O Zendesk Talk usa a internet para fazer e receber chamadas telefônicas. Por isso é importante uma conexão rápida e confiável à internet. Por exemplo, uma rede cabeada com o Wi-Fi desativado tem melhores resultados. Independentemente de sua configuração de rede, você pode ter de fazer ajustes para que a rede funcione de modo adequado com o Talk.
Use as informações neste artigo para ajudar a minimizar os problemas de rede e aproveitar ao máximo o Talk. Se você não conseguir fazer essas alterações por conta própria, entre em contato com seu departamento de TI para receber ajuda.
Os tópicos abordados neste artigo são:
Para obter informações gerais sobre como começar a usar o Talk, consulte Preparação para o uso do Talk.
Como uma configuração de rede pode afetar o Talk
Uma configuração de rede pode ter impacto significativo no seguinte:
- Latência: o tempo que os pacotes de dados levam pra chegar ao destino. Uma alta latência significa que há atrasos significativos na transmissão dos dados pela rede, o que resulta em interrupções como atrasos da entrega de voz que podem causar sobreposições na conversa. Uma baixa latência cria uma melhor experiência de chamada.
- Variação de sinal: A latência varia ao longo do tempo. A variação de sinal parece uma interferência ou como se alguém estivesse com problemas na conexão do microfone. Também pode levar a um dos lados da conversa não ser ouvido com clareza.
- Perda de pacote: quando os sinais de voz são digitalizados e transmitidos, eles são divididos em pacotes. Se alguns desses pacotes não conseguem chegar ao destino, algumas partes do sinal do áudio se perdem, causando uma distorção audível na chamada.
Para minimizar os problemas de rede, garanta que tudo esteja cabeado. Use fones de ouvido de 3,5mm para os agentes e uma conexão à internet cabeada, em vez de Wi-Fi.
Alguns aplicativos usam muita largura de banda, principalmente os aplicativos de transmissão. O Zendesk Talk exige 500 kbps por agente usando o Talk, o que inclui a execução concomitante do Talk e do Zendesk Support. Se você tem 50 agentes, por exemplo, cada um deles precisa de 500 kbps dedicados, o que significa uma linha mínima de 50 mbps.
Uma prática recomendada ao solucionar problemas de rede é primeiro fechar todos os aplicativos que usam muita rede, como Netflix, Spotify e YouTube.
Preparação da sua rede para o Talk
Esta seção abrange os tópicos a seguir:
Endereços IP, portas e domínios obrigatórios para o Talk
Há dois tipos de tráfego que precisam fazer conexões de saída e, em resposta, permitir tráfego de retorno:
- Tráfego de mídia: uma conexão segura SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) usada para enviar e receber áudio.
- Tráfego de sinalização: uma conexão criptografada TLS (Transport Layer Security) usada para enviar e receber informações de controle para configurar chamadas.
| Conexões de mídia | |||
| Localizações de borda de mídia seguras (ICE/STUN/SRTP) | Intervalos de IP de destino | Intervalos de porta de destino | Protocolo |
| sydney (au1) sao-paulo (br1) dublin (ie1) frankfurt (de1) tokyo (jp1) singapore (sg1) ashburn (us1) umatilla (us2) roaming (gll) |
168.86.128.0/18 | 10.000 - 60.000 | UDP |
| Conexões de sinalização | |||
| Descrição | Destino | Porta de destino | Protocolo |
| Conexão TLS segura para o gateway de sinalização da Twilio |
|
443 | TCP |
| Conexão TLS segura para os gateways de sinalização regionais da Twilio |
|
443 | TCP |
| Gateway seguro de registro de insights TLS |
|
443 | TCP |
| - |
|
443 | TCP |
URLs obrigatórias para o Talk
Para que alguns recursos do Talk funcionem, você precisa ser capaz de se conectar a URLs como pubsub-shardC-P-N.zendesk.com. Isso porque as conexões para o Talk não são feitas pela mesma URL que as solicitações de conexão para o restante do Zendesk (por exemplo, meudomínio.zendesk.com). Em vez disso, as conexões do Talk usam este formato: pubsub-shardC-P-N.zendesk.com. Exemplo: https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com.
- C é o cluster da conta (um valor entre 1 e 3)
- P é o pod da conta
- N é um número aleatório de 1 a 4
Como identificar suas conexões pubsub-shardC-P-N.zendesk.com
- Abra o Chrome e clique no menu Opções (
). - Clique em Mais ferramentas > Ferramentas do desenvolvedor.
- Acesse a aba Rede (se estiver oculta, clique em >>.
- No campo Filtro, insira pubsub.
- Atualize a página do navegador.
- Clique em uma das entradas exibidas e verifique a aba Cabeçalhos.
- https://pubsub-shardC-P-1.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-2.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-3.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-4.zendesk.com
Recomendações e incompatibilidades
- Garanta que os endereços IP e domínios do Zendesk e da Twilio sejam excluídos da inspeção de dados (Stateful Packet Inspection - SPI), pois isso pode gerar tempos de conexão UDP (User Datagram Protocol) ou TCP elevados.
- Se o seu roteador tiver a função SIP Application Level Gateway (ALG) ou SPI, desative ambas as funções nas redes que estão usando o Zendesk Talk.
- Não conecte hardware que não foi feito para ser conectado a um smart switch. Estamos cientes de que se um comutador ou outro equipamento de rede estiver conectado a um Smart Switch da Cisco mal configurado, ele pode anular os domínios e endereços IP autorizados. Portanto, verifique com sua equipe de rede se o smart switch está configurado para refletir as configurações mencionadas neste artigo.
- O Zendesk Talk não é compatível com ambientes de trabalho virtual (VDIs) como o Microsoft Azure Virtual Desktop (anteriormente Windows Virtual Desktop) e o Citrix Virtual Apps and Desktops.
Uso do Talk com um proxy, MPLS ou VPN
Quando você precisa usar um proxy, MPLS ou VPN, é essencial configurar um túnel dividido. A implementação de um túnel dividido é necessária para direcionar o tráfego de saída para o Zendesk, a Twilio e o seu subdomínio do Zendesk localmente. Isso significa excluir o tráfego do Zendesk e da Twilio do proxy, MPLS ou VPN, permitindo que vá direto para a internet na localização física do agente.
A exigência dessa configuração é devida à presença do Global Low-Latency (GLL), um serviço de segundo plano responsável por determinar o caminho de rede mais eficiente para tratar as chamadas. Quando configurações de proxy, MPLS ou VPN estão sendo usadas, as localizações reais dos agentes podem não ser representadas com precisão. Como consequência, isso poderia resultar em um encaminhamento de chamada ruim, possíveis problemas relacionados à latência e outras questões que afetam a qualidade da chamada.
Nas situações em que usar proxy, MPLS ou VPN é inevitável, é crucial excluir o tráfego destinado aos domínios do Zendesk e da Twilio, incluindo seu subdominio.zendesk.com FQDN e os endereços IP especificados que são indicados na documentação associada. Essa exclusão é crítica para garantir a funcionalidade adequada do Talk nessas configurações de rede.
Uso de DSCP
Para obter mais orientações sobre como implementar o DSCP, consulte Definição de configurações de qualidade de serviço (QoS) do Talk em domínios Windows.
As tags DSCP em pacotes são úteis para informar aos dispositivos de rede como priorizar o tráfego. Por padrão, as chamadas do Talk recebem uma tag DSCP de 46. Se a sua rede tiver problemas de congestão, implemente o DSCP usando as instruções nesse artigo. O Twilio Client 1.3 e as versões posteriores ativam o DSCP por padrão em navegadores compatíveis, como o Google Chrome.
Os navegadores compatíveis marcam os pacotes de mídia WebRTC, o que permite um tratamento diferenciado em uma LAN para que mídias em tempo real sejam priorizadas em vez de outro tráfego de rede. O campo de Differentiated Services (DS) está localizado no octeto TOS do cabeçalho IPv4 ou no octeto de classe de tráfego IPv6. Um nó de rede compatível com DS (por exemplo, um roteador) inclui um classificador que seleciona pacotes com base no valor do campo DS, gerenciamento de buffer e mecanismos de agendamento de pacotes capazes de oferecer o encaminhamento de pacotes específico indicado pelo valor do campo DS.
Com o Twilio Client 1.3, os pacotes RTP enviados terão um ponto de código DiffServ em suas capturas de pacotes Wireshark locais. Ao permitir o DSCP, o mecanismo WebRTC marca os pacotes RTP com EF (expedited forwarding) e os valores relacionados a esse tipo de encaminhamento:
- binário: 101 110
- hex: 0x2e
- decimal: 46
Use um navegador compatível com webRTC, como Chrome ou Firefox. Se você implementou o DSCP (recomendado), use o Chrome (na versão mais recente e não beta), pois é o único navegador compatível.
Como verificar se você está usando a versão mais recente do Chrome
- No Chrome, acesse chrome://help/ na barra de endereço.
- Clique em Reiniciar para atualizar o Chrome.
Esta seção abrange os tópicos a seguir:
- Uso correto das funções DSCP
- Verificação de tags DSCP para computadores em um domínio
- Verificação de tags DSCP para computadores que não estão em um domínio
- Requisitos para computadores com Windows
Uso correto das funções DSCP
Em alguns ambientes baseados no Windows, as tags DSCP são filtradas apesar de a rede ter sido configurada para DSCP. Sua equipe de rede pode verificar se as tags DSCP estão sendo filtradas pelo Windows fazendo uma captura no Wireshark. Você pode implementar uma política de grupo que impõe o DSCP ou, se os seus computadores não estiverem em um domínio, implementá-la em cada computador por vez.
Verificação de tags DSCP para computadores em um domínio
Para computadores em um domínio, é possível controlar as configurações de QoS que são usadas para determinados aplicativos ao criar diferentes regras de Política de Grupo.
Você precisa forçar as máquinas clientes a escolherem novas regras de Política de Grupo, para que o discador funcione da melhor forma (geralmente uma reinicialização é o suficiente). Para fazer o discador funcionar com excelência, use as etapas a seguir para garantir que os pacotes WebTRC sejam priorizados.
Como verificar tags DSCP para máquinas em um domínio
- Na linha de comando, digite gpedit.msc para abrir as regras de Política de Grupo.
- Em Group Policy rules, em Computer Configuration, selecione Policy Based QoS Settings.
- Clique com o botão direito do mouse e selecione Create new Policy.
Uma interface de assistente é aberta para configurar as diretivas de QoS a serem usadas.
- Em Policy name, insira Salesloft DSCP. Para o valor DSCP, insira 46.
- Clique em Next.
- Na caixa de diálogo seguinte, selecione Only applications with executable name e insira Chrome.exe.
- Clique em Next.
- Na caixa de diálogo, clique em Next (não é preciso inserir nenhuma configuração).
- No diálogo seguinte, selecione o protocolo ao qual o QoS é aplicado. Para o Discador da Salesloft, isso se limita ao UDP.
Verificação de tags DSCP para computadores que não estão em um domínio
Esta seção modifica a configuração de registro para que você possa especificar a configuração de QoS que será baseada na sua configuração de Política de Grupo.
Como verificar as tags DSCP em uma máquina fora de um domínio
- Navegue até HKEY_LOCAL_MACHINE > CurrentControlSet > Services > tcpip > QoS.
- Se a chave do QoS não existir, clique com o botão direito em TCP/IP e selecione New Key.
- Para o nome, insira QoS.
- Selecione a chave do QoS.
- Se a cadeia de caracteres ainda não existir, crie uma nova cadeia de caracteres "Do not use NLA".
- Configure o valor para 1.
- Reinicie o computador para as novas configurações serem aplicadas.
Requisitos para computadores com Windows
Como garantir que o QWAVE está ativado e que a inicialização é automática
- Abra o menu Iniciar do Windows.
- Na barra Pesquisar, insira cmd.
- Clique com o botão direito no Prompt de Comando e clique em Executar como administrador.
- Cole o texto a seguir na linha de comando:
net start QWAVE
- Pressione Enter para ver os seguintes resultados.
- Para garantir que o tipo de inicialização do serviço fique definido permanentemente como automático, cole o seguinte código no prompt de comando.
REG add "HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\services\QWAVE" /v Start /t REG_DWORD /d 2 /f
- Pressione Enter.
O serviço QWAVE está definido para o tipo de inicialização automático. Em caso de erro durante as etapas anteriores, peça que a equipe de TI ou o administrador da máquina faça a configuração.
Configure um objeto de política de grupo em sua rede para definir o serviço para todos os computadores clientes como automático. Isso evita que você precise ficar configurando cada computador manualmente.
Solução de problemas
Qualidade da chamada e problemas de conectividade do Talk
Se você estiver com problemas de conectividade ou áudio, isso pode estar relacionado à sua configuração de rede ou um software instalado que foi projetado para monitorar e bloquear conexões IP. Isso inclui, por exemplo, firewalls, programas antimalware, antivírus, sistemas de prevenção de invasões (IPS), sistemas de detecção de invasões (IDS), firewalls de aplicações web (WAFs), filtros web e bloqueados de anúncios.
Os testes a seguir ajudam você a resolver a maioria dos problemas de áudio e conectividade.
- Desative qualquer software que possa estar interferindo: desative temporariamente qualquer software que possa monitorar e bloquear conexões IP. Tais softwares incluem firewalls e programas antivírus, filtros web e bloqueadores de anúncios. Isso ajuda a determinar se estão causando problemas de conectividade. Faça novas chamadas de teste e reavalie a situação. Para manter seu sistema seguro, sempre reative os softwares de segurança após a conclusão dos testes.
- Acesso irrestrito à internet: garanta que seu computador tenha acesso irrestrito à internet para os testes de conectividade e, em seguida, faça novas chamadas de teste e reavalie a situação. Uma conexão estável e de alta qualidade à internet é essencial para chamadas VoIP perfeitas.
- Execute um teste de diagnóstico WebRTC da Twilio: execute um teste de diagnóstico antes de fazer qualquer alteração de rede e imediatamente após isso. Comparar os resultados desses testes antes e depois pode proporcionar uma indicação mais clara de onde está a origem do problema. Se você não tiver certeza de como interpretar os resultados, consulte Como faço para usar o teste de rede da Twilio para resolver problemas de chamadas de agentes do Talk? Os resultados dos testes são explicados linha a linha.
Ao executar esses testes, você pode identificar se os problemas das chamadas estão vindo de áreas específicas, como configurações de rede, ou de um software que está bloqueando as conexões.
Para obter mais ajuda com a resolução de problemas, consulte Como posso resolver problemas do Talk?
Mensagem de erro: Alguns recursos do Talk não estão disponíveis
Você pode receber a seguinte mensagem de erro: "Alguns recursos do Talk não estão disponíveis no momento. Você ainda pode fazer e receber chamadas.” Essa mensagem significa que seu navegador ou computador não consegue se conectar às URLs obrigatórias do Zendesk Talk. Se você não permitir a comunicação, só conseguirá aceitar e recusar chamadas ou desligar, e vários recursos no Talk, como os seguintes, não funcionarão:
- EncerramentoObservação: se o Encerramento estiver ativado, o usuário será imediatamente removido da chamada.
- Gravação
- Transferências
- Em espera
Como resolver esse erro
- Entre em contato com o administrador de rede para ativar sua rede para se comunicar com seu computador ou navegador.
- Siga as etapas em Resolução de problemas de colisão de agente no modo Play.