Este artigo é um tutorial sobre como definir automaticamente os tickets como resolvidos se você não receber uma resposta do usuário após alguns dias. É possível automatizar o processo de resolução de tickets com automações.
O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo.
- Etapa 1: Criar uma automação
- Etapa 2: Criar uma visualização para garantir que os tickets estejam sendo resolvidos
Etapa 1: Criar uma automação
- Crie uma nova automação.
- Em Atende a todas as seguintes condições, adicione as condições abaixo.
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Ticket: Status do ticket + É + Pendente
Essa condição garantirá que apenas os tickets marcados como pendentes sejam verificados. - Ticket: Horas desde a atualização | Maior do que | 48
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Ticket: Horas desde a categoria de status Pendente | Maior que | 48
A condição Horas desde a atualização, começa a contar a partir da última atualização no ticket. A condição Horas desde o status Pendente tem como alvo os tickets em um status pendente padrão ou personalizado que estão nesse estado há mais de dois dias. -
Ticket: Tags | Não contém nenhum dos seguintes |
ticket_solver
A automação deve ser executada uma vez em um ticket. O campo Ticket: Tags garante que o mesmo ticket não seja mais atualizado pela mesma automação.
Você pode otimizar suas condições adicionando tags ou grupos e segmentar tickets específicos.
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Ticket: Status do ticket + É + Pendente
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Em Execute estas ações, adicione as ações mostradas abaixo.
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Ticket: Adicionar tags |
ticket_solver
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Notificações: E-mail do usuário | (solicitante e CCs) > adicione o assunto e o corpo do e-mail. Essa ação notificará seus usuários sobre o fechamento do ticket.
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Ticket: Status do ticket | Resolvido
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Ticket: Adicionar tags |
Etapa 2: Criar uma visualização para garantir que os tickets estejam sendo resolvidos
- Crie uma visualização de ticket.
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Clique em Adicionar condição e selecione a opção abaixo.
- Ticket: Tags | Contêm ao menos um dos seguintes |
ticket_solver
- Ticket: Status | Não é | Novo
- Ticket: Tags | Contêm ao menos um dos seguintes |
A visualização em que você costuma ver seus tickets exibirá os tickets resolvidos e marcados com ticket_solver
. O objetivo dessa tag é encontrar seus tickets nessa visualização.
Observação: Em contas com status de ticket personalizados desativados, use a condição Ticket: Horas desde a pendência | Maior do que | 48
Para mais detalhes sobre automações, leia o artigo: Sobre as automações e seu funcionamento.