O aplicativo Gerenciamento de tags ajuda a controlar o uso de tags nos tickets, limitando os agentes a um conjunto predefinido de tags e dando aos administradores um controle mais granular das tags.
Uso do aplicativo
Enquanto trabalha em um ticket, um agente ou administrador pode visualizar a lista de tags disponíveis para serem adicionadas ao ticket no campo Tags disponíveis. Também é possível visualizar as tags que estão no ticket no campo Tags atuais. Se essa opção estiver ativada nas configurações, os agentes só poderão ver as tags disponíveis para o grupo ou grupos atribuídos.
Agentes não podem remover do ticket as tags de administrador que estiverem listadas no campo Tags atuais. Elas são indicadas por um ícone de cadeado.
Observação: o Gerenciamento de tags substitui quaisquer direitos relacionados à adição de tags que façam parte de uma função em Administrador > Gerenciar > Pessoas > Funções.
Como adicionar e remover uma tag
- Exiba o aplicativo Gerenciamento de tags na página do ticket clicando no botão Aplicativos no canto superior direito da página.
- Em Tags disponíveis, clique no ícone de mais verde perto do nome da tag para adicioná-la ao ticket. Se uma Exceção do administrador tiver sido ativada nas configurações do aplicativo, um administrador também poderá adicionar tags diretamente na caixa Tags, independentemente de estarem listadas como aceitas ou não no Gerenciamento de tags.
- Em Tags atuais, clique no ícone de X vermelho na caixa Tags atuais para remover a tag.
- Clique em Enviar como para salvar as alterações.
Tags obrigatórias para fechar um ticket
Se as configurações tiverem sido especificadas para ativar tags obrigatórias para resolução, o agente verá uma lista de tags no aplicativo que são exigidas para resolver o ticket. O aplicativo impedirá o agente de resolver o ticket até que essas tags tenham sido adicionadas.