Como posso resolver problemas do Talk?

Pergunta

Como posso resolver problemas de chamadas com o Zendesk Talk?

Resposta

Todos os programas de software baseados na web podem ter problemas de desempenho relacionados às conexões e ao ambiente em que operam. Os problemas existentes em sistemas ou conexões de rede talvez não sejam perceptíveis durante o trabalho com tickets normais, mas podem ser muito mais evidentes com as demandas adicionais de uma conexão telefônica, como no caso do Zendesk Talk.

Para ajudar você a lidar com esses problemas, compilamos uma lista de etapas de resolução de problemas comuns.

• Perguntas a considerar antes de solucionar problemas
• Problemas de qualidade de voz (atrasos, estática, ecos, quedas de chamada)
  • Solução de problemas de chamadas
• Problemas adicionais do Talk que podem ser encontrados
  • A chamada feita cai após dois minutos.
  • As chamadas caem sempre que você liga para um de seus números.
  • Recebimento de um erro EC#
  • Redefinição do Zendesk Talk para o status Offline

Perguntas a considerar antes de solucionar problemas

• O Talk estava funcionando anteriormente e parou de funcionar? Verifique novamente se a equipe de TI da sua empresa fez alterações recentes em sua rede ou laptop, instalou um novo software ou complementos.
• O problema está acontecendo com outros agentes ou apenas com você? Se o problema acontecer apenas com você, consulte suas configurações locais e sua rede. Se você e outras pessoas estão tendo problemas, consulte primeiro sua equipe de TI e de rede, especialmente se você estiver se conectando com um laptop empresarial.

Problemas de qualidade de voz (atrasos, estática, ecos, quedas de chamada)

Os problemas com o Talk costumam estar relacionados à rede. Uma tendência muito comum, especialmente nas conexões de escritório, é o bloqueio de portas ou endereços IP. Peça à sua equipe de rede que verifique se todos os requisitos de rede do Talk estão sendo cumpridos. Para obter mais informações, consulte este artigo: Requisitos de rede do Talk.

Lembre-se também do seguinte:

• Consulte as páginas de status do Zendesk e do Twilio para ver se há interrupções.
• Verifique o relatório de problemas de qualidade do segmento do agente no Explore. O relatório ajuda você a determinar a qualidade da chamada geral da sua equipe e de agentes específicos. Dessa maneira, você pode identificar indivíduos com problemas no Talk.

Solução de problemas de chamadas

• Verifique com sua equipe de TI se sua conta do Talk está sendo executada por uma VPN. Se esse for o caso, certifique-se de que o tráfego do Talk não esteja sendo executado pela rede de sua empresa. Seu departamento de TI pode configurar um túnel separado ou remover os endereços IP do Zendesk da VPN.
  
  Obs.: o Talk não funcionará com MPLS ou VPN devido a um serviço executado em segundo plano, chamado GLL. Esse serviço decide qual é o melhor caminho de rede para a chamada. Se você usar VPN ou MPLS, não terá a localização precisa de seus agentes e, sendo assim, a chamada não será encaminhada com eficiência, podendo causar latência e outros problemas de qualidade.
• Execute o teste de rede do Twilio para assegurar que as portas estejam abertas, que a velocidade seja adequada e que você esteja se conectando ao ponto de extremidade certo. Analise os resultados com a ajuda deste artigo: Como uso o teste de rede do Twilio para solucionar problemas de chamadas de agentes do Talk?
  
• Conecte um cabo de rede Ethernet ao seu roteador. O Wi-fi funciona, mas a conexão Ethernet tende a fornecer uma conexão mais estável, já que outros dispositivos sem fio podem interferir no sinal, tornando-o instável.
• Tente usar outro navegador para verificar se o problema não está relacionado ao navegador.
• Conecte seu fone de ouvido ao computador com uma conexão de 3,5 mm, em vez de usar o Bluetooth. O USB também é melhor que o Bluetooth. Outros dispositivos e sinais sem fio podem prejudicar o desempenho. Para eliminar o fone de ouvido como causa do problema, conecte os alto-falantes ao computador e faça uma chamada de teste.
• Se você usa fones de ouvido para jogos, desative o software de driver especial correspondente. Às vezes, navegadores como o Chrome não sincronizam rápido o suficiente.
• Garanta uma conexão estável com a internet. Se você passou no teste de rede do Twilio, mas ainda está tendo problemas, é possível que sua conexão seja, de fato, instável. Você pode estar perdendo alguns pacotes ou sua conexão funciona por um tempo e fica mais lenta. A equipe de TI ou de rede da sua empresa tem um software que ela pode executar ao longo do termpo para verificar a estabilidade da sua conexão com a internet. Você também pode fazer isso por conta própria, se quiser e seu departamento de TI o permitir.
  
  1. Se você estiver em casa, reinicie o seu roteador.
  2. Execute um teste de ping e verifique se sua conexão está estável e não descartando pacotes durante um teste de 10 a 15 minutos, especialmente quado você tiver problemas. Veja abaixo um pequeno exemplo dos resultados do teste.

• Além do zendesk.com, analise os pontos de extremidade do cliente Twilio com um teste de ping:
  chunderw-vpc-gll.twilio.com
chunderw-gll.twilio.com

chunderw-vpc-gll-{region}.twilio.com
Onde a região é um dos seguintes: au1, br1, de1, ie1, jp1, sg1, us1
  
  Assegure-se de que o tempo do ping de ms (milissegundos) é adequado e não descontrolado em termos de velocidade. Na maioria dos casos, você quer ZERO perda de pacotes. Se você perceber uma perda de pacotes de 1% em 15 minutos, isso pode ser suficiente para afetar sua conexão. Converse com seu departamento de TI ou entre em contato com seu ISP para obter ajuda.

Problemas adicionais do Talk que podem ser encontrados

A chamada feita cai após dois minutos.

Verifique com o seu administrador, pois você pode estar usando a avaliação. As contas de avaliação do Talk limitam a chamada a dois minutos.

As chamadas caem sempre que você liga para um de seus números.

Se você tiver uma configuração de IVR, crie uma saudação personalizada, caso contrário, o sistema desligará. Se você tiver uma configuração de saudação, ocasionalmente um arquivo corrompido também pode causar um comportamento semelhante. Faça uma nova gravação e carregue esse arquivo para corrigir o problema.

Recebimento de um erro EC#

Os erros EC# muitas vezes são causados pela configuração de sua rede ou de seu roteador. Eles indicam um problema decorrente da ausência de uma conexão de rede adequada com o Talk. Isso pode ocorrer em qualquer lugar da rede, mas muitas vezes resulta de limitações da rede local ou de um computador que não atende aos requisitos mínimos de conexão. Revise os requisitos de rede do Talk. Verifique se todas as portas estão abertas. Além disso, verifique as etapas de solução de problemas acima.

Se você ainda estiver enfrentando erros EC#, entre em contato com a equipe de suporte Zendesk fornecendo uma captura de tela das suas configurações de firewall e do roteador que mostram essas portas abertas.

Redefinição do Zendesk Talk para o status Offline

Atualizar a página altera o status do seu agente para indisponível no Talk. O agente precisa se redefinir manualmente para ficar disponível. Não atualize sua página no seu navegador quando desejar estar disponível para chamadas.

Se você ainda não conseguir determinar a causa de seus problemas de qualidade, entre em contato com a equipe de suporte Zendesk fornecendo as informações listadas abaixo.

• Uma captura de tela da informação em Detalhes de suporte de um agente que está passando por problemas de qualidade.
• Um exemplo de ticket em que a qualidade da chamada foi um problema.

Para obter informações sobre o faturamento do Talk, consulte o artigo: Perguntas frequentes sobre faturamento do Zendesk Talk.