Adição de perfis de usuários e eventos do Sunshine ao contexto do cliente em um ticket (objetos personalizados legados)

Importante: uma nova experiência de objeto personalizado está em fase de acesso antecipado. Você pode se cadastrar no programa de acesso antecipado aqui.

Observação: os eventos do Zendesk para o Guide estão disponíveis nativamente no contexto do cliente, mas os eventos do Zendesk para o Support e o Talk atualmente estão disponíveis como parte de um Programa de acesso antecipado. Convidamos você a experimentá-lo e adoraríamos receber seu feedback. Siga as etapas a seguir para experimentar os eventos do Zendesk.

Com os perfis de usuário e eventos do Sunshine, você pode adicionar outras informações ao contexto do cliente que os agentes veem em um ticket. Este artigo descreve como o administrador pode selecionar os perfis de usuário e eventos do Sunshine na Central de administração e incluí-los na interface de contexto do cliente.

O artigo abrange as seções a seguir:

• Ativação de perfis de usuário e eventos do Sunshine na Central de administração
• Seleção de tipos de evento para contexto do cliente
• Seleção de tipos de perfil para contexto do cliente
• Eventos do Zendesk

Artigos relacionados

• Visualização do contexto do cliente em um ticket

Ativação de perfis de usuário e eventos do Sunshine na Central de administração

Você começa ativando os perfis de usuário e eventos na Central de administração, depois seleciona os perfis e eventos que serão incluídos na interface de contexto do cliente. Estas são as opções para ativar os perfis de usuário e eventos na Central de administração:

• Eventos do Zendesk

  Com os eventos do Zendesk, os dados passam dos produtos Zendesk para os eventos do Sunshine. Esses dados incluem perfis de usuário e determinados eventos de interação do Support, Guide e Talk. Por exemplo, você pode conceder aos agentes a visibilidade em artigos que um cliente visualizou em sua central de ajuda, assim os agentes não repetem as etapas de solução de problemas que o cliente já executou. Observe que os eventos do Guide estão incluídos nativamente, mas os eventos do Support e do Talk precisam ser ativados.

• Eventos e perfis personalizados

  Com a API de dados personalizados legados, você pode usar eventos para criar uma linha do tempo das interações com os clientes de qualquer origem e pode usar os perfis para criar uma visualização única do cliente em todos os seus sistemas externos. Por exemplo, é possível incluir o perfil do Shopify do cliente e as interações como parte do contexto do cliente.

Como ativar perfis de usuário

1. Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Perfis.
2. Para ativar os dados provenientes da API Profiles, clique em Começar agora.

   Para obter mais informações, consulte Introdução aos perfis do Sunshine.

3. Salve suas alterações.

Como ativar eventos de usuário

1. Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Eventos.
2. Para incluir eventos do Zendesk, marque a caixa de eventos do Zendesk.
3. Na Central de administração, clique no ícone Pessoas () na barra lateral e selecione Configuração > Eventos.
4. Para ativar os dados provenientes da API Events, clique em Começar agora.

   Para obter mais informações, consulte Introdução aos eventos do Sunshine.

5. Salve suas alterações.

Seleção de tipos de evento para contexto do cliente

Você pode selecionar os tipos de eventos a incluir no contexto do cliente.

Como selecionar um tipo de evento

1. Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Eventos.
2. Selecione a aba Eventos do Zendesk para ver as atividades de um produto Zendesk ou a aba Eventos personalizados para as de fora dos produtos Zendesk. A lista dos eventos que você adicionou à Central de administração é exibida.

   Por exemplo, se você ativou os eventos do Zendesk, a lista pode ter a aparência a seguir. Para obter detalhes, consulte Eventos do Zendesk.

   

   Se você ativou a API Events and profiles e adicionou os eventos personalizados, a lista pode ter a aparência a seguir.

   

3. Clique na caixa de seleção Mostrar de cada evento que você deseja incluir no histórico de interações de um usuário.
4. Salve suas alterações.

Quando um evento desse tipo ocorre em um aplicativo, ele é exibido no histórico de interações do cliente. Consulte Visualização do contexto do cliente em um ticket para obter mais informações.

Seleção de tipos de perfil para contexto do cliente

Depois de adicionar os perfis de usuário e eventos do Sunshine, selecione os perfis para incluir no contexto do cliente.

Como selecionar um tipo de perfil

1. Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Perfis.

   A lista dos perfis que você adicionou à Central de administração é exibida.

   Por exemplo, se você ativou a API Profiles e adicionou os perfis personalizados, a lista pode ter a aparência a seguir.

   

2. Clique na caixa de seleção Mostrar de cada perfil que você deseja incluir no contexto do cliente de um usuário.
3. Salve suas alterações.

Os campos do perfil que você decidiu mostrar são exibidos no cartão de informações fundamentais do cliente. Consulte Visualização do contexto do cliente em um ticket para obter mais informações.

Eventos do Zendesk

Esta seção exibe os eventos do Zendesk que você pode incluir no contexto do cliente. Quando um evento desse tipo ocorre no Zendesk, ele é exibido no histórico de interações do cliente.

	Tipo de evento	Descrição
Com suporte nativo	answers_suggested	Os artigos sugeridos automaticamente para o usuário quando preencheu uma solicitação.
	article_instant_search_result_clicked	O link do artigo na Central de Ajuda em que o usuário clicou nos resultados de pesquisa da lista suspensa.
	article_search_result_clicked	O link do artigo na Central de Ajuda em que o usuário clicou nos resultados de pesquisa.
	article_viewed	O título do artigo da Central de Ajuda que o usuário visualizou.
	help_center_searched	Uma pesquisa na Central de Ajuda digitada pelo usuário que usou a barra de pesquisa.
	suggested_article_clicked	O título do artigo sugerido em que o usuário clicou enquanto enviava uma solicitação de suporte.
EAP	call.ended	Os detalhes da chamada com o usuário que a encerrou. (EAP)
	call.started	Os detalhes da chamada com o usuário que a iniciou. (EAP)
	community_post_viewed	O título da publicação da comunidade que o usuário visualizou. (EAP)
	community_search_result_clicked	O resultado de pesquisa para uma publicação da comunidade da Central de Ajuda em que usuário clicou. (EAP)
	custom_field_changed	Um campo personalizado que mudou no perfil do usuário. (EAP)
	identity_created	Os detalhes sobre quando a identidade do usuário foi criada. (EAP)
	identity_changed	Uma alteração de identidade do usuário. (EAP)
	name_changed	Uma alteração de nome do usuário. (EAP)
	support_request_made	A solicitação do Support que o usuário enviou. (EAP)
	support_request_viewed	A solicitação do Support que o usuário visualizou. (EAP)