Pergunta
Quais são os status de ticket exibidos na página Minhas atividades da Central de Ajuda? Por que eles não são idênticos aos status de ticket de contato com o agente?
Resposta
Quando você clica no ícone do perfil no canto superior direito de qualquer página da Central de Ajuda e escolhe Minhas atividades o portal do cliente é exibido. Os status de ticket que são exibidos na Central de Ajuda para os usuários finais são ligeiramente diferentes dos status de ticket disponíveis para os agentes no Support. Isso acontece porque os status de ticket do portal do cliente devem fazer sentido na perspectiva do usuário final.
Os status de ticket do sistema voltados para o cliente são:
- Aberto - a equipe de suporte está trabalhando para resolver a solicitação,
- Aguardando sua resposta - a equipe de suporte está aguardando uma resposta de um usuário final
-
Resolvida - a solicitação foi resolvida
Os status do ticket ficam na coluna Status.
Se você criou status de ticket personalizados, o menu suspenso de status exibirá as categorias de status do ticket do sistema. Isso significa que, ao selecionar uma categoria de status, todos os status de ticket que pertencem a essa categoria são exibidos na coluna Status. Os status personalizados de ticket podem ser exibidos em adição aos status do sistema na coluna Status. Como os status do sistema, os status do ticket personalizados podem exibir para os usuários finais um nome diferente do que é mostrado aos agentes.
Veja como os status de portal do cliente da Central de Ajuda correspondem aos status de ticket do sistema:
| Status do ticket | Solicitação da Central de Ajuda |
| Novo | Aberto |
| Aberto | Aberto |
| Pendente | Aguardando resposta |
| Em espera | Aberto |
| Resolvido | Resolvido |
| Fechado | Resolvido |
Para obter mais informações, consulte o artigo: Envio e rastreamento das solicitações na Central de Ajuda no portal do cliente.