Use estas instruções do Explore para criar uma tabela de classificação que exiba seus agentes e o número de tickets resolvidos por cada um. Esse procedimento oferece uma visão geral rápida do desempenho de seus agentes.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Fácil
Tempo necessário: 10 min
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
- Dados do ticket no Zendesk Support
Criação do relatório
Neste procedimento, você criará um relatório simples para exibir uma tabela que mostra todos os seus agentes e o número de tickets que eles resolveram. Se tiver muitos agentes, considere usar um filtro superior/inferior para restringir os resultados do relatório, por exemplo, os dez principais agentes.
Como criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
).
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique no conjunto de dados do Support > Support - Tickets e clique em Iniciar relatório.
Dica: Se seus fluxos de trabalho incluírem a alteração do atribuído do ticket após a resolução de um ticket, consulte Modificação do relatório abaixo.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Tickets > Tickets resolvidos e clique em Aplicar.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, selecione Atribuído para > Nome do atribuído e clique em Aplicar.
- No menu Manipulação de resultado (
), clique em Classificar e em Aplicar.
- Na página Classificações, escolha Valor descendente e clique em Aplicar.
Pronto. Veja a captura de tela abaixo como um exemplo da tabela de classificação final de seus agentes com base nas resoluções de tickets deles, em ordem decrescente
Aprimoramento do relatório
Você também pode filtrar pela data em que o ticket foi resolvido para limitar os resultados a tickets resolvidos dentro de um intervalo de datas específico.
Como adicionar um filtro de data
- No painel Filtros, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Tempo - Ticket resolvido > Ticket resolvido - Data e clique em Aplicar.
- Clique no atributo Ticket criado - Data que você acabou de adicionar, selecione Editar intervalos de datas e escolha o intervalo de datas (por exemplo, Ontem ou Semana passada) que deseja filtrar.
Agora, o resultado retornará apenas os tickets criados dentro do intervalo de datas selecionado.
Modificação do relatório
Se algum dos fluxos de trabalho de sua organização incluir a alteração do atribuído de um ticket após a resolução, talvez você queira considerar uma abordagem diferente da descrita acima.
Quando você cria o relatório conforme descrito acima, ele reflete o agente que está atribuído a um ticket no momento, mesmo que esse não seja o mesmo agente que marcou o ticket como resolvido. Em vez disso, você pode modificar o relatório para mostrar qual agente marcou um ticket como resolvido, o que provavelmente refletirá o agente que realmente fez o trabalho para resolver o ticket.
Como modificar o relatório
- Use o conjunto de dados Histórico de atualizações em vez do conjunto de dados Tickets.
- Use a métrica D_Count(Tickets resolvidos).
- Use um atributo calculado padrão com a fórmula a seguir:
IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value] != "solved" AND [Changes - New value] = "solved" AND [Update - Timestamp] = [Ticket solved - Timestamp])
THEN [Updater name]
ENDIF
