Pergunta
Quero poder restringir os agentes para que eles possam ver apenas os tickets dentro de seus próprios grupos. Isso é possível?
Resposta
Há duas maneiras de implementar esse fluxo de trabalho na sua empresa.
- Crie a partir da instância principal
Crie grupos diferentes e garanta que os agentes possam ver apenas os tickets atribuídos a seus grupos.
Ao adicionar agentes a grupos, defina seus privilégios na página de perfil. Um desses privilégios é chamado de Acesso. Isso define o acesso do agente aos tickets. Selecione Tickets nos grupos do agente.
Essa solução mantém os administradores sob a mesma interface, gerenciando todos os departamentos dentro da mesma conta. No entanto, cada administrador tem acesso a dados de todos os grupos. Nesse fluxo de trabalho, há muita correção e trabalho a serem feito para manter os departamentos totalmente separados.
Por fim, os agentes sempre serão tratados como agentes, o que significa que se o agente for o solicitante de um ticket de um grupo diferente, o sistema enviará notificações de observação interna para esse ticket. Além disso, um agente não poderá solicitar tickets pela Central de Ajuda, pois o formulário de ticket está disponível apenas para usuários finais.
- Crie a partir de duas instâncias
Para manter os dados sensíveis privados sem muito esforço, compre duas contas diferentes. Essa solução facilita a alteração de fluxos de trabalho em suas instâncias.
Qualquer personalização de SSO fica mais complicada porque o Active Directory precisa estar conectado a duas instâncias.
Se você precisar compartilhar um ticket entre duas instâncias, configure um acordo de compartilhamento entre ambas as contas. Um contrato de compartilhamento concede permissão à outra conta para trabalhar com seus tickets. Para obter mais informações, consulte o artigo: Compartilhamento de tickets com outras contas do Zendesk Support.
Para problemas relacionados, consulte os artigos listados abaixo.
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