Você pode gerar relatórios de dados do Zendesk Guide no próprio Guide, no Google Analytics ou no Zendesk Explore. Este artigo responde a perguntas frequentes sobre as discrepâncias nos dados de relatórios entre essas três ferramentas.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Por que os dados do Guide no Explore não correspondem aos dados que vejo no Google Analytics?
- Por que os artigos apagados ou não publicados ainda recebem visualizações?
- Por que não vejo os dados da base de conhecimento no Explore anteriores a 18 de janeiro de 2021?
- Por que há uma discrepância entre os relatórios “nativos” e o painel do Explore?
Por que os dados do Guide no Explore não correspondem aos dados que vejo no Google Analytics?
O Google Analytics é uma ferramenta de uso geral para monitorar a atividade do usuário em qualquer website. Como resultado, ele oferece um conjunto de recursos mais amplo do que a integração do Guide com o Explore.
Ao mesmo tempo, o Google Analytics fornece menos informações contextuais do que a integração do Guide com o Explore. Por exemplo, o Google Analytics não diferencia automaticamente as visualizações de páginas de agentes e usuários finais.
Como as duas ferramentas foram projetadas para objetivos diferentes, elas são implementadas de maneiras diferentes. Além disso, o Google Analytics é configurável pelo usuário, ou seja, o seu comportamento varia amplamente entre as instalações individuais.
Podemos corrigir as discrepâncias entre as duas ferramentas?
De modo geral, não. Não temos informações sobre como o Google Analytics é implementado. Podemos apenas especular sobre como seus recursos de monitoramento e agregação se comportam em relação aos mecanismos análogos que impulsionam a integração do Guide com o Explore.
Por que os artigos apagados ou não publicados ainda recebem visualizações?
Existem vários motivos pelos quais um artigo pode ter visualizações depois de ser apagado ou não publicado.
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Em geral, os artigos apagados ou não publicados recebem visualizações se tiverem várias traduções e apenas uma delas for apagada ou tiver a publicação cancelada. Por exemplo, se você publicar as traduções em francês e inglês de um artigo, mas excluir apenas a tradução em inglês, a tradução em francês ainda poderá receber visualizações. Para excluir as traduções apagadas ou com publicação cancelada, você pode filtrar por idioma no Explore.
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O Explore também pode registrar uma visualização para um artigo arquivado, pois ele depende do navegador da web do usuário para registrar a atividade. Em circunstâncias normais, a sequência de eventos que leva o Explore a monitorar uma visualização é a seguinte:
- Um usuário acessa a URL de um artigo em seu navegador.
- O servidor da central de ajuda responde com o conteúdo do artigo e com algum código, solicitando que o navegador do usuário registre a visualização em nosso sistema de monitoramento de atividades.
- O navegador do usuário envia uma solicitação ao nosso sistema de monitoramento de atividades com as informações fornecidas pela central de ajuda, como qual foi o artigo visualizado ou qual usuário visualizou o artigo.
- Nosso sistema de monitoramento de atividades recebe a solicitação do navegador do usuário e registra a visualização.
Na maioria dos casos, a etapa 3 acontece quase que imediatamente após a etapa 2. Leva apenas milissegundos para o navegador do usuário fazer a solicitação. No entanto, como o comportamento do navegador não é algo que controlamos, não podemos dizer com certeza quanto tempo levará para ocorrer a etapa 3.
Por exemplo, se a conexão da internet do usuário for interrompida entre as etapas 2 e 3 e ele se reconectar posteriormente, podemos registrar a atividade somente quando o usuário se reconectar. O navegador do usuário também pode travar e a etapa 3 somente acontecer quando ele reiniciar o navegador.
Quando finalmente recebemos o evento de monitoramento, podemos ter certeza de que o usuário, de fato, visualizou o artigo. No entanto, não podemos garantir quando a visualização realmente ocorreu com base no momento em que o evento de monitoramento foi recebido.
Por que não vejo os dados da base de conhecimento no Explore anteriores a 18 de janeiro de 2021?
O conjunto de dados da base de conhecimento no Explore foi lançado em 18 de janeiro de 2021. Os dados anteriores a essa data não estão disponíveis nele.
Por que há uma discrepância entre os relatórios “nativos” e o painel do Explore?
Estamos substituindo os painéis de relatórios “nativos” na interface do agente do Zendesk por conjuntos de dados do Explore. Por exemplo, o conjunto de dados da base de conhecimento substitui a aba Base de conhecimento na seção de relatórios da interface do agente. Embora nossa meta seja fornecer paridade de recursos entre as duas ferramentas de relatórios, elas são implementadas de maneiras diferentes. Como resultado, podem existir discrepâncias. Quando o conjunto de dados estiver disponível no Explore, ele deverá ser considerado a fonte de informações confiáveis.
Por que o Explore não está relatando todas as minhas visualizações de artigos?
Há vários motivos pelos quais o número de visualizações de artigos no Explore pode ser diferente do número de visualizações que aparece no Google Analytics:
- Bloqueadores de anúncios podem impedir que o Explore registre as visualizações de artigos.
- Visualizações de artigos em rascunho, arquivados e apagados não são registradas pelo Explore.