Solução de problemas: Problemas com o Zendesk Talk

Ao usar um software baseado na web como o Zendesk Talk, problemas relacionados à conexão e ao ambiente operacional podem causar problemas de desempenho. Embora os problemas de conexão do sistema ou da rede possam não ser imediatamente aparentes durante o envio regular de tickets, eles podem piorar com as demandas adicionais de uma conexão telefônica. Este artigo fornece uma lista abrangente de etapas comuns de solução de problemas para ajudar você a resolver esses problemas de maneira eficaz.

Antes de mergulhar no processo de solução de problemas, considere as seguintes perguntas e descarte esses problemas comuns:

O Talk estava funcionando anteriormente e parou de funcionar? Verifique novamente se a equipe de TI da sua empresa fez alterações recentes em sua rede ou notebook, instalou um novo software ou complementos.
O problema está acontecendo com outros agentes ou apenas com você? Se o problema acontecer apenas com você, consulte suas configurações locais e sua rede. Se você e outras pessoas estiverem tendo problemas, consulte primeiro sua equipe de TI e rede, especialmente se você usar um notebook gerenciado por sua empresa.
Os agentes que usam o status unificado do agente podem receber chamadas? Se você estiver usando o status unificado do agente, verifique se os agentes têm as permissões apropriadas do Talk e verifique o painel em tempo real para comprovar se os agentes aparecem online nas chamadas do Talk.

Este artigo contém tópicos para os seguintes problemas comuns de conversa.

O Talk não está funcionando
Qualidade da voz
Chamadas perdidas
Erro EC#
Problemas de status da chamada

O Talk não está funcionando

Os problemas com o Talk costumam estar relacionados à rede. Nas configurações do escritório, é uma prática comum da equipe de rede bloquear algumas portas ou endereços IP. Peça à sua equipe de rede que verifique se todos os requisitos de rede do Talk estão sendo cumpridos. Para obter mais informações, consulte o artigo: Requisitos de rede do Talk.

Faça estas verificações adicionais:

Consulte as páginas de status do Zendesk e do Twilio para ver se há interrupções.
Consulte o relatório de problemas de qualidade de segmentos do agente no Explore para identificar problemas de qualidade da chamada com a sua equipe e com agentes específicos.

Problemas de qualidade da voz

Ao resolver problemas de qualidade da chamada, verifique todos os itens a seguir:

Verifique com sua equipe de TI se sua conta do Talk está sendo executada por uma VPN. Se esse for o caso, certifique-se de que o tráfego para o Talk não passe pela rede de sua empresa. Seu departamento de TI pode configurar um túnel separado ou remover os endereços IP do Zendesk da VPN.

Observação: o Talk não funcionará com MPLS ou VPN devido a um serviço executado em segundo plano, chamado GLL. Esse serviço decide qual é o melhor caminho de rede para a chamada. Se você usa uma VPN ou MPLS, o sistema não fornece a localização real de seus agentes e, por isso, não poderá encaminhar a chamada de maneira eficiente. Isso gera, potencialmente, a latência e outros problemas de qualidade da chamada.
Execute o teste de rede do Twilio para assegurar que as portas estejam abertas, que a velocidade seja adequada e que você esteja se conectando ao ponto de extremidade certo. Para obter mais informações sobre como usar esses resultados, consulte o artigo: Como uso o teste de rede do Twilio para solucionar problemas de chamadas de agentes do Talk?
Conecte um cabo de rede Ethernet ao seu roteador. Wi-Fi funciona, mas uma conexão ethernet tende a oferecer uma conexão mais estável. Isso ocorre porque outros dispositivos sem fio podem interferir no sinal e torná-lo instável.
Teste as funções do Talk em outro navegador para assegurar que o problema não está relacionado ao navegador.
Conecte seu fone de ouvido ao computador com uma conexão de 3,5 mm, em vez de usar o Bluetooth. Uma conexão USB também é melhor que o Bluetooth. Outros dispositivos e sinais sem fio podem diminuir o desempenho do áudio. Para eliminar a possibilidade de que seu fone de ouvido seja a causa do problema, conecte os alto-falantes ao computador e faça uma chamada de teste.
Se você usa fones de ouvido para jogos, desative o software do driver de áudio, pois ele não é suportado e pode causar problemas ao usar o Talk. Às vezes, navegadores, como o Chrome, não sincronizarão rápido o suficiente em uma situação como essa.
Certifique-se de ter uma conexão estável com a internet. Se seu navegador passou no Twilio e você ainda está tendo problemas, sua conexão pode estar instável. É possível que você ainda perca alguns pacotes de rede ou tenha uma conexão que funcione por algum tempo e fique mais lenta por vezes. A equipe de TI ou de rede da sua empresa tem um software que pode executar ao longo do tempo para verificar a estabilidade da conexão com a internet. Faça isso você mesmo se quiser e se o departamento de TI da sua empresa permitir.

Para ver a estabilidade de sua conexão com a internet

Se você estiver em casa, reinicie o roteador.
Execute um teste de ping e verifique se sua conexão está estável e não está descartando pacotes durante um teste de 10 a 15 minutos, especialmente quado você tiver problemas. Veja um breve exemplo dos resultados do teste na imagem abaixo:
Além do www.zendesk.com, analise os pontos de extremidade do cliente Twilio com um teste de ping:
chunderw-vpc-gll.twilio.com
chunderw-gll.twilio.com
chunderw-vpc-gll-{region}.twilio.com Use um dos seguintes valores para a região: au1, br1, de1, ie1, jp1, sg1, us1.

Certifique-se de que o tempo do ping em ms, ou milissegundos, é adequado e não aumenta nem diminui subitamente em termos de velocidade. Na maioria dos casos, o resultado desejado é ZERO perda de pacotes. Se você estiver vendo até 1% de perda de pacotes em 15 minutos, isso pode ser o suficiente para afetar sua conexão. Converse com seu departamento de TI ou entre em contato com seu provedor de serviço de internet para obter ajuda.

Chamadas perdidas

Se as chamadas caírem após dois minutos, verifique com seu administrador. Você pode estar usando uma conta de avaliação. As contas de avaliação do Talk limitam a chamada a dois minutos. Se as chamadas caem sempre que você liga para um de seus números e você tem uma configuração de IVR, crie uma saudação personalizada. Se você não tiver uma saudação definida nos locais apropriados para o menu de IVR, o sistema desligará. Se você tiver uma saudação configurada, às vezes, um arquivo de áudio corrompido pode causar um comportamento semelhante. Grave o arquivo de áudio novamente e carregue-o outra vez para assegurar de que não seja esse o problema.

Erro EC#

Veja o exemplo de um erro abaixo:

Em geral, os erros EC# são causados pela configuração de sua rede ou roteador. Eles indicam um problema decorrente da ausência de uma conexão de rede adequada com o Talk. Isso pode ocorrer em qualquer lugar da rede, mas muitas vezes resulta de limitações da rede local ou de um computador que não atende aos requisitos mínimos de conexão. Revise os requisitos de rede do Talk. Verifique se todas as portas estão abertas. Verifique também as etapas de solução de problemas acima. Se você ainda estiver tendo erros EC#, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk com uma captura de tela das configurações do firewall e do roteador mostrando essas portas abertas.

Para obter mais informações sobre o que incluir em um ticket do Talk, consulte o artigo: Como posso compartilhar chamadas de exemplo para solução de problemas do Talk?

Problemas de status da chamada

Se você atualizar a página, poderá alterar seu status para indisponível no Talk. Um agente precisa redefinir manualmente seu status de agente do Talk para ficar disponível. Não atualize sua página no navegador quando quiser permanecer disponível para o recebimento de chamadas.

Se ainda não conseguir determinar a causa dos problemas de qualidade e seu problema é específico do encaminhamento de chamadas, consulte o artigo: Por que as chamadas telefônicas não estão sendo encaminhadas para os agentes?