Acompanhe e gerencie tickets de problemas e de incidentes no Zendesk Support configurando uma visualização ou um gatilho. Este guia ajudará você a criar uma visualização para tickets de problemas e notificar sua equipe por meio de um gatilho. Siga essas etapas para otimizar seu processo de gerenciamento de tickets e garantir o gerenciamento eficiente de incidentes relacionados.
O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo.
Etapa 1: Criar uma visualização
Para criar uma visualização para tickets de problemas
- Adicione uma visualização.
- Em Os tickets devem atender a todas essas condições para serem exibidos na visualização, adicione as condições abaixo.
- Ticket > Categoria de status | Menor que | Resolvido
-
Ticket > Tipo | É | Problema
- Clique em Salvar.
Etapa 2: Criar um gatilho
Crie um gatilho para notificar seus agentes sobre tickets de problema que eles devem resolver para aprimorar o monitoramento e a resposta.
Como criar um gatilho para notificar sua equipe sobre tickets de problema
- Crie um gatilho.
- Em Atender TODAS as seguintes condições, adicione as condições abaixo.
- Objeto > Ticket > Categoria de status | Menor que | Resolvido
- Objeto > Ticket > Tipo | É | Problema
-
Objeto > Ticket > Tags | Não contém nenhuma das seguintes |
problem_notify
- Em Ações, adicione as condições abaixo.
- Outro > Notificar por > E-mail do grupo | Selecione o grupo que deve ser notificado sobre os tickets de problema.
-
Assunto do e-mail: |
You have a new problem ticket. -
Corpo do e-mail: |
A new problem ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} was created.
Be advised and link any related tickets as incidents. -
Objeto > Ticket > Adicionar tags |
problem_notify
- Clique em Criar gatilho.
Observação: Em contas com status de ticket personalizados desativados, use a condição Status em vez de Categoria do status para a configuração da visualização e configuração do gatilho acima.