Se você tiver vários endereços de e-mail de suporte em sua conta, poderá atribuir os tickets provenientes de endereços de suporte específicos aos seus grupos de agentes. Neste tutorial, você aprenderá a encaminhar tickets para grupos com base nos endereços de e-mail de suporte nos quais eles são recebidos.
Você deve ter mais de um endereço de suporte em sua conta para replicar esse fluxo de trabalho.
O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo.
- Guia em vídeo
- Etapa 1: Crie os grupos
- Etapa 2: Crie os gatilhos
- Etapa 3: Crie as visualizações
- Etapa 4: Edite o perfil de cada agente
Guia em vídeo
Assista ao vídeo abaixo para obter um guia visual sobre como realizar esse fluxo de trabalho.
Etapa 1: Crie os grupos
Crie grupos separados de agentes que correspondam a cada endereço de suporte em sua conta. Para criar um grupo, siga as etapas no artigo: Criação, gerenciamento e uso de grupos.
Repita essas etapas para adicionar outros grupos de agentes conforme necessário.
Etapa 2: Crie os gatilhos
Os gatilhos atribuem automaticamente os tickets recebidos de um endereço de suporte específico ao grupo de agentes designado.
- Crie um gatilho.
- Em Atende a TODAS as condições a seguir, clique em Adicionar condição e adicione as condições abaixo:
- Objeto > Ticket > Ticket | é | Criado
-
Objeto > Ticket > Recebido em | É | seu endereço de suporte
- Em Ações, clique em Adicionar ação e adicione a ação abaixo:
-
Objeto > Ticket > Grupo | seu grupo de agentes
-
Objeto > Ticket > Grupo | seu grupo de agentes
- Clique em Criar.
Repita essas etapas para criar um gatilho para o segundo endereço de suporte e grupo de agentes.
Etapa 3: Crie as visualizações
Crie visualizações para ajudar a classificar os tickets entre os dois endereços de suporte e mantê-los separados.
- Crie uma visualização.
- Selecione a opção que torna a visualização visível apenas para os agentes de um grupo específico.
- Em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização, clique em Adicionar condição e adicione as condições abaixo:
- Ticket > Recebido em | É | seu endereço de suporte
-
Ticket > Categoria do status | Menor que | Resolvido
- Clique em Salvar.
Repita essas etapas para criar uma segunda visualização para o segundo endereço de suporte.
Etapa 4: Edite o perfil de cada agente
Edite as permissões de cada agente para garantir que eles vejam apenas os tickets nos grupos aos quais pertencem.
- Navegue até a página Membros da equipe na Central de administração.
- Localize os perfis de usuário dos agentes cujas permissões você precisa editar.
- Clique em Gerenciar no Support.
- No lado esquerdo do perfil, na lista suspensa Acesso, selecione Ticket nos grupos do agente.