Qual é o meu plano?
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Embora as respostas automáticas com artigos já funcionem assim que forem configuradas no Web Widget (clássico), algumas funções podem ser definidas modificando a API do JS, incluindo:

  • Supressão das respostas automáticas
  • Supressão temporária de canais de contato
  • Atualização da aparência do bot
  • Filtragem de respostas automáticas por rótulo
Observação: atualmente, as APIs de respostas automáticas usam a terminologia legada (Answer Bot).

Artigos relacionados:

  • Ativação de Recomendações de artigos no Web Widget (clássico)
  • Recursos do bot do Zendesk
  • Recursos do Web Widget (clássico)

Supressão das respostas automáticas

Se houver situações nas quais você não deseja sugerir respostas, agora pode usar a API do JS para suprimi-las, como faria com outras opções de canal:

window.zESettings = {
webWidget: {
answerBot: {
suppress: true
}
}
};

Para obter mais informações, consulte a chamada da API do JS para supressão.

Supressão temporária de canais de contato

É possível usar uma API do JS para forçar uma tentativa de autoatendimento antes da exibição das opções de contato:

window.zESettings = {
webWidget: {
answerBot: {
contactOnlyAfterQuery: true
}
}
};

Quando isso estiver configurado com true, os usuários precisam tentar o autoatendimento (fazendo sua pergunta/relatando seu problema), e só depois as opções de canais de contato serão apresentadas, como de costume.

Atualização da aparência do bot

É possível controlar o título do widget exibido, o nome do bot e o avatar por meio da API do JS básica mostrada abaixo. Por padrão, a tag "Bot" sempre estará presente para indicar aos usuários que a experiência não envolve um ser humano.

Adicione o trecho de código a seguir ANTES do carregamento do script do widget. Depois, você pode controlar e definir o título, o nome do bot e a origem da imagem do avatar, por exemplo:

<script type="text/javascript">window.zESettings = { 
webWidget: { 
answerBot: {
avatar: { 
url: 'https://link-to-some-image', 
name: { "*" : 'Zendesk' 
} 
}, 
title: { "en-US": "Support" 
} 
} 
} 
};
</script>

Filtragem das sugestões de artigos por rótulo

É possível usar a API do JS para definir rótulos que são transmitidos para os artigos sugeridos. Então, as respostas automáticas podem procurar sugestões usando apenas artigos que contenham esses rótulos.

Adicione o trecho de código a seguir ANTES do carregamento do script do widget. Depois você pode definir seus rótulos: 
<script>zESettings = { webWidget: { answerBot: { search: { labels:
                        ['hello', 'world'] } } }}</script>
Essa opção pode ser útil nestes cenários:
  • Criação de um mapeamento de URL que define rótulos de acordo com o lugar do website em que o usuário está (talvez ele esteja em uma determinada categoria de produto e você possa definir rótulos para assegurar que somente sejam filtrados os artigos desse produto).
  • Filtragem de artigos de uma determinada plataforma de acordo com o dispositivo detectado.
  • E muito mais...
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