Planejamento de seu fluxo de trabalho

Antes de implementar o Zendesk Support, analise com cuidado o fluxo de trabalho de sua empresa para criar uma configuração do Zendesk que atenda às suas necessidades. O planejamento não precisa ser elaborado. Os rascunhos básicos de cada tipo de participante, cada tipo de ticket e o fluxo de trabalho geral já são suficientes. Quanto mais planejamento você fizer com antecedência, melhor. Se você tem uma empresa grande e não consegue planejar tudo sozinho, convide outros grupos para participarem.

Para ajudar com o planejamento, apresentamos algumas perguntas que você deveria fazer:

Grupos	Você pode identificar uma finalidade específica para todos os grupos que usarão o Zendesk em sua empresa?  Quais ações eles realizam? De quais fluxos de trabalho eles precisam? Quais grupos você pode criar para agregar valor ao Zendesk?
Funções	Seus agentes conseguem cumprir o que precisam com as funções disponíveis no momento? De quantas funções diferentes você precisa no Zendesk? Quantas funções (se houver) são desnecessárias? Quais funções você pode adicionar ou modificar para aprimorar seu fluxo de trabalho? Por exemplo, você precisa de algumas funções personalizadas para agentes que executam tarefas específicas ou repetitivas?
Horário do expediente	Você dá suporte aos seus usuários finais 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano? Alguma de suas equipes está disponível somente durante horários ou dias específicos? Você tem algum feriado com horários reduzidos? De quantas programações diferentes você precisa no Zendesk?
Organizações	Você planeja sincronizar as informações do usuário e da organização com o seu CRM externo? O que suas organizações representam (empresas, departamentos, classificações entre outros)? Você quer permitir que os seus usuários pertençam a diversas organizações? Se sim, qual organização deve ser a padrão?
Campos de usuário e Campos de organização	Quais informações precisam ser armazenadas no Zendesk (agentes, usuários finais, organizações)? Quais informações gostaria de passar para os ticket solicitados do usuário e da organização? Quais informações você precisa quando faz o encaminhamento e a priorização de tickets de usuário? Quais informações sobre o usuário final são cruciais para ajudar os agentes a solucionar problemas e atender clientes?
Campos de ticket	O que eu preciso saber para encaminhar meus tickets? O que eu preciso saber para resolver meus tickets? O que eu preciso saber para criar relatórios sobre meus tickets? Quais campos precisam ser voltados para o usuário final e quais precisam ser somente internos? Quais campos precisam ser obrigatórios para o usuário no envio? Quais campos precisam ser obrigatórios para o agente na solução? Você planeja importar dados do ticket de um sistema existente? Se sim, quais?
Formulários de ticket	Preciso de vários formulários de ticket, ou apenas um formulário, para cada tarefa e organização? Minha conta oferece suporte para vários formulários de ticket? Estou solicitando as informações corretas de meus usuários finais? As informações previsíveis de acompanhamento podem ser incluídas inicialmente para evitar perda? O fluxo de meus formulários de ticket parece natural? Se não, o que está errado? (apenas no Enterprise) Meus formulários têm nomes compreensíveis para os meus usuários finais? E para os meus agentes?
Gatilhos	Seus agentes passam o dia todo no Zendesk ou em seus emails? Quais de seus agentes precisam de notificações por email? Quando eles precisam ser notificados? Quando seus usuários finais precisam ser notificados? Quais itens de seu fluxo de trabalho podem ser automatizados? Como seus gatilhos de notificação devem ser formulados?
Automações	Essa situação de fluxo de trabalho deveria ser um gatilho ou uma automação? Você precisa que o sistema mande uma notificação ou entre em ação quando um ticket for esquecido? Por quanto tempo um ticket deve ficar com status "resolvido" antes de ser fechado? Como seus emails de notificação devem ser redigidos?
Políticas de SLA	Você tem obrigação contratual de cumprir metas de serviço específicas? Você tem metas de serviço internas? Você precisa de diversas políticas ou de uma política geral? Como você prioriza seus tickets? Você tem uma meta de serviço para o tempo de resolução de um ticket?
Visualizações	Como os tickets devem ser priorizados? Quais tickets cada grupo deve ver? Como você classifica seus tickets?
Macros	Quais são os motivos mais comuns para o envio de tickets por usuários finais? O que o texto de seu comentário deve dizer? Sua macro deve deixar um comentário público ou privado? Quais agentes devem ter acesso a quais macros? Qual é o seu processo para que agentes criem e compartilhem macros pessoais?