Como posso resolver problemas do Talk?

Pergunta

Como posso resolver problemas de chamadas com o Zendesk Talk?

Resposta

Todos os programas de software com nase na Web podem ter problemas de desempenho em relação à conexão e ao ambiente operacional. Os problemas existentes em sistemas ou conexões de rede talvez não sejam perceptíveis durante o trabalho com tickets normais, mas podem ser muito mais evidentes com as demandas adicionais de uma conexão telefônica, como no caso do Zendesk Talk.

Para ajudar você a lidar com esses problemas, este artigo contém uma lista de etapas de resolução de problemas comuns para abordar esses problemas. Este artigo inclui as dicas a seguir:

• Perguntas a considerar antes de solucionar problemas
• Solução de problemas de qualidade de voz (atrasos, estática, ecos, quedas de chamada)
• Problemas adicionais comuns do Talk

Perguntas a considerar antes de solucionar problemas

• O Talk estava funcionando anteriormente e parou de funcionar? Verifique novamente se a equipe de TI da sua empresa fez alterações recentes em sua rede ou notebook, instalou um novo software ou complementos.
• O problema está acontecendo com outros agentes ou apenas com você? Se o problema acontecer apenas com você, consulte suas configurações locais e sua rede. Se você e outras pessoas estão tendo problemas, consulte primeiro sua equipe de TI e de rede, especialmente se você estiver se conectando com um notebook da empresa.

O Talk não está funcionando
Resolva problemas comuns de chamada em geral.

Os problemas com o Talk costumam estar relacionados à rede. Nas configurações do escritório, é uma prática comum da equipe de rede bloquear algumas portas ou endereços IP. Peça à sua equipe de rede que verifique se todos os requisitos de rede do Talk estão sendo cumpridos. Para obter mais informações, consulte este artigo: Requisitos de rede do Talk.

Lembre-se também do seguinte:

• Consulte as páginas de status do Zendesk e do Twilio para ver se há interrupções.
• Verifique o relatório de problemas de qualidade do segmento do agente no Explore. O relatório ajuda você a determinar a qualidade da chamada geral da sua equipe e de agentes específicos. Dessa maneira, você pode identificar indivíduos com problemas no Talk.

Solução de problemas de qualidade de chamada por voz
Solução de problemas de chamadas, atrasos, estática, ecos e quedas de chamadas.

Considere o seguinte em relação à resolução de problemas de chamadas:

• Verifique com sua equipe de TI se sua conta do Talk está sendo executada por uma VPN. Se esse for o caso, certifique-se de que o tráfego do Talk não esteja sendo executado através la rede de sua empresa. Seu departamento de TI pode configurar um túnel separado ou remover os endereços IP do Zendesk da VPN.
  
  Obs.: o Talk não funcionará com MPLS ou VPN devido a um serviço executado em segundo plano, chamado GLL. Esse serviço decide qual é o melhor caminho de rede para a chamada. Se você usa uma VPN ou MPLS, o sistema não fornece a localização real de seus agentes e, por isso, não poderá encaminhar a chamada de maneira eficiente. Isso gera, potencialmente, a latência e outros problemas de qualidade da chamada.
• Execute o teste de rede do Twilio para assegurar que as portas estejam abertas, que a velocidade seja adequada e que você esteja se conectando ao ponto de extremidade certo. Para obter mais informações sobre como usar esses resultados, consulte o artigo: Como uso o teste de rede do Twilio para solucionar problemas de chamadas de agentes do Talk?
  
• Conecte um cabo de rede Ethernet ao seu roteador. Wi-Fi funciona, mas uma conexão ethernet tende a oferecer uma conexão mais estável. Isso ocorre porque outros dispositivos sem fio podem interferir no sinal e torná-lo instável.
• Teste as funções do Talk em outro navegador para assegurar que o problema não está relacionado ao navegador.
• Conecte seu fone de ouvido ao computador com uma conexão de 3,5 mm, em vez de usar o Bluetooth. Uma conexão USB também é melhor que o Bluetooth. Outros dispositivos e sinais sem fio podem diminuir o desempenho do áudio. Para eliminar a possibilidade de que seu fone de ouvido seja a causa do problema, conecte os alto-falantes ao computador e faça uma chamada de teste.
• Se você usa fones de ouvido para jogos, desative o software de driver especial correspondente. Às vezes, navegadores como o Chrome não sincronizam rápido o suficiente.
• Certifique-se de que você tenha uma conexão estável com a internet. Se seu navegador passou no teste de rede do Twilio e você ainda estiver tendo problemas, é possível que sua conexão seja instável. É possível que você ainda perca alguns pacotes de rede ou tenha uma conexão que funcione por algum tempo e fique mais lenta por vezes. A equipe de TI ou de rede da sua empresa tem um software que ela pode executar ao longo do tempo para verificar a estabilidade da sua conexão com a internet. Você também pode fazer isso por conta própria, se quiser e seu departamento de TI o permitir.
  
  1. Se você estiver em casa, reinicie o seu roteador.
  2. Execute um teste de ping e verifique se sua conexão está estável e não descartando pacotes durante um teste de 10 a 15 minutos, especialmente quado você tiver problemas. Veja um breve exemplo dos resultados do teste na imagem abaixo.
  
• Além do zendesk.com, analise os pontos de extremidade do cliente Twilio com um teste de ping:
  chunderw-vpc-gll.twilio.com
chunderw-gll.twilio.com
chunderw-vpc-gll-{region}.twilio.com
Use um dos seguintes valores para a região: au1, br1, de1, ie1, jp1, sg1, us1.
  
  Certifique-se de que o tempo do ping em ms (milissegundos) é adequado e não aumenta ou diminui subitamente em termos de velocidade. Na maioria dos casos, você quer ZERO perda de pacotes. Se você estiver vendo até 1% de perda de pacotes em 15 minutos, isso pode ser o suficiente para afetar sua conexão. Converse com seu departamento de TI ou entre em contato com seu provedor de serviço de internet para obter ajuda.

As chamadas caem com frequência
Resolva os problemas com queda de chamadas feitas após dois minutos ou sempre.

Se as chamadas caírem após dois minutos, verifique com seu administrador se você pode estar em um período de avaliação. As contas de avaliação do Talk limitam a chamada a dois minutos.

Se as chamadas caem sempre que você liga para um de seus números e você tem uma configuração de IVR, crie uma saudação personalizada. Se você não tiver uma saudação definida nos locais apropriados para o menu de IVR, o sistema desligará. Se você tiver uma saudação configurada, às vezes um arquivo de áudio corrompido pode causar um comportamento semelhante. Grave o arquivo de áudio novamente e carregue-o novamente para assegurar que isso não é o problema.

Recebimento de um erro EC#
Entenda e resolva esta mensagem de erro.

Veja o exemplo de um erro EX# abaixo:

Os erros EC# muitas vezes são causados pela configuração de sua rede ou de seu roteador. Eles indicam um problema decorrente da ausência de uma conexão de rede adequada com o Talk. Isso pode ocorrer em qualquer lugar da rede, mas muitas vezes resulta de limitações da rede local ou de um computador que não atende aos requisitos mínimos de conexão. Revise os requisitos de rede do Talk. Verifique se todas as portas estão abertas. Além disso, verifique as etapas de solução de problemas acima.

Se você ainda estiver enfrentando erros EC#, entre em contato com a equipe de suporte Zendesk fornecendo uma captura de tela das suas configurações de firewall e do roteador que mostram essas portas abertas. Para obter mais informações sobre o que incluir em um ticket do Talk, consulte o artigo: Como posso compartilhar chamadas de exemplo para solução de problemas do Talk?

Redefinição do Zendesk Talk para o status Offline
Resolva o problema de status da chamada.

Se você atualizar a página, poderá alterar seu status para indisponível no Talk. Um agente precisa redefinir manualmente seu status de agente do Talk para ficar disponível. Não atualize sua página em seu navegador quando desejar permanecer disponível para o recebimento de chamadas.

andamento da redefinição

Se você ainda não conseguir determinar a causa dos problemas de qualidade e seu problema é específico para o encaminhamento de chamadas, consulte o artigo: Por que as chamadas telefônicas não estão sendo encaminhadas para os agentes? Este artigo descreve as próximas etapas e quais informações devem ser incluídas se você precisa abrir um ticket com o suporte.