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Esta receita ensina você a criar relatórios personalizados para analisar os tickets criados e resolvidos por data ou por um dia da semana e os tickets não resolvidos por semana ou por ano.
Observação: os dados nos dois primeiros relatórios contêm uma pequena margem de erro devido aos cálculos usados nas fórmulas de métricas. Como alternativa a esses relatórios, você pode usar o conjunto de dados Tickets para criar dois relatórios separados, um filtrado pela data de criação do ticket e outro pela data de resolução do ticket. Para obter mais detalhes, consulte este comentário da Zendesk.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- O que é necessário?
- Relatórios sobre tickets criados e resolvidos por data
- Relatórios sobre tickets criados e resolvidos por dia da semana
- Relatórios sobre tickets não resolvidos por semana ou ano
O que é necessário?
Nível de habilidade: Iniciante
Tempo necessário: 20 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
- Dados de evento do ticket no Zendesk Support
Relatórios sobre tickets criados e resolvidos por data
Clique na visualização a seguir para assistir a um vídeo desta receita ou prossiga com o passo a passo.
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
) . - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support: Histórico de atualizações e, depois, em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
- Em seguida, adicione suas métricas, os itens que você deseja medir. Nesse caso, você adicionará o número de tickets criados e resolvidos. No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Tickets > Tickets criados e Tickets > Tickets resolvidos e clique em Aplicar.
- Agora, aplique um intervalo de datas. No painel Filtros, clique em Adicionar
- Na lista de atributos, escolha Tempo - atualização do ticket > Atualização - ano e clique em Aplicar.
- No painel Filtros, clique em Atualização - ano e em Editar intervalos de datas. Você pode escolher uma das opções de intervalos de datas simples ou clicar na aba Avançado para acessar mais opções.
- No painel Colunas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Tempo - atualização do ticket > Atualização - data, que exibirá os resultados diários para o período que você escolheu anteriormente. Clique em Aplicar.
- No menu de Tipo de visualização (
), escolha o tipo de gráfico Coluna.
- No menu de configuração de gráfico (
), clique em Gráfico. - Na página Gráfico, marque a opção Empilhado e desmarque a opção Empilhado: valores agregados.
- No menu de configuração de gráfico, clique em Valores exibidos.
- Na página Valores exibidos, clique para Mostrar os valores, Dentro das colunas e escolha a cor e o tamanho desejados.
Dica: no menu de configuração de gráfico (), você também pode alterar e formatar diversos recursos do gráfico, que incluem as cores do gráfico, os títulos e os rótulos do eixo x e do eixo y, a legenda do gráfico entre outros. Para obter detalhes, consulte Personalização de relatórios.
- Clique em Salvar para salvar o relatório. Se você já terminou, você também pode adicionar o relatório a um painel. Caso contrário, você pode reabrir o relatório na biblioteca em outro momento.
Relatórios sobre tickets criados e resolvidos por dia da semana
- Siga as etapas 1 a 7 apresentadas acima. Quando você adicionar Atualização - ano na etapa 8, clique na aba Avançado e na lista suspensa, selecione um número completo de semanas, como 12 semanas a 1 semana no passado. Isso lhe dará uma visão precisa da atividade por dia da semana. Clique em Aplicar.
- No painel Colunas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha a seção Tempo - atualização do ticket, selecione Atualização - dia da semana e clique em Aplicar
- No menu de configuração de gráfico, clique em Valores exibidos.
- Na página Valores exibidos, clique para Mostrar os valores e escolha a cor e o tamanho desejados para esses valores.
No menu de configuração de gráfico, você também pode alterar e formatar as cores da série, editar e formatar os títulos e os rótulos do eixo x e do eixo y, mover a legenda entre outros inúmeros recursos.
- Clique em Salvar para salvar o relatório. Se você já terminou, você também pode adicionar o relatório a um painel. Caso contrário, você pode reabrir o relatório na biblioteca em outro momento.
Relatórios sobre tickets não resolvidos por semana ou ano
Observação: este relatório usa o conjunto de dados Ticket, não os conjuntos de dados Histórico de atualizações como os relatórios acima.
- No Explore, clique no ícone de relatórios () .
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support: Tickets e clique em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Tickets não resolvidos > Tickets e clique em Aplicar.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, selecione Tempo - criação do ticket > Criação do ticket - Semana do ano.
- Clique no atributo que você acabou de adicionar e clique em Editar intervalos de datas > Simples > Este ano > Aplicar.
2 comentários
Stella Maize Coelho da Silva
Dúvida sobre relatórios no Zendesk Explore – Primeira Resolução
Estou criando um relatório no Zendesk Explore e preciso que ele exiba apenas a primeira vez que um ticket foi resolvido, independentemente de quantas vezes esse ticket tenha sido reaberto e resolvido novamente depois.
Por exemplo, se eu fechar um ticket hoje, quero que o relatório registre essa resolução na data de hoje. Se amanhã esse mesmo ticket for reaberto e eu precisar resolvê-lo de novo, ele não deve aparecer no relatório novamente. Ou seja, só quero contar a primeira resolução do ticket, ignorando reaberturas e novas resoluções.
No Zendesk Explore, encontrei a opção "Faixas de tempo da primeira resolução", mas não tenho certeza se ela atende exatamente essa necessidade. Gostaria de confirmar se essa métrica realmente considera apenas a data da primeira vez que o ticket foi marcado como resolvido ou se há outra forma mais precisa de filtrar essas informações.
Como posso garantir que meu relatório mostre corretamente apenas os tickets resolvidos pela primeira vez em cada dia?
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Stella Maize Coelho da Silva
Dúvida sobre relatórios no Zendesk Explore – Primeira Resolução
Estou criando um relatório no Zendesk Explore e preciso que ele exiba apenas a primeira vez que um ticket foi resolvido, independentemente de quantas vezes esse ticket tenha sido reaberto e resolvido novamente depois.
Por exemplo, se eu fechar um ticket hoje, quero que o relatório registre essa resolução na data de hoje. Se amanhã esse mesmo ticket for reaberto e eu precisar resolvê-lo de novo, ele não deve aparecer no relatório novamente. Ou seja, só quero contar a primeira resolução do ticket, ignorando reaberturas e novas resoluções.
No Zendesk Explore, encontrei a opção "Faixas de tempo da primeira resolução", mas não tenho certeza se ela atende exatamente essa necessidade. Gostaria de confirmar se essa métrica realmente considera apenas a data da primeira vez que o ticket foi marcado como resolvido ou se há outra forma mais precisa de filtrar essas informações.
Como posso garantir que meu relatório mostre corretamente apenas os tickets resolvidos pela primeira vez em cada dia?
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