Nesta receita do Explore, você aprenderá a converter campos numéricos personalizados no Explore (que são armazenados como métricas) em atributos com os quais você pode dividir outra métrica. Além disso, você aprenderá a executar uma ação reversa para converter um atributo de campo de texto em uma métrica.
Para obter mais informações sobre campos personalizados, consulte Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte e Relatórios com campos personalizados.
Esta receita contém as seções a seguir:
- O que é necessário?
- Conversão de uma métrica de campo numérico em um atributo
- Conversão de um atributo de campo numérico em uma métrica
O que é necessário?
Nível de habilidade: Intermediário
Tempo necessário: 15 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
- Dados do ticket no Zendesk Support
- Certa experiência em criação de relatórios com o Explore
- Pelo menos um campo de ticket numérico personalizado (consulte Inclusão de campos personalizados em seus tickets e suporte)
Conversão de uma métrica de campo numérico em um atributo
Neste primeiro exemplo, você configurou um campo de ticket numérico personalizado no Support chamado Código do produto que contém um valor de código numérico para o produto associado. O Explore armazena isso como uma métrica chamada Código do produto. Você deseja criar um relatório que mostre todos os seus tickets e o respectivo código de produto associado. Como os códigos de produto e o número de tickets são armazenados como métricas, isso não é possível sem mais trabalho. Neste exemplo, você criará alguns atributos calculados que podem ser usados para atingir as metas necessárias.
Para criar um atributo calculado padrão usando a métrica de código de produto
- No Explore, crie um atributo calculado padrão usando a fórmula a seguir:
VALUE(Product code)
Dica: Se estiver trabalhando em um idioma que não seja o inglês, leia este artigo para saber como inserir as fórmulas do Explore em seu idioma. - Nomeie o atributo comoAtributo do código do produto e salve-o.
Agora você pode usar esse atributo para testar valores de código de produto em seus relatórios do Explore. Este exemplo mostra um gráfico de colunas que exibe quantos códigos de produto estão associados a cada ticket.
Além disso, você pode revisar a fórmula do atributo calculado padrão para refinar ainda mais os resultados do código do produto (por exemplo, talvez você queira usar o atributo como um filtro). Esta fórmula retorna um dos seguintes valores:
- >500 se o código do produto for maior que 500
- 300-500 se o código do produto estiver entre 300 e 500
- 0-300 se o código do produto estiver entre 0 e 300
IF VALUE([Product code])>500 THEN ">500"
ELIF VALUE([Product code])<=500 AND VALUE([Product code])>300 THEN "300-500"
ELSE "0-300"
ENDIF
Conversão de um atributo de campo numérico em uma métrica
Neste exemplo, você criou um campo de ticket suspenso personalizado de usuário no Support chamado Net Promoter Score, que é preenchido com o NPS do cliente. O Explore armazena esse valor como um atributo. Agora, você deve analisar o score médio da sua organização. Para fazer isso, você criará uma métrica calculada padrão a partir do atributo Net Promoter Score.
Como criar uma métrica calculada padrão usando o atributo Net Promoter Score
- No Explore, crie uma métrica calculada padrão usando a fórmula a seguir:
NUMBER([Net Promoter Score]) - Nomeie a métrica como Net Promoter Score e salve-a.
Agora, é possível adicionar essa métrica personalizada ao painel Métricas usando o agregador de média (AVG) para visualizar seu Net Promoter Score médio. Você pode dividir essa métrica por outros atributos, como o status do ticket ou o atribuído do ticket.