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Trabalho com as funções de data mais antigas e mais recentes

Eugene Orman
  • Editado
Zendesk Product Manager

Suite Professional, Enterprise e Enterprise Plus

Neste artigo, você aprenderá a usar as funções de data do Explore para melhorar seus cálculos do primeiro ou do último evento de uma série.

Em geral, quando você cria relatórios sobre eventos específicos ou o intervalo de tempo entre eles, alguns desses eventos não são únicos, como um ticket com vários eventos de resolução. As funções de data mais antigas e mais recentes do Explore ajudam a encontrar eventos únicos, sejam os primeiros ou os últimos.

O Explore conta com estas quatro funções de data mais antigas e mais recentes:

  • DATE_FIRST(atributo de tempo)

    Retorna a data ou carimbo de data/hora mais antigo de acordo com os atributos adicionados ao relatório e é afetada por todos os filtros aplicados.

    Exemplo: DATE_FIRST([Atualização - carimbo de data/hora])

    Retorna o carimbo de data/hora da primeira atualização levando em conta todos os atributos adicionados ao relatório.

  • DATE_LAST(atributo de tempo)

    Retorna a data ou carimbo de data/hora mais recente de acordo com os atributos adicionados ao relatório e é afetada por todos os filtros aplicados.

    Exemplo: DATE_LAST([Atualização - carimbo de data/hora])

    Retorna o carimbo de data/hora da atualização mais recente levando em conta todos os atributos adicionados ao relatório.

  • DATE_FIRST_FIX(atributo de tempo, atributo1, atributo2, ...)

    Retorna a data ou carimbo de data/hora mais antigo de acordo com os atributos especificados na função. Os atributos adicionados ao relatório não afetarão o cálculo, mas todos os filtros aplicados serão levados em consideração.

    Exemplo: DATE_FIRST_FIX([Atualização - carimbo de data/hora], [ID do ticket da atualização])

    Retorna o carimbo de data/hora da primeira atualização por ticket, independentemente dos atributos do relatório.

  • DATE_LAST_FIX(atributo de tempo, atributo1, atributo2, ...)

    Retorna a data ou carimbo de data/hora mais recente de acordo com os atributos especificados na função. Os atributos adicionados ao relatório não afetarão o cálculo, mas todos os filtros aplicados serão levados em consideração.

    Exemplo: DATE_LAST_FIX([Atualização - carimbo de data/hora], [ID do ticket da atualização])

    Retorna o carimbo de data/hora da atualização mais recente por ticket, independentemente dos atributos do relatório.

Observação: DATE_FIRST_FIX e DATE_LAST_FIX são afetados pelos filtros de relatório e de painel. Para assegurar que nenhum evento seja indevidamente deixado de fora por filtros de relatório ou de painel, use filtros de tempo baseados em ticket, e não baseados em atualizações. Por exemplo, use Criação do ticket - data ou Resolução do ticket - data em vez de Atualização - data.

Exemplos de uso das funções de data mais antigas e mais recentes

Esta seção contém os seguintes tópicos:

Uso da função DATE_LAST para encontrar os tickets resolvidos no último dia do mês para um grupo

Neste exemplo, você usará a função DATE_LAST para criar um relatório que retorna os tickets resolvidos na última data e, ao adicionar atributos de ano, mês e grupo ao relatório, receberá as resoluções para a última data do mês para cada grupo.

Como criar o relatório

  1. Crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Tickets.
  2. Crie uma métrica calculada padrão chamada Tickets solved on last date com a fórmula a seguir: 
    IF DATE_LAST([Ticket solved - Date])=[Ticket solved - Date] THEN [Ticket ID] ENDIF
  3. Edite a métrica criada, defina seu agregador padrão para COUNT e remova os outros agregadores.
  4. Adicione as métricas Tickets e Tickets resolvidos na última data ao painel Métricas do Criador de relatórios.
  5. No painel Linhas, adicione os atributos Ticket solved - Year e Ticket solved - Month. Você verá o número total de tickets e os tickets resolvidos no último dia do mês, por exemplo:

  6. No painel Linhas, adicione o atributo Grupo de tickets. Você verá que os tickets resolvidos na última data são determinados por grupo, não somente por ano e mês:

Uso da função DATE_FIRST para encontrar a atribuição de ticket diária mais antiga

Neste exemplo, você usará a função DATE_FIRST para criar um relatório que retorna o carimbo de data/hora da atribuição de ticket mais antiga. Em seguida, você adicionará o atribuído e os atributos de data para obter o carimbo de data/hora mais antigo por data e por atribuído.

Como criar o relatório

  1. Crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Tickets.
  2. Crie um atributo calculado padrão chamado Earliest assignment - timestamp usando a fórmula a seguir: 
    IF DATE_FIRST([Ticket first assigned - Timestamp])=[Ticket first assigned - Timestamp] 
THEN [Ticket first assigned - Timestamp] 
ENDIF
  3. Adicione a métrica Tickets ao painel Métricas do Criador de relatórios.
  4. No painel Linhas, adicione os atributos Nome do atribuído e Ticket assigned - Date. Configure o segundo atributo para exibir os tickets criados na atual semana.
  5. No painel Linhas, adicione o atributo Earliest assignment - timestamp e filtre excluindo valores NULL. Você verá as atribuições de ticket diárias mais antigas por data e atribuído, por exemplo:

Uso da função DATE_LAST_FIX para encontrar a data de resolução de ticket final

Os tickets podem ser resolvidos e reabertos várias vezes. Em alguns casos, você deseja ver apenas a resolução mais recente. Neste exemplo, usará a função DATE_LAST_FIX para produzir uma métrica que retornará o número de resoluções finais de ticket.

Como criar o relatório

  1. Crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Updates history.
  2. Crie uma métrica calculada padrão chamada Resoluções finais com a fórmula a seguir: 
    IF ([Changes - Field name]="status"    
       AND [Changes - Previous value]!="solved"
      AND ([Changes - New value]="solved" OR [Changes - New value]="closed")  
      AND  DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp]) 
THEN [Update ID] 
ENDIF
  3. Edite a métrica criada e defina seu agregador padrão para COUNT. Você também pode remover outros agregadores.
  4. Adicione as métricas Resoluções e Resoluções finais ao painel Métricas do Criador de relatórios.
  5. No painel Filtros, adicione o atributo Atualização - data e configure-o para mostrar as atualizações nos últimos 30 dias. Seu relatório retornará o número total de resoluções e o número de resoluções finais. É possível dividir essas métricas usando qualquer atributo como, por exemplo, Grupo do ticket na atualização.

Uso da função DATE_LAST_FIX para encontrar a hora do último comentário do agente

Neste exemplo, você usará a função DATE_LAST_FIX para criar um atributo que retornará os carimbos de data/hora do comentário mais recente do agente, que não será dividido pelos atributos do relatório. Esse relatório pode ajudar na detecção de licenças de agente sem uso há muito tempo.

Como criar o relatório

  1. Crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Updates history.
  2. Crie um atributo calculado padrão chamado Latest agent comment - timestamp com a fórmula a seguir e ative a configuração Classificar como atributo de tempo: 
    IF ([Comment present]=TRUE 
AND [Comment public]=TRUE 
AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp],[Comment present],[Comment public],[Updater name])=[Update - Timestamp]) 
THEN [Update - Timestamp] ENDIF
  3. Adicione a métrica Comentários ao painel Métricas do Criador de relatórios.
  4. No painel Filtros, adicione o atributo Ticket created - Date e configure-o para mostrar as atualizações na última semana ou no último mês.
  5. No painel Filtros, adicione o atributo Função do atualizador e configure-o para exibir Agentes e Administradores.
  6. No painel Linhas, adicione o atributo Nome do atualizador.
  7. Por fim, no painel Linhas, adicione o atributo Latest agent comment - timestamp e filtre para excluir valores NULL. Você verá a lista de agentes e os carimbos de data/hora dos últimos comentários deles.

Uso da função DATE_FIRST_FIX para encontrar a hora do primeiro comentário interno

Uma das métricas padrão disponíveis no conjunto de dados Tickets é Tempo da primeira resposta. Ela fornece insights sobre o tempo decorrido até o agente responder ao usuário final. Alguns clientes têm processos internos em que um comentário interno é adicionado ao ticket antes de uma resposta pública.

Neste exemplo, você usará a função DATE_FIRST_FIX para criar um relatório que retorna a hora média do primeiro comentário interno, por mês.

Como criar o relatório

  1. Crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Updates history.
  2. Crie um atributo calculado padrão chamado First internal comment - Timestamp com a fórmula a seguir e ative a configuração Classificar como atributo de tempo: 
    IF ([Comment present]=TRUE
AND [Comment public]=FALSE
AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
THEN [Update - Timestamp] ENDIF
  3. Crie uma métrica calculada padrão chamada First internal comment time (hrs) com a fórmula a seguir: 
    DATE_DIFF([First internal comment - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_hours")
  4. Edite a métrica criada, defina o agregador padrão dela para AVG, coloque o formato da exibição como Personalizado e defina Vírgulas decimais para 1 e Sufixo para h.
  5. No painel Filtros, adicione o atributo Ticket created - Date e configure-o para mostrar as atualizações nos últimos três meses.
  6. Adicione a métrica Hora do primeiro comentário interno (hrs) ao painel Métricas do Criador de relatórios.
  7. No painel Colunas, adicione o atributo Ticket created - Month e configure-o para mostrar as atualizações nos últimos seis meses.
  8. Por fim, no menu Tipos de visualização, selecione o gráfico Coluna. Você verá a hora do primeiro comentário interno por mês:

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