Por padrão, a central de ajuda permite que os usuários finais enviem solicitações. Os usuários finais que enviarem solicitações também poderão gerenciar as próprias solicitações de suporte no portal do cliente.
A nova experiência de lista de solicitações (beta) melhora a maneira como os usuários finais gerenciam uma grande quantidade de solicitações do portal do cliente. Ao ativar a nova experiência de lista de solicitações no seu tema, os usuários finais podem usar as novas opções combináveis de filtro para refinar as solicitações que desejam gerenciar, bem como novas opções de configuração para mostrar/ocultar campos personalizados ou do sistema.
Ativação da nova experiência de lista de solicitações
Se você tiver o tema padrão Copenhagen, poderá usar as configurações de tema para ativar a funcionalidade da nova experiência de lista de solicitações.
Como ativar a nova experiência de lista de solicitações no tema padrão Copenhagen
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No Guide, clique no ícone Painel de personalização (
) na barra lateral.
- No tema que deseja atualizar, clique em Personalizar.
- No painel Configurações, clique em Lista de solicitações.
- Marque a caixa de seleção Nova experiência de lista de solicitações.
- Clique em Publicar.
Se você não tiver o tema padrão Copenhagen, pode baixar o novo tema padrão Copenhagen e seguir as instruções da seção anterior ou editar o código do seu tema personalizado para incluir o auxiliar {{request_list}}.
Como adicionar o auxiliar de listas de solicitações ao tema personalizado
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No Guide, clique no ícone Painel de personalização () na barra lateral.
A página Temas será exibida. - No tema que deseja editar, clique em Personalizar.
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Clique em Editar código.
- Em Modelos, clique em requests_page.hbs.
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Adicione o seguinte código auxiliar de lista de solicitações ao elemento “container” principal do tema:
{{request_list}}Por exemplo, quando colocado no elemento “container” do tema Copenhagen, o código auxiliar da lista de solicitações se assemelha a isto:
<div class=”container”>
{{request_list}}
</div> - Clique em Salvar.
Uso da nova experiência de solicitação para rastrear as solicitações de suporte
Você pode usar a central de ajuda para rastrear suas solicitações de suporte. Se ativada, a nova experiência de lista de solicitações permite aplicar filtros avançados a tickets, facilitando a localização e o gerenciamento de tickets com base nos critérios de pesquisa.
Como rastrear suas solicitações de suporte
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Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página da central de ajuda e clique em Solicitações.
Por padrão, a página exibirá todas as solicitações que você enviou com as colunas a seguir: Assunto, ID, Data da criação, Data da atualização e Status.
Para mostrar ou ocultar colunas na página, clique no botão de opção () e, em seguida, selecione ou desmarque o sistema e os campos personalizados que deseja exibir ou ocultar ou clique em Ver mais colunas para abrir uma janela separada onde você pode exibir mais colunas. Todas as colunas exibidas na lista de solicitações também são exibidas no menu suspenso junto com as seis colunas de campo do sistema.
Para exibir os campos personalizados para usuários finais na lista de novas solicitações, as permissões de campo precisam estar definidas como Os clientes podem editar ou Os clientes podem visualizar. Consulte Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte.
Membros da equipe poderão ver os campos que têm a permissão Os agentes podem editar, pois teriam acesso a esses campos no Espaço de trabalho do agente. Esse também é o caso se você for um administrador assumindo uma conta de usuário final. -
Para filtrar suas solicitações, pode selecionar a lista suspensa Filtro e, em seguida, selecione o filtro que deseja aplicar ou selecione Ver todos os filtros para abrir a janela Filtros mostrada a seguir, onde você pode selecionar e aplicar filtros e subfiltros.
É possível selecionar vários filtros para refinar os critérios de pesquisa. Você também pode filtrar valores em campos nos quais você ocultou a coluna.
Ao selecionar mais de um filtro, os filtros funcionam como o critério de pesquisa "E", o que significa que as solicitações devem atender a todos os critérios do filtro para serem exibidas. Ao selecionar várias opções de um único filtro, elas funcionam como o critério de pesquisa "OU", o que significa que os tickets devem atender a um ou mais critérios para serem exibidos. Por exemplo, ao selecionar "Aguardando resposta" e "Aberto" no filtro de Status, os tickets podem exibir o status "Aguardando resposta" ou "Aberto".
Os filtros que você aplica aparecem abaixo do campo de pesquisa e podem ser limpos a qualquer momento clicando em Limpar filtros.
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Para pesquisar suas solicitações, digite o termo de pesquisa na caixa Pesquisar solicitações.
É possível usar palavras-chave de propriedade do ticket em sua pesquisa. -
Para ver detalhes sobre uma solicitação, clique no título dela.
Se você pertence a várias organizações, é possível alterar a organização de uma solicitação de suporte ao visualizar os detalhes dessa solicitação.
Rastreamento das solicitações de suporte da sua organização
Como um usuário final, você pode ser membro de uma ou várias organizações. Se você for membro de uma organização compartilhada, poderá ver os tickets de todos os membros da organização.
Como rastrear as solicitações de suporte da sua organização
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Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página e clique em Solicitações.
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Clique no link Solicitações da organização na página Minhas solicitações para ver todas as solicitações de suas organizações. O link será exibido apenas se você for membro de uma organização compartilhada.
Para mostrar ou ocultar colunas na página, clique no botão de opção (
) e marque ou desmarque os campos personalizados ou do sistema que você deseja visualizar ou ocultar.
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Para filtrar as solicitações, clique em Organização para selecionar a organização da qual você deseja visualizar os tickets e, em seguida, clique na lista suspensa Filtro para selecionar o filtro e o subfiltro que deseja aplicar. É possível selecionar vários filtros para refinar os critérios de pesquisa.
Ao selecionar mais de um filtro, os filtros funcionam como o critério de pesquisa "E", o que significa que as solicitações devem atender a todos os critérios do filtro para serem exibidas. Ao selecionar várias opções de um único filtro, elas funcionam como o critério de pesquisa "OU", o que significa que os tickets devem atender a um ou mais critérios para serem exibidos. Por exemplo, ao selecionar "Aguardando resposta" e "Aberto" no filtro de Status, os tickets podem exibir o status "Aguardando resposta" ou "Aberto".
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Para ver detalhes sobre uma solicitação, clique no assunto dela.
Você pode adicionar comentários a uma solicitação se um administrador configurar esse recurso. Para obter mais informações, consulte Configuração de uma organização compartilhada para os usuários finais.
Como assinar as solicitações de uma organização compartilhada
- Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página e clique em Solicitações.
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Clique no link Solicitações da organização na página Minhas solicitações para ver todas as solicitações de suas organizações.
O link será exibido apenas se você for membro de uma organização compartilhada no Zendesk. -
Clique em Seguir organização.
Se o botão Seguir organização estiver indisponível, peça ao seu administrador para adicioná-lo ao tema da sua central de ajuda. Consulte Adição das opções Seguir/Deixar de seguir para usuários em uma organização compartilhada).
Agora você receberá notificações de solicitações novas e atualizadas na sua organização compartilhada. - Selecione a organização que deseja seguir e clique em Salvar. Você receberá atualizações sobre tickets em cada organização selecionada.
Se você não tiver o tema padrão Copenhagen, pode baixar o novo tema padrão Copenhagen e seguir as instruções da seção anterior ou editar o código do seu tema personalizado para incluir o auxiliar {{request_list}}.
Opções de filtro e comportamento por tipo de campo
A Zendesk dispõe de tipos de campo personalizado para tickets, usuários e organizações. Embora os campos exibidos no formulário de solicitação e na lista de solicitações sejam tipos de campo personalizado, eles geralmente têm nomes exclusivos que refletem a finalidade deles. Por exemplo, a lista de solicitações pode exibir um campo chamado "Localização da loja " que é um tipo de campo suspenso desenvolvido para permitir que os usuários selecionem em uma lista de localizações de lojas. Nesse caso, a lista de solicitações exibirá o nome do campo "Localização da loja", mesmo que seja um tipo de campo personalizado de lista suspensa.
Para obter uma lista de tipos de campo personalizado, consulte Sobre os tipos de campo personalizado.