Receita do Explore: busca por tickets com uma palavra específica no assunto

Use esta receita do Explore para exibir tickets com uma palavra ou cadeia de caracteres específica no campo do assunto.

O que é necessário?

Nível de habilidade: intermediário

Tempo necessário: 10 minutos

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
• Dados do ticket no Zendesk Support

Criação da consulta

Neste procedimento, você criará um atributo calculado padrão que retornará "Has this word" se a linha de assunto do ticket contiver a cadeia de caracteres "support". Se o assunto não contiver a cadeia de caracteres, então "Does not have this word" será retornado. Em seguida, você usará esse atributo para criar seu relatório.

Como criar a consulta

1. No Explore, clique no ícone de consulta ().
2. Na Biblioteca de consultas, clique em Nova consulta.
3. Na página Selecione um conjunto de dados, clique em Support > Tickets > Support: Tickets [padrão] e clique em Nova consulta.
4. No menu Cálculos (), clique em Atributo calculado padrão.
5. Na página Atributo calculado padrão, atribua um nome à nova métrica como “Contains”.
6. No campo Fórmula, digite ou cole a fórmula a seguir, substituindo a palavra "support" pela palavra ou frase que você deseja pesquisar (com letra minúscula):
   

   IF (CONTAINS(LOWERCASE([Ticket subject]),"support")) 
   THEN "Has this word"
   ELSE "Does not have this word"
   ENDIF
   

   Digite o termo de pesquisa apenas com letra minúscula. No entanto, os resultados da pesquisa não fazem diferenciação entre maiúscula e minúscula. No exemplo anterior, os termos “Support”, “SUPPORT” e “sUpPoRt” serão todos encontrados.
   
   
   Dica: se você está trabalhando em um idioma que não seja o inglês, leia este artigo para saber como inserir as fórmulas do Explore em seu idioma.
7. Ao terminar, clique em Salvar.
8. No painel Métricas, clique em Adicionar.
9. Na lista de métricas, escolha Tickets > Tickets e clique em Aplicar.
10. No painel Linhas, clique em Adicionar.
11. Na lista de atributos, escolha Atributos calculados > Contém, Tickets >ID do ticket e Tickets > Assunto do ticket e clique em Aplicar. A consulta fará a correspondência dos itens a seguir:
    
    

Pronto. A captura de tela a seguir mostra um exemplo de um resultado concluído com seus tickets agrupados com ou sem o assunto deles contendo a palavra ou a frase que você especificou.