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Neste artigo, você aprenderá a usar as funções de data do Explore para melhorar seus cálculos do primeiro ou do último evento de uma série.

Em geral, quando você cria relatórios sobre eventos específicos ou o intervalo de tempo entre eles, alguns desses eventos não são únicos, como um ticket com vários eventos de resolução. As funções de data mais antigas e mais recentes do Explore ajudam a encontrar eventos únicos, sejam os primeiros ou os últimos.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Noções básicas sobre as funções de data mais antiga e mais recente

  • Exemplos de uso das funções de data mais antiga e mais recente

Noções básicas sobre as funções de data mais antiga e mais recente

O Explore inclui estas quatro funções de data mais antiga e mais recente:

DATE_FIRST(atributo de tempo)

Retorna a data ou o carimbo de data/hora mais antigo com base nos atributos adicionados ao relatório e é afetada por todos os filtros aplicados.

Exemplo: DATE_FIRST([Atualização - carimbo de data/hora])

Retorna o carimbo de data/hora da atualização mais antiga levando em conta todos os atributos adicionados ao relatório.

DATE_LAST(atributo de tempo)

Retorna a data ou o carimbo de data/hora mais recente com base nos atributos adicionados ao relatório e é afetada por todos os filtros aplicados.

Exemplo: DATE_LAST([Atualização - carimbo de data/hora])

Retorna o carimbo de data/hora da atualização mais recente levando em conta todos os atributos adicionados ao relatório.

DATE_FIRST_FIX(atributo de tempo, atributo1, atributo2, ...)

Retorna a data ou carimbo de data/hora mais antigo de acordo com os atributos especificados na função. Os atributos adicionados ao relatório não afetam o cálculo, mas todos os filtros aplicados são levados em consideração.

Exemplo: DATE_FIRST_FIX([Atualização - carimbo de data/hora], [ID do ticket da atualização])

Retorna o carimbo de data/hora da primeira atualização por ticket, independentemente dos atributos do relatório.

DATE_LAST_FIX(atributo de tempo, atributo1, atributo2, ...)

Retorna a data ou carimbo de data/hora mais recente de acordo com os atributos especificados na função. Os atributos adicionados ao relatório não afetam o cálculo, mas todos os filtros aplicados são levados em consideração.

Exemplo: DATE_LAST_FIX([Atualização - carimbo de data/hora], [ID do ticket da atualização])

Retorna o carimbo de data/hora da atualização mais recente por ticket, independentemente dos atributos do relatório.

Importante: os atributos especificados como atributo1, atributo2 e etc., nas funções DATE_FIRST_FIX e DATE_LAST_FIX não podem ser atributos personalizados. O uso de atributos personalizados pode fazer com que as funções retornem resultados incorretos ou não funcionem como esperado. Apenas atributos padrão são usados ​​para manter cálculos precisos.
Observação: DATE_FIRST_FIX e DATE_LAST_FIX são afetados pelos filtros de relatório e de painel. Para garantir que nenhum evento seja indevidamente excluído por filtros de relatório ou de painel, use filtros de tempo baseados em ticket, e não baseados em atualizações. Por exemplo, use Criação do ticket - data ou Resolução do ticket - data em vez de Atualização - data.

Exemplos de uso das funções de data mais antiga e mais recente

Esta seção contém os exemplos a seguir:

  • Uso da função DATE_LAST para encontrar os tickets resolvidos no último dia do mês para um grupo
  • Uso da função DATE_FIRST para encontrar a atribuição de ticket diária mais antiga
  • Uso da função DATE_LAST_FIX para encontrar a data de resolução de ticket final
  • Uso da função DATE_LAST_FIX para encontrar a hora do último comentário do agente
  • Uso da função DATE_FIRST_FIX para encontrar a hora do primeiro comentário interno

Uso da função DATE_LAST para encontrar os tickets resolvidos no último dia do mês para um grupo

Neste exemplo, você usará a função DATE_LAST para criar um relatório que retorna os tickets resolvidos na última data e, ao adicionar atributos de ano, mês e grupo ao relatório, receberá as resoluções para a última data do mês para cada grupo.

Como criar o relatório

  1. Crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Tickets.

  2. Crie uma métrica calculada padrão chamada Tickets solved on last date com a fórmula a seguir:

    IF DATE_LAST([Ticket solved - Date])=[Ticket solved - Date] THEN [Ticket ID] ENDIF
  3. Edite a métrica criada, defina seu agregador padrão para COUNT e remova os outros agregadores.
  4. Adicione as métricas Tickets e Tickets resolvidos na última data ao painel Métricas do Criador de relatórios.

  5. No painel Linhas, adicione os atributos Ticket solved - Year e Ticket solved - Month. Você verá o número total de tickets e os tickets resolvidos no último dia do mês, por exemplo:

  6. No painel Linhas, adicione o atributo Grupo de tickets. Você verá que os tickets resolvidos na última data são determinados por grupo, não somente por ano e mês:

Uso da função DATE_FIRST para encontrar a atribuição de ticket diária mais antiga

Neste exemplo, você usará a função DATE_FIRST para criar um relatório que retorna o carimbo de data/hora da atribuição de ticket mais antiga. Em seguida, você adicionará o atribuído e os atributos de data para obter o carimbo de data/hora mais antigo para cada par de data e atribuído.

Como criar o relatório

  1. Crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Tickets.

  2. Crie um atributo calculado padrão chamado Earliest assignment - timestamp usando a fórmula a seguir:

    IF DATE_FIRST([Ticket first assigned - Timestamp])=[Ticket first assigned - Timestamp] 
THEN [Ticket first assigned - Timestamp] 
ENDIF
  3. Adicione a métrica Tickets ao painel Métricas do Criador de relatórios.
  4. No painel Linhas, adicione os atributos Nome do atribuído e Ticket assigned - Date. Configure o segundo atributo para exibir os tickets criados na atual semana.

  5. No painel Linhas, adicione o atributo Earliest assignment - timestamp e filtre excluindo valores NULL. Você verá as atribuições de ticket diárias mais antigas por data e atribuído, por exemplo:

Uso da função DATE_LAST_FIX para encontrar a data de resolução de ticket final

Os tickets podem ser resolvidos e reabertos várias vezes. Em alguns casos, você deseja ver apenas a resolução mais recente. Neste exemplo, você usará a função DATE_LAST_FIX para produzir uma métrica que retornará o número de resoluções finais de ticket.

Como criar o relatório

  1. Crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Histórico de atualizações.

  2. Crie uma métrica calculada padrão chamada Resoluções finais com a fórmula a seguir:

    IF ([Changes - Field name]="status"    
       AND [Changes - Previous value]!="solved"
      AND ([Changes - New value]="solved" OR [Changes - New value]="closed")  
      AND  DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp]) 
THEN [Update ID] 
ENDIF
  3. Edite a métrica criada, defina seu agregador padrão para COUNT e Você também pode remover outros agregadores.
  4. Adicione as métricas Resoluções e Resoluções finais ao painel Métricas do Criador de relatórios.
  5. No painel Filtros, adicione o atributo Atualização - data e configure-o para mostrar as atualizações nos últimos 30 dias. Seu relatório retornará o número total de resoluções e o número de resoluções finais. É possível dividir essas métricas usando qualquer atributo como, por exemplo, Grupo do ticket na atualização.

Uso da função DATE_LAST_FIX para encontrar a hora do último comentário do agente

Neste exemplo, você usará a função DATE_LAST_FIX para criar um atributo que retornará os carimbos de data/hora do comentário mais recente do agente, que não será dividido pelos atributos do relatório. Este relatório pode ajudar você a identificar licenças de agentes que não são utilizadas há muito tempo.

Como criar o relatório

  1. Crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Histórico de atualizações.

  2. Crie um atributo calculado padrão chamado Latest agent comment - timestamp com a fórmula a seguir e ative a configuração Classificar como atributo de tempo:

    IF ([Comment present]=TRUE 
AND [Comment public]=TRUE 
AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp],[Comment present],[Comment public],[Updater name])=[Update - Timestamp]) 
THEN [Update - Timestamp] ENDIF
  3. Adicione a métrica Comentários ao painel Métricas do Criador de relatórios.
  4. No painel Filtros, adicione o atributo Ticket created - Date e configure-o para mostrar as atualizações na última semana ou no último mês.
  5. No painel Filtros, adicione o atributo Função do atualizador e configure-o para exibir Agentes e Administradores.
  6. No painel Linhas, adicione o atributo Nome do atualizador.

  7. Por fim, no painel Linhas, adicione o atributo Latest agent comment - timestamp e filtre para excluir valores NULL. Você verá a lista de agentes e os carimbos de data/hora dos últimos comentários deles.

Uso da função DATE_FIRST_FIX para encontrar a hora do primeiro comentário interno

Uma das métricas padrão disponíveis no conjunto de dados Tickets é Tempo da primeira resposta. Ela fornece insights sobre o tempo decorrido até o agente responder ao usuário final. Alguns clientes têm processos internos em que um comentário interno é adicionado ao ticket antes de uma resposta pública.

Neste exemplo, você usará a função DATE_FIRST_FIX para criar um relatório que retorna a hora média do primeiro comentário interno, por mês.

Como criar o relatório

  1. Crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Histórico de atualizações.

  2. Crie um atributo calculado padrão chamado First internal comment - Timestamp com a fórmula a seguir e ative a configuração Classificar como atributo de tempo:

    IF ([Comment present]=TRUE
AND [Comment public]=FALSE
AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
THEN [Update - Timestamp] ENDIF

  3. Crie uma métrica calculada padrão chamada First internal comment time (hrs) com a fórmula a seguir:

    DATE_DIFF([First internal comment - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_hours")
  4. Edite a métrica criada, defina o agregador padrão dela como AVG, coloque o formato da exibição como Personalizado e defina Vírgulas decimais como 1 e Sufixo como h
  5. No painel Filtros, adicione o atributo Ticket created - Date e configure-o para mostrar as atualizações nos últimos três meses.
  6. Adicione a métrica Hora do primeiro comentário interno (hrs) ao painel Métricas do Criador de relatórios.
  7. No painel Colunas, adicione o atributo Ticket created - Month e configure-o para mostrar as atualizações nos últimos 6 meses.

  8. Por fim, no menu Tipos de visualização, selecione o gráfico Coluna. Você verá a hora do primeiro comentário interno por mês:

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