porque algo está bloqueado. Certifique-se de que sua equipe de rede siga os requisitos de rede do Talk, abra as portas e adicione endereços IP e domínios à lista de aceitação.
- Se o agente usa uma rede doméstica, certifique-se de que ela não tenha uma configuração especial ou um roteador que bloqueie portas. Pode ser necessária uma investigação adicional de sua rede.
Log de saída
A coluna à direita do teste de rede do Twilio contém a saída do registro.
A captura de tela acima se refere aos elementos abaixo:
- Certifique-se de que os registros abaixo sejam exibidos em verde. Vermelho indica um problema:
- A) Conexão UDP estabelecida com o Twilio com êxito em ___ ms
- B) Conexão TCP estabelecida com Twilio com êxito em ___ ms
- C) Conexão TLS estabelecida com o Twilio com êxito em ___ ms
-
D) Certifique -se de que, mesmo que você passe com êxito no teste de largura de banda , os resultados são muito maiores do que o exemplo acima. Nela, os resultados representam o limite mínimo no qual o Talk funciona de maneira confiável.
Observação: os números no teste são o limite mais baixo para o Talk. -
E) Verifique o cliente Twilio conectado à auditoria e verifique se você está conectado ao ponto de extremidade correto. Uma rede privada virtual (VPN) pode conectar ao ponto de extremidade errado, por exemplo, se você estiver na Alemanha, mas o registro mostra que você está conectado a um ponto de extremidade dos EUA. A conexão com o ponto de extremidade errado causa latência. O Twilio decide a melhor rota, mas uma VPN pode ocultar a localização ou região real do agente. A região pode ser a seguinte:
au1,br1,de1,ie1,jp1,sg1,us1. Para obter as informações mais recentes sobre as regiões do Twilio, consulte Regiões legadas: - F) O RTT (Round Trip Time) idealmente deve ser de até 150ms. Quanto maior o valor do RTT, pior será a qualidade da chamada.
- G) A auditoria de oscilação não deve ser maior que 20 ms. Uma oscilação alta pode causar atrasos.
- H) A perda de pacotes indica uma conexão instável. Mesmo uma perda de 1% de pacotes pode causar problemas nas chamadas.