Pergunta

Quero poder restringir os agentes para que eles possam ver apenas os tickets dentro de seus próprios grupos. Isso é possível?

Resposta

A maneira mais eficiente de evitar que os agentes de um grupo vejam os tickets de outro é criar um grupo de tickets privado. Quando um grupo é privado, apenas os agentes desse grupo podem visualizar os tickets atribuídos a ele.

Se seu plano de preços não inclui grupos de tickets privados, há duas alternativas:

  • Uma conta do Zendesk
  • Duas contas do Zendesk

Uma conta do Zendesk

A vantagem de uma conta do Zendesk é manter todos os seus agentes na mesma conta, com uma única assinatura. As configurações e os administradores também são mantidos em uma única conta.

No entanto, essa opção não é totalmente segura e a separação pode ser contornada. Cada administrador tem acesso aos dados de todos os grupos. Dependendo do seu caso de uso, talvez você prefira a flexibilidade dessas soluções alternativas: Posso usar a mesma conta do Support para os fluxos de trabalho de suporte ao cliente e de RH?

Para configurar as restrições de acesso do agente, crie grupos diferentes e certifique-se de que os agentes possam ver apenas os tickets atribuídos aos grupos deles:

  • (Support e Suit Team, Growth e Professional) No perfil do agente, configure Acesso para Tickets nos grupos do agente.
  • (Enterprise) Na função personalizada do agente, selecione Dentro de seus grupos em Tickets que eles podem acessar.

Duas contas do Zendesk

É a forma mais segura de separar os agentes e o método preferido quando a privacidade dos dados é a maior preocupação. Ela requer a aquisição de duas assinaturas e pode ser mais trabalhosa para configurar inicialmente, mas é a solução mais flexível a longo prazo, pois os fluxos de trabalho podem ser alterados facilmente. Basta configurar suas duas contas do Zendesk de forma independente.

Para compartilhar um ticket entre duas instâncias, configure um acordo de compartilhamento entre ambas as contas. Um contrato de compartilhamento concede permissão à outra conta para trabalhar com seus tickets. Apenas tickets compartilhados podem ser acessados por outra conta. Para mais informações, consulte o artigo: Compartilhamento de tickets com outras contas do Support.

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Posso restringir os agentes a verem tickets apenas em seus próprios grupos? Como impedir que uma equipe visualize os tickets de outro departamento? É possível limitar o acesso aos tickets por grupo?

Sim. Você pode criar um grupo ou equipe de tickets privados para restringir o acesso. Quando você torna um grupo ou departamento privado, apenas os membros da equipe ou pessoas do Support dessa equipe visualizam os tickets atribuídos a ele.

Quais são as limitações do plano para grupos privados de tickets? Quais níveis de preços oferecem restrições de acesso ao grupo do Support? Os administradores podem ver os tickets de todas as equipes?

Se seu plano ou nível de preços não inclui grupos privados de tickets, você tem duas alternativas: uma conta do Zendesk ou duas contas ou instâncias do Zendesk. Cada administrador mantém o acesso aos dados de todos os grupos ou equipes. Nos planos Support e Suit Team, Growth e Professional, você define o acesso aos tickets nos grupos do agente no perfil do membro da equipe. Nos planos Enterprise, selecione Dentro de seus grupos em Tickets que eles podem acessar na função personalizada.

Como separo tickets com segurança entre departamentos diferentes? Por que devo usar duas contas do Zendesk para privacidade de dados? Como duas instâncias compartilham tickets?

Para obter segurança máxima para a privacidade dos dados, use duas contas ou instâncias separadas do Zendesk. Esse método preferencial requer duas assinaturas ou licenças de equipe. Você pode configurar um acordo de compartilhamento entre as duas contas para compartilhar um ticket. Um acordo de compartilhamento concede a outra conta permissão para trabalhar em seus tickets e a outra conta pode acessar apenas tickets compartilhados. Como alternativa, você pode usar uma conta do Zendesk para manter todos os membros da equipe em uma única assinatura, mas essa opção não é totalmente segura e os usuários podem contornar a separação.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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