Receita do Explore: mapa de calor do tempo da primeira resposta

O mapa de calor é ótimo para verificar a eficácia da sua equipe em momentos diferentes de um modo bastante compacto. Se tiver configurado o horário de operação no Zendesk, você pode personalizar essa consulta para refleti-lo.

Esta receita substitui a receita do Insights de mesmo nome.

Observação: este mapa de calor exibe a métrica Tempo da primeira resposta, mas você pode usar a mesma abordagem com outras métricas principais como Tickets por horário de criação e Tickets resolvidos por horário de resolução.

O que você precisará

Nível de habilidade: fácil

Tempo necessário: 15 minutos

• Zendesk Explore Professional

• Permissões de Editor ou Administrador (consulte Adição de usuários ao Explore).

• Dados do ticket no Zendesk Support

Como criar o relatório no Explore

1. No Explore, clique no ícone de consulta ().
2. Na Biblioteca de consultas, clique em Nova consulta.
3. Na página Selecionar um conjunto de dados, escolha o conjunto de dados que contenha os dados de ticket necessários para criar a consulta (neste caso, Support: Tickets).

   O Criador de consultas é exibido.

   

4. No painel Métricas, clique em Adicionar e pesquise "primeira resposta". Em seguida, escolha o Tempo da primeira resposta que deseja ver (neste caso, Tempo da primeira resposta - minutos). Clique em Aplicar.

   

5. No painel Colunas, clique em Adicionar e, na seção Tempo - criação do ticket , escolha Criação do ticket - dia da semana. Clique em Aplicar.
6. Na seção Linhas, clique em Adicionar e, na seção Tempo - criação do ticket, escolha Criação do ticket - hora. Clique em Aplicar.
7. Usando o seletor de visualizações (), altere o tipo de gráfico para Tabela.

   

8. Clique nos cabeçalhos de coluna para inserir um novo nome mais curto, se desejar.

   

9. Clique em Criação do ticket - hora e em Editar intervalos de datas se desejar filtrar o gráfico para mostrar os resultados de um período específico (por exemplo, desde o início do ano).

   

10. Usando o menu de cálculos (), faça uma métrica calculada padrão. Na lista Campos, escolha a mesma métrica e o mesmo agregador que você já tem na estrutura. Aqui estamos usando MED(First Reply Time - min). Dê um nome à métrica e clique em Salvar.

    

11. No painel Métricas, clique no ícone de gota de tinta e adicione sua nova métrica, que você pode encontrar na seção Métricas calculadas da lista. Clique em Aplicar.

    

12. No menu de configuração de gráficos, vá para a seção Colunas e desmarque a caixa Ajustar ao conteúdo.
13. No menu de configuração de gráficos, vá para a seção Cores. Escolha estilo de codificação de cor 3. Em seguida, clique nas duas gotas de tinta para escolher as cores que deseja usar para os resultados inferiores e superiores. Você também pode mover o ponto azul sobre o intervalo de cores para adicionar mais contraste entre a maior parte dos resultados.