Fluxo de trabalho: encaminhar tickets para grupos com base no endereço de suporte

Se você tiver vários endereços de e-mail de suporte em sua conta, poderá atribuir os tickets provenientes de endereços de suporte específicos aos seus grupos de agentes. Neste tutorial, você aprenderá a encaminhar tickets para grupos com base nos endereços de e-mail de suporte nos quais eles são recebidos.

Você deve ter mais de um endereço de suporte em sua conta para replicar esse fluxo de trabalho.

O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo.

• Guia em vídeo
• Etapa 1: Crie os grupos
• Etapa 2: Crie os gatilhos
• Etapa 3: Crie as visualizações
• Etapa 4: Edite o perfil de cada agente

Guia em vídeo

Assista ao vídeo abaixo para obter um guia visual sobre como realizar esse fluxo de trabalho.

Etapa 1: Crie os grupos

Crie grupos separados de agentes que correspondam a cada endereço de suporte em sua conta. Para criar um grupo, siga as etapas no artigo: Criação, gerenciamento e uso de grupos.

Repita essas etapas para adicionar outros grupos de agentes conforme necessário.

Etapa 2: Crie os gatilhos

Os gatilhos atribuem automaticamente os tickets recebidos de um endereço de suporte específico ao grupo de agentes designado.

1. Crie um gatilho.
2. Em Atende a TODAS as condições a seguir, clique em Adicionar condição e adicione as condições abaixo:
   • Objeto > Ticket > Ticket | é | Criado
   • Objeto > Ticket > Recebido em | é | seu endereço de suporte
3. Em Ações, clique em Adicionar ação e adicione a ação abaixo:
   • Objeto > Ticket > Grupo | seu grupo de agentes
4. Clique em Criar.

Repita essas etapas para criar um gatilho para o segundo endereço de suporte e grupo de agentes.

Dica: Você também pode aplicar essa receita para atribuir tickets a agentes específicos em vez de grupos.

Etapa 3: Crie as visualizações

Crie visualizações para ajudar a classificar os tickets entre os dois endereços de suporte e mantê-los separados.

1. Crie uma visualização.
2. Selecione a opção que torna a visualização visível apenas para os agentes de um grupo específico.
3. Em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização, clique em Adicionar condição e adicione as condições abaixo:
   • Ticket > Recebido em | é | seu endereço de suporte
   • Ticket > Categoria de status | Menor que | Resolvido
4. Clique em Salvar.

Observação: Em contas com status de ticket personalizadosdesativados, use a condição Status em vez de Categoria do status.

Repita essas etapas para criar uma segunda visualização para o segundo endereço de suporte.

Etapa 4: Edite o perfil de cada agente

Edite as permissões de cada agente para garantir que eles vejam apenas os tickets nos grupos aos quais pertencem.

1. Navegue até a página Membros da equipe na Central de administração.
2. Localize os perfis de usuário dos agentes cujas permissões você precisa editar.
3. Clique em Gerenciar no Support.
4. No lado esquerdo do perfil, na lista suspensa Acesso, selecione Ticket nos grupos do agente.

Observação: No Enterprise, você não define o acesso ao ticket para cada agente no Support. Permissões de agente são determinadas pela função personalizada que você seleciona para o agente. Para obter mais informações, consulte o artigo: Criação de funções personalizadas e sua atribuição aos agentes.