Pergunta
Quero poder restringir os agentes para que eles possam ver apenas os tickets dentro de seus próprios grupos. Isso é possível?
Resposta
Há duas maneiras de implementar esse fluxo de trabalho na sua empresa.
Crie uma conta do Zendesk
Crie duas contas do Zendesk
Considerações
A principal vantagem de criar fluxos de trabalho em uma conta do Zendesk é que você pode manter todos os seus agentes na mesma conta. Isso pode facilitar as tarefas administrativas e tem o benefício adicional de não exigir outra assinatura. No entanto, essa opção não é totalmente segura e há maneiras de contornar essa separação. Dependendo do seu caso de uso, a flexibilidade dessas soluções alternativas pode ser desejável. Essas soluções alternativas são observadas no artigo: Posso usar a mesma conta do Support para os fluxos de trabalho de suporte ao cliente e de RH?
Essa solução mantém os administradores sob a mesma interface, gerenciando todos os departamentos dentro da mesma conta. No entanto, cada administrador tem acesso a dados de todos os grupos. Nesse fluxo de trabalho, há muita correção e trabalho a serem feito para manter os departamentos totalmente separados.
Por fim, os agentes sempre serão tratados como agentes, o que significa que se o agente for o solicitante de um ticket de um grupo diferente, o sistema enviará notificações de observação interna para esse ticket. Além disso, um agente não poderá solicitar tickets pela Central de Ajuda, pois o formulário de ticket está disponível apenas para usuários finais.
Como configurar as restrições de acesso do agente
Crie grupos diferentes e garanta que os agentes possam ver apenas os tickets atribuídos a seus grupos.
Ao adicionar agentes a grupos, defina seus privilégios na página de perfil. Um desses privilégios é chamado de Acesso. Isso define o acesso do agente aos tickets. Selecione Tickets nos grupos do agente.
Considerações
Essa é a maneira mais segura de separar os agentes e o método preferido quando a privacidade dos dados é a maior preocupação. Ela requer a aquisição de duas assinaturas e pode ser mais trabalhosa para configurar inicialmente, mas é a solução mais flexível a longo prazo, pois os fluxos de trabalho podem ser alterados facilmente. Basta configurar suas duas contas do Zendesk de forma independente.
Se você precisar compartilhar um ticket entre duas instâncias, configure um acordo de compartilhamento entre ambas as contas. Um contrato de compartilhamento concede permissão à outra conta para trabalhar com seus tickets. Apenas tickets compartilhados podem ser acessados por outra conta. Para obter mais informações, consulte o artigo: Compartilhamento de tickets com outras contas do Zendesk Support.
Para problemas relacionados, consulte os artigos listados abaixo.
0 Comentários
Por favor, entre para comentar.