Pergunta
Quero poder restringir os agentes para que eles possam ver apenas os tickets dentro de seus próprios grupos. Isso é possível?
Resposta
A maneira mais eficiente de evitar que os agentes de um grupo vejam os tickets de outro é criar um grupo de tickets privado. Quando um grupo é privado, apenas os agentes desse grupo podem visualizar os tickets atribuídos a ele.
Se seu plano de preços não inclui grupos de tickets privados, há duas alternativas:
Uma conta do Zendesk
A vantagem de uma conta do Zendesk é manter todos os seus agentes na mesma conta, com uma única assinatura. As configurações e os administradores também são mantidos em uma única conta.
No entanto, essa opção não é totalmente segura e a separação pode ser contornada. Cada administrador tem acesso aos dados de todos os grupos. Dependendo do seu caso de uso, talvez você prefira a flexibilidade dessas soluções alternativas: Posso usar a mesma conta do Support para os fluxos de trabalho de suporte ao cliente e de RH?
Para configurar as restrições de acesso do agente, crie grupos diferentes e certifique-se de que os agentes possam ver apenas os tickets atribuídos aos grupos deles. Para obter mais informações, consulte este artigo: Permissão para agentes atribuírem tickets a grupos.
Duas contas do Zendesk
É a forma mais segura de separar os agentes e o método preferido quando a privacidade dos dados é a maior preocupação. Ela requer a aquisição de duas assinaturas e pode ser mais trabalhosa para configurar inicialmente, mas é a solução mais flexível a longo prazo, pois os fluxos de trabalho podem ser alterados facilmente. Basta configurar suas duas contas do Zendesk de forma independente.
Para compartilhar um ticket entre duas instâncias, configure um acordo de compartilhamento entre ambas as contas. Um contrato de compartilhamento concede permissão à outra conta para trabalhar com seus tickets. Apenas tickets compartilhados podem ser acessados por outra conta. Para mais informações, consulte o artigo: Compartilhamento de tickets com outras contas do Support.