Como posso rastrear tickets de problema e incidente?

Pergunta

Como posso monitorar tickets de problema e incidente no Zendesk Support?

Resposta

É possível rastrear e gerenciar tickets de problemas e incidentes criando uma visualização ou gatilho conforme descrito abaixo.

Para criar uma visualização para tickets de problemas

1. Adicione uma nova visualização.
2. EmOs tickets devem atender a todas essas condições para serem exibidos na visualização, adicione as condições abaixo.
   • Categoria do status | Menor que | Resolvido
   • Tipo | é | Problema

Crie um gatilho para notificar sua equipe de suporte sobre tickets de problema

1. Crie um novo gatlho.
2. Em Atender a TODAS as seguintes condições, adicione as condições abaixo:
   • Categoria do status | Menor que | Resolvido
   • Tipo | é | Problema
   • Tags | Não contém nenhum dos seguintes | problem_notify
3. Em Ações, adicione as seguintes condições:
   • Grupo do email | Support
     Substitua Support pelo nome do grupo de agentes que precisam saber sobre tickets de problema.
   • Em Corpo do email, adicione o texto abaixo.

     Attention:
     
     New Problem Ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} has been created. 
     
     Be advised and link any related tickets as Incidents. Thanks!

   • Adicionar tags | problem_notify

Obs.: Em contas sem os status de ticket personalizados ativados, use a condição Status em vez de Status para a configuração da visualização e configuração do gatilho acima.